Tipos De Reservaciones

INTRODUCCION

Por décadas la industria hotelera había permanecido constante en su operación. Desde la forma en que se ofrecían sus servicios hasta la manera en que se atendían las necesidades de los clientes, "exceder las expectativas de los clientes". Sin embargo, no era común que se desarrollarán las herramientas que permitieran adaptarse y prever los cambios que estaba por enfrentar.

Mientras tanto, los turistas fueron modificando las características, preferencias, los patrones y sus necesidades que a través de la experiencia fueron incrementando su grado de exigencia y el gusto por el servicio de calidad y con esto la necesidad que tuvo el sector de implementar condiciones para mejorar el servicio, a partir de esto y con la aparición de más y más competidores desarrollaron una mayor conciencia de su lugar en el mercado.

En este trabajo se analizan todos aquellos detalles que es necesario tener en cuenta para satisfacción total del cliente especialmente en el área de reservas, orientado al proceso de categorización por los que está pasando la hotelería de Cartagena y todo el país. Finalmente, se realiza un análisis comparativo entre algunos hoteles de Cartagena teniendo en cuenta características del sistema de reservas, buscando la manera de desarrollar nuevas ventajas que con eleven a la mejora del sector turístico especialmente la hotelería.

DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

Este departamento es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas, está compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeño del departamento y los asistentes de reservaciones, los cuales realizaran funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias de Internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas.

El resultado más importante del proceso de las reservas es tener una habitación lista y esperar el huésped a su arribo. Esta habitación no debe ser cualquier cuarto, pero debe ser el que reúna más las necesidades que el huésped expreso durante el proceso de reservación. Para esto todas las operaciones deben tener proceso de reservas eficaces.

Una definición de reservas es : “la acción mediante la cual una persona en su nombre, cliente o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o más habitaciones, de características determinadas durante unas fechas concretas, contándose las mismas por módulos de 24 horas, bajo un precio determinado de antemano”.

Misión del departamento

Mantener el alto nivel de ocupación, manejando la disponibilidad de habitaciones en forma efectiva, alcanzando la mayor rentabilidad requerida, sin debilitar o afectar la satisfacción del cliente y apegados a altos estándares, de calidad y servicios.

Visión del departamento

Incrementar el conocimiento y profesionalidad del personal, lograr nuevos negocios a través de las compañías nuevas que nos llaman y nos visitan, darles seguimiento con el departamento de ventas y practicar cada día los estándares de calidad de nuestra cadena y mantenerlos en los servicios ofrecidos.

Objetivo

El objetivo de este departamento es la renta de habitaciones noche a noche ya que nuestro producto espacio-tiempo, es lo que venderemos. Nuestra mercancía no es algo que pueda almacenarse, puesto que ya está sujeta a pérdidas si no se renta hoy. Para un hotel un cuarto que no se rente será dinero que nuca se recupere por esta razón, el hotel está obligado a rentar el mayor número de habitaciones, procurando que sean rentadas primero aquellas cuyo precio sea mayor.

Implementar nuevas estrategias y esquemas de trabajo que nos permitan incrementar las ventas en tipos de habitaciones de menor demanda.

TIPOS DE RESERVACIONES

Debido a la gran demanda de solicitudes de reservación, los hoteles las han clasificado en distintas formas. Las más importantes y reconocidas son las siguientes:

 Reservación tentativa: serán las reservas que sean solicitadas sin ofrecer ninguna seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que están sujetos a cambios o cancelaciones.

 Reservación límite: se les marcará una hora límite de llegada, teniendo el hotel la libertad de acortarlo o alargarlo según sus propias necesidades. Estas reservaciones no tienen garantía o depósito.

 Reservación garantizada: son reservaciones contactadas a través de una agencia de viajes, línea aérea o asesoría de grupos y convenciones, y que están garantizadas por medio de un cupón u orden de cambio. En el caso de que los huéspedes no se presentaran, el hotel guardará la habitación hasta el siguiente día.

 Reservación con depósito: son aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el huésped considere más apropiado para cubrir sus necesidades.

 Reservaciones de grupos: son aquellas reservaciones mayores de diez habitaciones, en la misma fecha y con características similares.

 Tour conductor: son los responsables de cada grupo, con quien se definirán los detalles y características más importantes del evento. Es usual que esta persona goce de cortesía en habitación o en el plan que convino el grupo.

 Allotment: son reservaciones especiales y globales que se realiza con las agencias de viajes y las líneas aéreas que se han significado como buenos proveedores del hotel. El `allotment' es un contrato que tiene como finalidad asegurar a una empresa un determinado número de habitaciones para su venta particular; también el hotel se asegurará de que esos cuartos sean vendidos. El departamento de reservas, ante este tipo de contratos deberá llevar un doble control, ya que esas habitaciones estarán “vendidas”, pero físicamente estarán vacías.

 Reservación negada: es aquella que no fue posible aceptar, aún después de haberla colocado en la lista de espera. Se debe actuar con mucha diplomacia explicándole al cliente porque no fue posible atenderlo en ese momento.

 Reservación cancelada: puede obedecer a dos causas: que el cliente nos cancele directamente o por medio de su intermediario, o que el hotel se vea obligado a cancelar por falta de espacio o por alguna causa especial.

 Cambio de reservación: puede haber ocasiones en que nos veamos precisados a efectuar

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