Servicio Al Cliente

1.1 visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio

El mundo hoy día está afrontando diversos cambios en el ámbito político, económico, cultural, tecnológico, los cuales han repercutido en la sociedad. Como parte de esa sociedad, las organizaciones, entendidas como asociaciones deliberadas de personas para cumplir determinada finalidad (Robbins y Coulter, 2005), no sólo están afectándose por esos cambios, sino que tienen el reto de adaptarse a esa realidad, preparándose para responder adecuada y oportunamente al ambiente cambiante e incierto que las rodea. Quienes están al frente de las organizaciones y de sus procesos tienen una gran responsabilidad, éstos son los Gerentes o Administradores y los Líderes. En lo sucesivo se dilucidará el roll de cada uno de estos actores, haciendo mayor énfasis en los líderes y sus estilos de liderazgo.

Caso práctico:

Un ejemplo claro de visión estratégica es el caso de Coppel, que mientras Elecktra estaba arrasando con el mercado debido a las facilidades que tiene para obtener diferentes artículos conceptos de estrategias

Una estrategia empresarial, el conjunto de acciones anticipadamente, cuyo objetivo es alinear los recursos y potencialidades de una empresa para el logro de sus metas y objetivos de expansión y crecimiento

Una estrategia de marketing, dirigida a generar productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes, con mayor efectividad que la competencia, a fin de hacer surgir en el cliente lealtad hacia una empresa o una marca; forma parte de la mercadotecnia que contribuye a planear, determinar y coordinar las actividades operativas

Caso práctico:

Igualmente hablando de Elektra, debe seguir una estrategia de marketing mencionada donde satisfaga las necesidades de sus clientes que ene ste caso debido a sus limitaciones de los clientes es optar por un servicio más exacto para ellos como el servicio de entrega.

1.1.2 definición de ventaja competitiva

Se denomina ventaja competitiva a una ventaja o característica que una compañía tiene respecto a otras compañías competidoras, lo que la hace diferente y permite atraer más consumidores.

Caso práctico:

La empresa KFC de comida rápida cuenta con el servicio a domicilio con el cual han elevado sus ventas, pues su máximo competidor en comida rápida Mc donalds no cuenta con entregas a domicilio, KFC aprovecha esto al máximo y a si explota esta gran ventaja sobre su competidor

1.2 participación del cliente en los procesos e servicio

Casi en la mayoría de los servicios como de transporte la participación del cliente es fundamental igualmente en un servicio de crédito ya que la participación del cliente es totalmente sus ingresos mensuales para saber si se le otorga a o no el crédito.

Caso práctico:

El caso más común o que todos ocupamos es el transporte público debido a que nosotros participamos directamente con este, necesita de que nosotros lo hagamos valido y lleguemos a él, para que pueda ser útil

1.2.1tipos de servicio al cliente

BÁSICO

Son todos los elementos que Identifican a una empresa, al cliente se le vende también otros elementos como oportunidad, rapidez y confiabilidad

COMPLEMENTARIO

Es todo aquel servicio que se adiciona a la oferta básica para complementarla y diferenciarla de la competencia ejemplo: como cuando contratas Dihs o Sky ellos te ofrecen la señal y te regalan un mes o la instalación del equipo de recepción

PERIFÉRICO

Es aquel servicio que el cliente adquiere adicional al complementario en las instalaciones de una empresa.

Ejemplo en la cocina de comida corrida, mientras me atienden me ofrecen los encargados del lugar café o agua mientras espero a que llegue mi comida

1.3 comportamiento

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