Servicio Al Cliente

TEMA A DESARROLLAR

FASE Nº 1

PREGUNTA RESPUESTAS CAROLINA URIBE

1. En qué consiste una fuerza mágica? Impulsadas por una fuerza interior, donde las personas de la organización se sienten parte del proceso y comprometidas con los resultados, mediante una fuerza mágica que se manifiesta en la medida en que la organización y sus líderes son personas seductoras.

En general las personas están preocupadas por su bienestar personal, sea mental, psicológico, emocional o físico. Cuando una organización de servicios, cuyo desempeño humano es importante, se preocupa por el estado general obtiene mejor colaboración y el desempeño crece como una fuerza mágica.

2. En qué consiste un plan de negocios?

El valor principal del plan de negocios será la creación de un proyecto escrito que evalúe todos los aspectos de la factibilidad económica de su iniciativa comercial con una descripción y análisis de sus perspectivas empresariales.

El plan de negocios es pues un documento único en donde se muestran todos los aspectos de un proyecto

3. Como se elabora un plan de marketing?

un plan de marketing tiene que elaborarse en forma pragmática, presentando los objetivos, analizando el escenario para el año, desarrollando estrategias, previendo la distribución de recursos financieros, materiales y humanos. Además, es muy importante que tenga emoción y corazón

4. Cuales serian las principales etapas de la construcción de modelo de valor para el cliente?

El modelo de valor para el cliente es una representación del valor percibido basado en la medición de costos y beneficios del servicio prestado a un cliente. Este modelo está construido a partir de la información obtenida mediante entrevistas con consumidores de cada segmento importante. En el proceso de construcción del modelo de valor para el cliente se emplea la investigación directa entre consumidores significativos de cada segmento, mediante cuestionarios directos e indirectos, y se asocian los gastos con base en la técnica estadística del análisis conjunto. Otro criterio utilizado para recolectar datos de los clientes es el denominado grupo foco en el que sólo se entrevistan los clientes que presentan determinada característica.

5. Cuáles son los beneficios derivados de conocer el valor percibido?

Los clientes, en su gran mayoría, perciben el "valor" de un producto o servicio poniendo dos cosas en la balanza:

Por un lado: Todos los beneficios que obtienen al poseer o usar un producto o servicio. Y por otro: El precio o todos los costos que implica su adquisición, consumo o utilización.

La mayoría de clientes realizan una operación (consciente o inconsciente, racional o irracional) para determinar si ganan o pierden al realizar una compra, utilizando la siguiente fórmula:

Beneficios Totales - Costos Totales = Utilidad para el cliente (valor)

6. Cuando se puede decidir que un cliente está feliz con la calidad de un servicio? Cuando nuestros clientes siguen fieles con los servicios respectivos que la empresa presta y donde por medio de encuestas para medir el nivel de satisfacción del cliente, se encuentra una calificación alta cubriendo expectativas, logramos percibir el contento y satisfacción del cliente con el servicio.

7.Como establecer un programa apropiado de calidad?

Para establecer un programa apropiado de calidad dentro de la organización es necesario encontrar personas con:

capacidad creativa y de liderazgo.

polivalencia para despeñar más de una función.

habilidad para trabajar en equipo.

habilidad

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