Trabajo Colaborativo

INFORMACION – ADQUISICION DE NUEVOS CONOCIMIENTOS

TRABAJO COLABORATIBO 1.

PRESENTADO POR:

MAURICIO GOMEZ

CODIGO:

LUBIN JOSE QUINTERO CASTRO

CODIGO:

VICTOR HUGO SANCHEZ

CODIGO:

HECTOR FABIO VARGAS ROJAS

CODIGO: 16189688

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)

10260-8 SERCIVIO AL CLIENTE

SEPTIEMBRE DE 2014

CONTENIDO

Pag.

INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………..3

1. DESARROLLO DEL TALLER TIPO ESTUDIO DE CASO……………4

2. MAPA CONCEPTUAL…………………………………………………….7

3. CONCLUCCIONES………………………………………………………..8

BIBLIOGRAFIA…………..……………………………………………………..9

INTRODUCCIÓN

Con el presente trabajo se pretende conocer los componentes, principios, características, estrategias generales del Servicio al cliente, y establecer conocimientos sobre la importancia de las diferentes características del marketing en la economía local, nacional e internacional.

Para este proceso hemos utilizado como herramienta de estudio, la estrategia de aprendizaje basada en estudio de caso y la realización de un taller para evaluar nuestro aprendizaje.

1. DESARROLLO DEL TALLER TIPO ESTUDIO DE CASO

Preguntas de análisis:

1. ¿Qué servicios comunes cree que estén presentes en la mayoría de las estrategias de servicio? ¿Cuáles de esos servicios están presentes en las opciones de servicio FedEx y de UPS?

2. Como está usando UPS la de cadena servicio-utilidad para su provecho? ¿Cree que alguna de estas empresas esté utilizando marketing interactivo o integrado? Explique.

3. Coteje los servicios que estos dos competidores presentan de acuerdo con las características en la figura de las características de los servicios. ¿Cuáles cree que sean los puntos fuertes de UPS? ¿Los puntos débiles? Evalué a FedEx de la forma similar. ¿Dónde parece haber oportunidades para UPS?

4. Si tuviera que escoger uno de estos proveedores para enviar un paquete, ¿Cómo decidiría? ¿Qué factores serian importantes para usted?

Solución:

1. ¿Qué servicios comunes cree que estén presentes en la mayoría de las estrategias de servicio?

Rta: hoy por hoy, identificando como una fuente de respuestas a las necesidades del mercado y las empresas se convierte en una necesidad y debe contemplar una estrategia más dinámica; mas ahora cuando así lo exige el contexto. Por ello, instituciones de servicio sobretodo, deben emprender estos retos, para elevar el nivel de su competitividad en el ámbito internacional. Son varios los servicios comunes entre las diferentes estrategias de servicio, entre esos están los siguientes:

• Los procesos de Registro, seguimiento y Control en Línea a través de la tecnología presente de la actualidad, (Internet).

• El procesos de Entrega de Paquetes puerta a puerta o a cualquier destino con la facilidad que el cliente requiera.

• Los Servicios de Correo (Postal) que incluya diversidad en el despacho y de cualquier producto.

¿Cuáles de esos servicios están presentes en las opciones de servicio FedEx y de UPS?

Rta: en las dos empresas según la lectura, el servicio que está presente es el de la entrega de paquetes en el menor tiempo posible, pero con la diferencia que UPS está implementando una estrategia en la que se favorece y al mismo tiempo

Favorece al cliente, obteniendo una gran aceptación y un gran éxito; en si las dos empresas prestan estos servicios pero cada una tiene su propia estructura y modelo para realizar el proceso.

2. Como está usando UPS la de cadena servicio-utilidad para su provecho? ¿Cree que alguna de estas empresas esté utilizando marketing interactivo o integrado? Explique.

Rta: lo que UPS está realizando con su cadena servicio-utilidad, es generando clientes y posicionamiento en el mercado, con un valor económico, pero que a largo plazo le generaran grandes utilidades. UPS ofrece asesorías a sus clientes para ayudarles a encontrar un medio de transporte que sea rentables para los dos y así logra un buen servicio a un buen precio para el cliente, garantizándole

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