Servicio Al Cliente
Enviado por dtsp • 16 de Junio de 2015 • 699 Palabras (3 Páginas) • 196 Visitas
El servicio al cliente es una variable fundamental que tiene impacto importante sobre la creación de demanda y lealtad del cliente La distribución cuando proporciona los adecuados niveles de servicio para cumplir las necesidades del cliente, puede llevar a un incremento en las ventas, mayor participación de mercado, mejor margen de contribución y crecimiento de las utilidades Un nivel de servicio superior es el resultado final de ejecutar todas las actividades del sistema logístico en forma eficiente y eficaz.
El nivel de servicio constituye uno de los elementos fundamentales de vínculo entre el proveedor y el cliente.
En logística, las formas de medir el nivel de servicio al cliente son diversas. Algunos medidores importantes son:
1. Duración del ciclo de pedido-entrega.
2. Varianza de la duración del ciclo pedido-entrega.
3. Disponibilidad del producto.
4. Información sobre la situación del pedido a lo largo de toda la cadena logística.
5. Flexibilidad ante situaciones inusuales.
6. Retornos de productos sobrantes y defectuosos.
7. Respuestas a las emergencias.
8. Actuación sin errores (en el producto y en la información que llega al cliente).
9. Tiempo de entrega.
10. Trato y relaciones con el cliente.
11. Completamiento (cantidad y surtido) de los pedidos.
12. Servicio de posventa.
13. Tiempo de atención a reclamaciones.
14. Servicio de garantía.
Cada empresa debe seleccionar cuáles son los medidores del nivel de servicio que se utilizarán de acuerdo a las demandas de servicio de los clientes, establecer metas de servicio en cada uno, controlar el comportamiento real de los mismos e instrumentar acciones para eliminar las desviaciones detectadas o pronosticadas
El nivel de servicio general de la empresa viene dado por la integración multiplicativa de los medidores particulares seleccionados.
La medición y evaluación del nivel de servicio no debe llevarse a cabo sólo en función de la relación proveedor-cliente, en este proceso se hace necesario realizar un análisis comparativo del comportamiento de la competencia. La no consideración del comportamiento de la competencia puede llevar a la empresa a la pérdida de clientes.
Desde el punto de vista del cliente un buen servicio involucra confiabilidad en la entrega de las órdenes y la flexibilidad
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