Sociologia Conceptual

2.1 MARCO CONCEPTUAL:

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Concepto Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

Servicio al Cliente, es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.

El objetivo fundamental de la realización de un Manual de Atención y Servicio al Usuario, es servir de guía para los funcionarios para la atención de los usuarios de la institución, tanto internos como externos.

• Elementos de servicio al usuario: comprende dos elementos, la atención y servicio que le brindamos al usuario. La atención al usuario demanda cortesía, deseo de ayudar, entusiasmo, empatía, puntualidad. Se debe tratar al usuario como la persona más importante y la razón de ser de nuestro trabajo. El servicio demanda una mejora de los procesos internos que hacen contacto con el usuario. Nada se gana si la atención al usuario es excelente, pero los procesos no lo son.

Este modelo de Atención y Servicio al Usuario tiene los siguientes objetivos:

- Desarrollar un documento comprensivo y de fácil acceso para la consulta de todos los funcionarios, de tal manera que les permita conocer las formas de cómo manejar cada relación con el usuario y a la vez les permita desarrollar una actitud positiva y de éxito caracterizada por el buen trato al usuario.

- Homogeneizar la atención al usuario externo e interno en todas las oficinas del Ministerio.

- Coadyuvar en el proceso de inducción de nuevos funcionarios en la cultura de atención y servicio al usuario del Ministerio.

- Capacitar, facilitar el apoyo y mejorar las relaciones humanas de los funcionarios.

- Especializar más al recurso humano y hacerlo más competitivo en el tema de Servicio al Usuario.

- Lograr que tanto usuarios internos como externos reciban una excelente atención.

- Motivar a los funcionarios para que valoren y faciliten las relaciones con los usuarios, actuando en forma independiente.

- Facilitar la evaluación del servicio al usuario y la comprensión de la importancia de éste para el Ministerio.

2.2 Elementos de Servicio al cliente

El servicio al cliente engloba diversas actividades que tienen lugar antes, durante y después de la venta. A continuación se relacionan los elementos de servicio al cliente, teniendo en cuenta la temporalidad en la que se generan:

Antes de la venta:

- Política de servicio al cliente.

- Transmisión de la política del servicio al cliente.

- Adecuada estructura organizativa flexibilidad del sistema.

- Flexibilidad del sistema.

- Servicios de gestión y apoyo.

Antes de la venta: se considera que la planificación estratégica en ventas es sumamente importante, por eso se sugiere seguir los tres pasos considerados vitales de la preventa:

• Planear: Determinar el objetivo, estudiar el perfil del cliente potencial, calificar al cliente, diseñar la estrategia y la presentación.

• Organizar: Su imagen personal, el material de presentación, las estadísticas, la contabilidad, la administración de la venta.

• Contactar: El contacto previo evita la pérdida de tiempo, medios de comunicación con el cliente: el teléfono, el correo electrónico, el fax y los clientes que se interesan a través de otros. El objetivo del contacto es conseguir una cita.

Durante la venta:

- Disponibilidad de existencias.

- Información de pedidos.

- Precisión en la información.

- Consistencia en los pedidos.

- Envíos especiales de mercancía.

- Transporte.

- Facilidad de realización de pedidos.

- Sustitución del producto.

Durante la venta: La entrevista de la venta, los cinco pasos que se sugieren en este momento son muy importantes para lograr el éxito:

• Ambientar: La primera impresión es determinante en el proceso de la venta, captar la atención del cliente e ir “al grano” son la clave para lograr el objetivo, mantener seguridad en el saludo, una mirada que inspire confianza, rostro amable, descansado sin angustias económicas, la expresión oral firme pero encantadora

• Investigar: El arte de hacer preguntas para descubrir las necesidades del cliente.

• Beneficiar: La gente no compra productos, compra beneficios. En la presentación y la argumentación de las ventas este es un tema imborrable, los beneficios del producto o servicio acercan al cierre con mayor facilidad.

• Superar objeciones: Las objeciones han sido tradicionalmente el terror del proceso de la venta, en la venta moderna podemos anticiparnos a ellas en la etapa de la investigación y así en este momento de la entrevista se pueden superar con tranquilidad.

• El cierre: Es el paso más fácil de la venta. Si un vendedor sigue dignamente los pasos anteriores, desde la preventa, solo le resta esperar la pregunta final que hace el cliente “¿Qué hay que hacer?” la respuesta es: “por favor, autoríceme, con su firma, en este formato la negociación”.

Después de la venta:

- Instalación, garantía, alteraciones, reparaciones, etc.

- Trazabilidad del producto.

- Reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente.

- Sustitución temporal de productos.

Después de la venta: La venta solo termina cuando el cliente ha pagado el producto o servicio, lo ha usado y está completamente satisfecho de él. Los tres pasos que se recomiendan, logran que el proceso de cierre de la venta se repita una y otra vez:

• Entrega personal e instrucciones de manejo: Realizar una entrega personalizada y a tiempo del producto o servicio con las respectivas instrucciones de manejo asegura una venta definitiva.

• Verificar la satisfacción del cliente: Una llamada o visita para certificar que está contento con el producto o servicio afirma la venta. Si hay quejas es la oportunidad para solucionar cualquier fallo y satisfacer al cliente, hay que recordar que “un cliente satisfecho trae más clientes”.

• Volver a empezar: Con los clientes satisfechos un vendedor eficaz vuelve a comenzar el proceso psicológico de la venta y repite el cierre.

El servicio al cliente relacionado con la cadena de suministro debe asegurar y proporcionar eficientemente los elementos como “servicio al cliente durante la venta”: disponibilidad de existencias, gestión de pedidos, precisión en la información, transporte, envíos, entregas… Para ello, es necesario la máxima flexibilidad y organización de todos los elementos que componen la cadena de suministro. Asimismo, un eficaz servicio al cliente en la cadena de suministro debe implicar: el conocimiento y seguimiento de las políticas marcadas por la dirección en materia de servicio al cliente, la existencia de una cultura de orientación al cliente tanto interno como externo… entre otros aspectos.

De lo que un vendedor haga en estas tres fases tan importantes de la venta depende su eficacia. Es necesario tener bien claro el proceso psicológico de la venta para seguirlo como un mapa que nos lleve indefectiblemente al cierre y más allá aún: a repetir y repetir la acción vendedora.

Hay otros elementos del servicio al cliente que se pueden seguir, que no sean el de antes, durante y después de la venta. Pero en cualquier tipo de elementos que se sigan, la buena comunicación con el cliente, es esencial para que la venta del producto o servicio prospere.

Como por ejemplo:

• Escucha a tu cliente: Se refiere al proceso de comunicación con el cliente en el que se detectan sus necesidades y expectativas.

• Acuerda: Se refiere al proceso que se lleva a cabo para que se definan las características y condiciones en que se entregará el servicio.

• Cumple tus acuerdos: Se refiere a la experiencia resultante o impresión que queda en el cliente luego de que el servicio fue entregado con las características y condiciones acordadas.

• Cuida la comunicación Se refiere al cuidado que debe poner el proveedor en su proceso de comunicación verbal y no verbal, ya que genera expectativas en sus clientes, directa o indirectamente.

• Retroalimenta a la compañía: Se refiere a la parte del procesos en la que el proveedor controla la estructura para identificar si facilitan u obstaculizan proveer el servicio y transmite el manegement los problemas o las incongruencias encontradas al cuestionar la estructura.

2.3IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE:

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