Técnicas de servicio al cliente

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Desarrollo:

Elabora un diagrama de flujo donde representes el servicio principal que ofrece la empresa de servicios que elegiste y en el que se describan los pasos que se siguen para brindar dicho servicio

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ANTES:

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DURANTE:

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DESPUÉS:

Describe 5 momentos de la verdad que tendría el cliente con esta empresa de servicios. Indica cuáles de ellos son los más críticos y por qué.

Se le llaman momentos de la verdad a todas las ocasiones en las que un cliente entra en contacto con la empresa por medio de un empleado con el interés de adquirir un servicio o producto, El autor Giraldo, J. (2011 Pag: 6) menciona que “Con base en la experiencia vivida en los momentos de verdad, un cliente puede tomar una decisión de comprar o no comprar el producto (tangible o intangible) que ofrece nuestra empresa, incluso, tomar la decisión de volver o no volver a comprar”, esta información es sumamente importante a la hora de identificar los momentos en la cafetería Cielito Querido café, los cuales son:

1. El estado en el que se encuentre el mobiliario y el equipo 🡪 Por qué la cafetería esta diseñada para el consumo en el local, por lo tanto, para brindar el mejor confort es necesario mantener el mobiliario y equipo limpio y en buen estado así de esa manera la buena experiencia que tenga el cliente lo hará regresar.
2. La atención brindada por el cajero y todo el personal de la cafetería 🡪 Es de los momentos de la verdad más crítico ya que un servicio personalizado, la cordial y el trato cálido está comprobado que hace que el cliente se sienta importante, de no ser así es muy improbable que quiera regresar
3. La calidad de la comida y bebidas 🡪 Otro punto critico ya que es el servicio principal que ofrece el negocio, si la calidad no es la mejor creara una sensación de insatisfacción al cliente y eso provocara que no regrese y que se queje con otros clientes potenciales a futuro.
4. Momento de dudas 🡪 El empleado debe estar preparado para aclarar cualquier duda que el cliente tenga respecto a los productos o servicios ofrecidos, por ejemplo; los ingredientes de un alimento por sí son alérgicos a alguno, el tipo de leche a utilizar entre otros.
5. Si el estacionamiento cuenta con los suficientes lugares o no 🡪 Al ser una cafetería apta para todo el público, hace que sea una de las primeras opciones que tienen las familias para ir, muchas de ellas son algo numerosas, por lo tanto, se transportan por medio de autos, al no encontrar lugar donde estacionarse será un motivo crucial para decidir quedarse o no a consumir.

Explica: ¿de qué manera debería esta empresa intentar posicionarse?

Cuando hablamos de posicionamiento, en pocas palabras nos referimos a la imagen y percepción que tiene el consumidor acerca del servicio, el valor con el que cuenta para ellos, Kotler, P. (2000), define el posicionamiento como “el acto de diseñar un conjunto de diferencias significativas para distinguir la oferta de la empresa de las ofertas de los competidores”  

El atributo para destacar del cual se puede intentar posicionar es por su garantía de servicio: Recordemos que es una cafetería de giro alimenticio, con gran competencia que ofrecen lo mismo, al ofrecer adicional el servicio de garantía cuando un alimento u bebida no cumple con su sabor y calidad promocionada, es importante que el cliente sepa que puede ser regresada para elaborarse nuevamente y cumplir con la expectativa que el cliente desea, las empresas que han implementado este atributo tienden a generar primeras buenas impresiones y más confianza ante su público.

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