Servicio Al Cliente

ANTECEDENTES Y DEFINICIONES DE SERVICIO AL CLIENTE.

Definición de servicio al cliente.

Según el autor HUMBERTO SERNA GÓMEZ (2006) define que:

• El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos. De esta definición deducimos que el servicio de atención al cliente es indispensable para el desarrollo de una empresa. (Humberto Serena Gómez).

• Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

• Es la ejecución de todos los medios posibles para dar satisfacción por algo que el cliente adquirió.

Evolución del servicio al cliente.

La atención al cliente ha sido sin dudas el pilar más importante en la relación entre marca y consumidor. Sin embargo, la eclosión de las redes sociales y los nuevos hábitos de los consumidores han cambiado por completo los paradigmas actuales de este proceso, convirtiéndose en interacciones mucho más sociales y abiertas.

No sólo está en juego el nivel de satisfacción del propio cliente o consumidor. Cada día más consumidores recurren a las redes sociales para establecer un diálogo con las marcas, pero al mismo tiempo para manifestar de forma pública sus reclamos, quejas, malas experiencias o felicitaciones.

Las ventajas que conlleva el servicio de atención al cliente a través de las redes sociales; la inmediatez en la atención y el bajo costo asociado a ella. Antes del 2020 el 90% de las empresas ofrecerán atención al cliente por medio de las redes sociales y sólo quienes se atrevan a dar el siguiente paso serán quienes tengan menos problemas en el futuro.

La estadística habla por sí sola: 7 de cada 10 clientes recomiendan una marca luego de una buena atención al cliente. El marketing nos entrega distintas herramientas de difusión y promoción, pero no hay nada que supere el boca a boca. Aquella experiencia que transmite un cliente a otro es la que consolida a una marca y la enaltece entre quienes buscan el mejor servicio.

CALIDAD EN EL SERVICIO.

Que implica la calidad en un servicio al cliente.

• El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

• El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.

• La

...