Tema- Cultura ambiental

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[pic 4]Artículo de Opinión

Influencia de Analistas de Calidad, en la Administración y Optimización de Técnicas del Proceso de Operaciones en el servicio de Movistar Argentina de Tele Atento en el año 2015.

          Toda empresa u organización así sea de servicios busca rentabilidad y el camino a ella es lograr  la satisfacción de sus clientes. Para lograr tener un buen servicio tenemos que cuidar la administración de procesos de operaciones, teniendo en cuenta siempre como meta la optimización para la mejora continua. A lo largo de la historia la administración de las organizaciones ha ido evolucionando, separando áreas específicas con sistemas de gestión de calidad y para ello suelen designar a analistas de calidad con conocimiento y dominio del servicio  de la empresa. El dejar de lado el control de la calidad y comenzar a gestionar la calidad se debe a la necesidad de competir en mercador altamente competitivos.

Calidad no solo se trata de controlar los resultados finales, ya que esto conllevaría a tener más gastos. Entonces un analista de calidad no solo califica y controla  el servicio, si no que  gestiona de lado a lado desde el principio, luego en cada operación y hasta el final para lograr que se cumpla con los procedimientos establecidos y se brinde el valor al servicio, logrando la satisfacción del cliente cumpliendo y a la vez adelantándose a sus necesidades. Podemos decir que ¿el trabajo de los analistas de calidad contribuyen  la Administración y Optimización de Técnicas del Proceso de Operaciones en el servicio de Movistar Argentina de Tele Atento en el año 2015?

La finalidad de este artículo es poder percatarnos de la influencia y la labor de los analistas de calidad, ya que no son solo los malos de la película los cuales supuestamente tienen la tarea de informar o sancionar cuando existe algún error por parte de los demás colaboradores. Los analistas de calidad vigilan todo el procedimiento para poder hacer que sea mucho más fácil para los colaboradores. Tomando muestras, monitoreando constantemente, recaudando información, cambiando instructivos, mandando las alertas por los cambios realizados solicitudes de cliente movistar, creando acciones y técnicas de optimización a la vez vigilando que cada proceso se realice correctamente, logrando la satisfacción de los clientes de una manera correcta.

          En un punto de vista económico, los Analistas de Calidad influyen, en la Administración y Optimización de Técnicas del Proceso de Operaciones en el servicio de Movistar Argentina de Tele Atento en el año 2015. Es muy importante ya que sabes cuál es el costo de la no calidad como los re procesos, retrocesos, desperdicios, maltratos al cliente, etc. Que crean un incremento en los gastos a la vez que insatisfacción de en los clientes. En cambio los analistas de calidad se encargan de encontrar el  ¿Por qué? Ocurren estas eventualidades identificando los factores críticos  para evitar que sucedan generando acciones para lograr la mejora continua, fortalecer la cultura de servicio y conciencia del cliente, logrando el beneficio para todos. Y no solo buscando los errores de los colaboradores si no también los quiebres en los procesos que dificulta a un operador poder gestionar correctamente. Las funciones de un analista de calidad en el servicio de movistar Argentina de Atento no solo es monitorear, observar, calificar y decir si los representantes y supervisores  si cometieron algún error para sancionarlos. Nuestras funciones van más allá que decir si está bien o mal, ya que nuestra labor es tomar información y lograr analizarla para realizar cambios en los instructivos que ayuden al asesor y su líder a brindarle mejor servicio a nuestro clientes movistar y el usuario final ahorrando costos a la empresa en la cual es responsable Atento. Los analistas de calidad no sancionan a los colaboradores todo lo contrario apoyamos constantemente para poder ayudarlos evitar que tenga algún quiebre en su gestión.

          La influencia de los analistas de calidad colabora de forma integrada para el cumplimiento de las políticas de calidad y elabora acciones, supervisa monitoreando, realizando sondeos, realizando un mapeo de los procesos elaborando diagnósticos de la situación actual de la empresa  controlando el desarrollo de los procesos, involucrando a cada uno de los integrantes de la empresa desde los asesores telefónicos hasta el grupo administrativo de gerencia, que conllevaran al fin que estén acordes a la políticas de la calidad de la empresa superando la expectativa del  cliente del usuario final y el cliente contratante negocio. Según Ishikawa (1986) “No se podrá logar un buen control de calidad, ni siquiera en su sentido más estrecho. Por esta razón el control total de calidad se llama también control de calidad integrado, control de calidad con plena participación y control de calidad gerencial” (p. 54).  Se tiene que buscar la prioridad cuidar el servicio y los costos que podrían generarse. Si no existiera la prioridad al servicio y costos no podría existir ningún control de calidad. Por esta razón tiene que estar involucrados todos los trabajadores  bajo una supervisión. El control de calidad logrando que sea integrando se tiene que realizar con un grupo de colaboradores que son los analistas de calidad para poder logar de forma ordenada lo objetivos requeridos.

La Administración y Optimización de Técnicas del Proceso de Operaciones en el servicio de Movistar Argentina de Tele Atento en el año 2015 se realiza bajo ciertas normas una de las cuales es el COPC, que es una de las normas más importantes donde nos indican, señalan y a la vez nos orientan a seguir y cumplir con procedimientos, si se cumplen y se realizan correctamente no aseguraran una satisfacción en el cliente como también mayor reconocimiento que conlleva a una mejor  rentabilidad para la empresa.  Según Carranza y Sabría (1999) “El estándar de COPC está formado por un conjunto de requerimientos operativos orientados a  alcanzar alto nivel de satisfacción a clientes. Alcanzar el estándar no está orientado a llegar a un nivel de performance determinado sino que busca asegurar una determinada performance” (p. 62). Poder llegar al promedio  no está encaminado a llegar a cierta línea de cumplimiento, se solicita más  porque lo que se quiere obtener es ascender y anticiparse ante las necesidades logrando una gestión excelente. Existe enfoques diferentes a comparación de las normas ISO que están hechas para poder ayudar a incrementar la calidad en la empresas manufactureras, las normas COPC  están completamente involucradas con los servicios como por ejemplo el servicio que brinda Atento como call center a Movistar  Argentina.  

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