Simulación De Sistemas

TRABAJO SISTEMA PUNTO DE SERVICIO TIGO CENTRO

SIMULACIÓN DE SISTEMAS

YHOVAN DARIO VARGAS AGUDELO

ANDRES ALBERTO GARCES PAZ

MAURICIO MONSALVE CATANO

KATHERINE PANTOJA JARAMILLO

JUAN CAMILO RESTREPO CAMACHO

YRIS OLAYA MORALES

Profesora

UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA

FACULTAD DE MINAS

ESCUELA DE SISTEMAS

MEDELLÍN

2012

DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA

El área de servicio al cliente en el punto de servicio Tigo centro, funciona de lunes a viernes de 8:00 am a 6:00 pm y Sábados de 9:00 am a 4:00 pm. Tigo es una compañía de telecomunicaciones que ofrece la posibilidad de acceder de manera fácil, accesible y simple al mundo de hoy, ofreciendo servicios económicos, con una amplia cobertura, fáciles de adquirir y usar.

En el siguiente trabajo se pretende analizar el desempeño del sistema representado por el siguiente diagrama (Ver figura 1). El sistema cuenta con una recepcionista y dos áreas para cada servicio (dos asesores en el área de ventas y dos encargados para el área de quejas y reclamos), todo esto con el fin de atender a dos tipos de clientes: los que están interesados en adquirir algún nuevo producto o servicio y los que tienen algún problema con el servicio.

Para facilitar la comprensión del funcionamiento del sistema se describe el flujo de trabajo representado:

El cliente llega a recepción a preguntar dónde y cómo puede acceder a un servicio y/o producto -o dónde y cómo puede realizar quejas y reclamos. Esta persona es atendida si la recepcionista está desocupada, de lo contrario formará una cola para ser atendido.

La recepcionista hace entrega de un ficho con el turno correspondiente y con el cual será atendido, el número de turno será dado de acuerdo al servicio solicitado.

El cliente pasa al área de servicio y es atendido dependiendo del número de clientes que se encuentren en el servidor de servicio; si los asesores están ocupados entonces el cliente debe esperar para ser atendido teniendo en cuenta su número en cola o el cliente puede optar por salir de la entidad sin ser atendido.

Si el cliente fue atendido en el área de ventas y ha decido adquirir algún producto o servicio se dirige a caja y sale del sistema, de lo contrario sale del sistema.

Si el cliente fue atendido en el área de quejas y reclamos sale del sistema.

Supuestos:

Los porcentajes para la asignación de tipo de servicio se obtuvieron a través del análisis de los datos y sus respectivos porcentajes.

No se tuvo en cuenta las personas que salen del sistema antes de ser atendidas ya que el porcentaje de deserción era muy bajo (casi nulo). Por tato todas las personas salen del sistema únicamente después de ser atendidas, exceptuando las personas que ingresan a la caja ya que no todas las personas adquieren un nuevo producto.

El sistema inicia desocupado y al terminar la jornada se desocupa en su totalidad.

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

Al hacer un análisis del sistema de atención al cliente de Tigo, se pudo apreciar que el tiempo y la cantidad de personas que hacen cola para acceder a los servicios prestados son muy ineficientes, es por esta razón que tanto los clientes como los empleados han manifestado inconformidad con el servicio. Es por esto que el trabajo pretende solucionar este problema brindando a la entidad una posible solución para reducir el tiempo promedio en cola de los clientes, la cantidad de clientes en cola y mejorando la productividad de los empleados del sistema (tiempo de ocupación del servidor).

Figura 1. Diagrama del sistema - servicio al cliente en el punto de servicio Tigo centro

Alternativas de Solución

Al realizar el análisis respectivo del sistema se proponen dos posibles soluciones para mejorar la atención al cliente:

Aumentar o retirar alguno de los servidores tomando en cuenta las variables de desempeño (%OCUPSi), para así mejorar la eficiencia del sistema.

Todas las áreas estén en capacidad de atender a los clientes indistintamente del servidor sea de ventas o de quejas y reclamos, es decir que si un cliente necesita adquirir un nuevo equipo pueda ser atendido en el área de quejas y reclamos, en caso de que las demás áreas se encuentren ocupadas.

Objetivo de la simulación.

Formular posibles soluciones que permitan mejorar la eficiencia del sistema de servicio al cliente, permitiendo así que la atención sea más oportuna y que los servidores no tengan tiempos ociosos prolongados.

Variables de desempeño:

Estas variables están ligadas a los indicadores de efectividad, para esto las variables que se tendrán en cuenta serán:

1. Porcentaje de ocupación del servidor.

2. Cantidad de clientes máximo en cola por servicio.

3. Tiempo promedio en el servidor.

Estas se pueden apreciar en el diagrama de flujo con las siguientes variables:

TpromSi: Tiempo promedio en el servidor i, con i=4, 5, 6, 7, 8.

%OCUPSi: Porcentaje de ocupación servidor i, con i=4, 5, 6, 7, 8

CMAX1: Cola máxima en el subservidor 1 (Área de quejas y reclamos).

CMAX2: Cola máxima en el subservidor

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