Servicio Al Cliente

El servicio al cliente es una variable fundamental que tiene impacto importante sobre la creación de demanda y lealtad del cliente La distribución cuando proporciona los adecuados niveles de servicio para cumplir las necesidades del cliente, puede llevar a un incremento en las ventas, mayor participación de mercado, mejor margen de contribución y crecimiento de las utilidades Un nivel de servicio superior es el resultado final de ejecutar todas las actividades del sistema logístico en forma eficiente y eficaz.

El nivel de servicio constituye uno de los elementos fundamentales de vínculo entre el proveedor y el cliente.

En logística, las formas de medir el nivel de servicio al cliente son diversas. Algunos medidores importantes son:

1. Duración del ciclo de pedido-entrega.

2. Varianza de la duración del ciclo pedido-entrega.

3. Disponibilidad del producto.

4. Información sobre la situación del pedido a lo largo de toda la cadena logística.

5. Flexibilidad ante situaciones inusuales.

6. Retornos de productos sobrantes y defectuosos.

7. Respuestas a las emergencias.

8. Actuación sin errores (en el producto y en la información que llega al cliente).

9. Tiempo de entrega.

10. Trato y relaciones con el cliente.

11. Completamiento (cantidad y surtido) de los pedidos.

12. Servicio de posventa.

13. Tiempo de atención a reclamaciones.

14. Servicio de garantía.

Cada empresa debe seleccionar cuáles son los medidores del nivel de servicio que se utilizarán de acuerdo a las demandas de servicio de los clientes, establecer metas de servicio en cada uno, controlar el comportamiento real de los mismos e instrumentar acciones para eliminar las desviaciones detectadas o pronosticadas

El nivel de servicio general de la empresa viene dado por la integración multiplicativa de los medidores particulares seleccionados.

La medición y evaluación del nivel de servicio no debe llevarse a cabo sólo en función de la relación proveedor-cliente, en este proceso se hace necesario realizar un análisis comparativo del comportamiento de la competencia. La no consideración del comportamiento de la competencia puede llevar a la empresa a la pérdida de clientes.

Desde el punto de vista del cliente un buen servicio involucra confiabilidad en la entrega de las órdenes y la flexibilidad para que se le satisfagan requerimientos de producto, empaque o entregas especiales.

Para la empresa el dar un servicio diferenciado a los clientes le permite fortalecer sus relaciones con ellos y le da una ventaja competitiva con respecto a otras empresas que no tienen la capacidad de atender las demandas específicas de sus clientes. Además, si todas las actividades de logística están debidamente coordinadas y se eliminan actividades innecesarias esto debe resultar en una reducción de costos, mayor productividad y, en general, excelencia en las operaciones de logística.

Bajo esta perspectiva, la medición del desempeño logístico deberá tomar en cuenta la perspectiva del cliente y de la empresa y considerar, además de los resultados de la actividad, los costos en que se incurre.

Medidas tradicionales en logística con un enfoque hacia los resultados del servicio incluyen porcentaje de órdenes entregadas a tiempo, en la cantidad correcta, la composición correcta y el lugar correcto.

En tanto que medidas típicas más enfocadas hacia costos se refieren principalmente al inventario: rotación o tiempo de ciclo.

Estas medidas son directamente cuantificables de los registros de la empresa, sin embargo, la posibilidad del sistema logístico de acomodar entregas especiales solicitadas por los clientes no es una medida que usualmente se haya incorporado y que

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