Tecnicas Para Ofrecer Un Excelente Servicio Al Cliente

TÉCNICAS PARA OFRECER UN EXCELENTE

SERVICIO AL CLIENTE

Lic. Luz Mercedes Uribe R

SERVICIO

Es la forma como la persona se relaciona con el cliente.

Satisfaciendo sus necesidades y deseos, agregándole mayor valor al producto.

El servicio al cliente integra:

• Cliente

• Mercado

• Producto o servicio

El servicio al cliente se considera como un producto por lo tanto es:

 Perecedero

 Intangible

 Se produce en el instante

MISIÓN

- OBJETO DE LA EMPRESA: Qué hace?

- CALIDAD: del producto y/o servicio?

- CLIENTE: para quien lo hace?

RENTABILIDAD: beneficio interno económico

PERSONAL:

CLIENTES

CLIENTE EXTERNO:

Personas que no pertenecen a la organización a quienes les puedo prestar algún servicio.

CLIENTE INTERNO:

Compañeros de cualquier área de la organización a quienes les puedo prestar algún servicio.

EJERCICIO

QUIEN ES MI CLIENTE INTERNO?

QUE SERVICIO LE PRESTO?

COMO LO MEJORARIA?

EL ARTE DE ATENDER A LOS CLIENTES

 Atención inmediata

 Interés por complacer

 Actitud entusiasta

 Saludar y despedirse

 Sonreír

 Tacto o prudencia en el trato.

CONTACTOS CON EL CLIENTE

 Personal

 Por escrito

 Telefónico

 A través del producto

CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Hay dos escalas primordiales que constituyen la calidad en el servicio al cliente.

- La escala de procedimientos: Consiste en los sistemas y procedimientos establecidos para ofrecer productos y/o servicios.

- La escala personal: Es la manera como el personal hace uso de sus actitudes, conductas y aptitudes verbales, se relaciona con los clientes.

EJERCICIO

Como describiría la naturaleza del servicio que se refleja en el diagrama? (TOME A SU EMPRESA COMO REFERENCIA).

PROCEDIMIENTOS

PERSONAL

COMO ADICIONARLE CALIDAD AL SERVICIO

• De valor agregado

• Capacítese e infórmese

• Mantenga contacto con el cliente

• Explore las necesidades

• Busque alternativas

• Haga seguimiento al servicio

• Mantenga su buena actitud y disposición.

NECESIDADES BASICAS DEL CLIENTE

NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO

Quienes eligen su servicio necesitan sentir que se están comunicando en forma efectiva. Esto significa que se interpreten en forma correcta los mensajes que envían.

Las emociones o barreas del lenguaje pueden interponerse e impedir una comprensión adecuada.

NECESIDAD DE SER BIEN RECIBIDO

Ninguna persona que este tratando con usted y se sienta como una extraña o mal tratada regresará. La

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