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Trabajo Transversal

j1n0Trabajo4 de Junio de 2017

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Examen transversal

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Consuelo Hermosilla – Nicolás Morales[pic 3][pic 4]

    Jaime Rojas – Andrés Valdés

[pic 5] servicio de atención y venta al cliente [pic 6]

[pic 7] Profesor: Rafael Villarroel [pic 8]

[pic 9] 16 de noviembre de 2016, Santiago [pic 10]

  1. Resumen ejecutivo  

Deportes Sparta Ltda. En adelante Sparta, es una tienda dedicada al deporte, orientada a la salud y bienestar de las personas, la marca se diferencia por tener una gran cantidad de productos para una gran variedad de deportes principalmente en el entrenamiento de estos. Nuestra marca se define por representar al Team Chile, somos amantes del deporte, la vida sana y los eventos recreativos.

 La ciudad nos rodea y somos parte de ella, deseamos además de llevarle al público calidad de vida y variedad de deportes y siendo representando todo por nuestro Team Chile nuestro objetivo se enfoca en dar una experiencia de compra llena de satisfacciones para quienes realizan deporte; ser un punto de encuentro y un referente a la hora de adquirir indumentaria deportiva.

Índice

  1. Resumen ejecutivo……………………………………………………………………………………….2
  2. Introducción…………………………………………………………………………………………………4
  3. Mix de Marketing ………………………………………………………………………………………..5
  1. Descripción del mix de marketing………………………………………………………….5
  1. Vestuario deportivo…….…………………………………………………………….5
  2. Máquina de ejercicios….……………………………………………………..…….5
  3. Zapatillas…………………………………………………………………………………..5
  4. Bicicletas………………………………………………………………………...….…….6
  5. Colección olímpica del Team Chile…………………………………………….6
  6. Accesorios…………………………………………………………………………………6
  1. Estrategias de comunicación………………………………………………………………….6
  1. Team Chile……………………………………………………………………...…..……6
  2. Televisión………………………………………………………………………………….7
  3. Diario y radio…………………………………………………………………………….7
  4. Redes sociales…………………………………………………………………………. 7
  1. Estrategia de precio……………………………………………………………………………… 8
  2. Canales de distribución………………………………………………………………………….8
  3. Evidencia física……………………………………………………………………………………...8
  4. Recursos humanos………………………………………………………………………………..9
  1. Jefe de tienda…………………………………………………………………………..9
  2. Vendedores…………………………………………………………………………….. 9
  1. Evaluación del protocolo de atención al cliente…………………………………… 9
  1. Propuesta de protocolo de atención y ventas al cliente……………………………… 10
  1. Objetivos comerciales…………………………………………………………………………..10
  2. Propuesta de protocolo de servicio de atención y venta al cliente………..10
  1. Propuesta de proceso de venta efectivo……………………………..……10
  2. Propuesta de manejo de conflicto…………………………………………… 11
  3. Conceptos claves…………………………………………………………….………. 11
  4. Principales componentes del servicio……………………………………… 12
  5. Responsabilidades individuales……………………………………………….. 13
  6. Procedimiento de atención al cliente………………………….…………….14
  7. Procedimiento de manejo de conflictos y objeciones….…………… 15
  8. Estándares de tiempo……………………………….……………………………… 15
  9. Evaluación de desempeño………………………….………….………………….16
  10. Equipos y elementos utilizados……………………………..…………………..16
  1. Conclusión…………………………………………………………………………………………………..17
  2. Bibliografía………………………………………………………………………………………………….18
  3. Anexos ……………………………………………………………………………………………………….19

  1. Introducción

El informe que presenta describe el proceso de atención y venta de Sparta, además informa sobre propuestas dirigidas a cambios en la atención de clientes para optimizar, facilitar y por sobremanera redituar la sucursal.

Descripción: empresa de deporte que ofrece la más alta calidad, fiabilidad e innovación a los aficionados, atletas, profesionales y a deportistas atenticos. Además, son el único canal Sporting Goods de Chile, la tienda que ofrece todo lo que necesitas para que realices tus deportes favoritos. Entrega una interpretación tanto de los distintos productos que venden como también el reflejo del deporte como un estilo de vida. Encontraras en sus tiendas lo necesario para todos los deportes.

Reseña histórica: la tienda fue fundada por el señor Weisner Salomon procedente de Alemania. La primera tienda en construirse fue en calle bandera, centro de Santiago vendiendo productos deportivos familiarizados por él (pesca y buceo). Su alcance fue de diez tiendas a lo largo de chile, gracias al aporte de socios, pero en 1990 fue adquirido por Bata ampliando sus surtidos y apoyando su crecimiento y en 2010 fue adquirido de la mano de la familia Cortes-Solari  

Giro de negocio: Deportes Sparta Limitada

Estructura organizacional: Sparta no tiene un organigrama para cada sucursal, pero si tiene una estructura de negocios pequeña que abarca cuatro rangos, sin embargo, el perfil del CEO es el único que se publica por medio de internet y en tienda.

Caroline Vlerick, fue la gerente general de sparta desde 2010 hasta el 2015 siendo una de sus características la cercanía con los empleados impulsar nueva cultura de trabajo e implementar nuevos procesos operacionales, ella actualmente es la directora del comité de dirección de Sparta

Ubicación Geográfica: la tienda investigada fue Sparta ahumada ubicada en ahumada #371, Santiago centro, Región metropolitana  

Visión y misión: La empresa no cuenta con misión y visión en las tiendas, tampoco en su página web ni menos en redes sociales, por ello proponemos estas para su publicación

Visión: “Ser la mejor tienda de deportes de todo el país”

Misión: entregamos seguridad, confianza, alegría para la ejecución de cualquier deporte

Segmentación: La tienda Sparta ubicada en ahumada tiene una segmentación distinta a las demás, vale decir, se preocupa de clientes de estratos social medio, trabajadora que dispone de muy poco tiempo y por su puesto a las personas que practican el deporte o están interesados o familiarizados con ellos

  1.  Mix de Marketing
  1. . Descripción del Mix de Marketing

Cartera de productos

Sparta es una de las tiendas deportivas más importante del país, destacando su gran y variada gama de producto e inclusive de servicios que ofrecen en cada tienda sin importar el tamaño de esta.

En Sparta se ofrecen 6 carteras distintas de productos y que a la vez están ligadas entre sí, a continuación, detallaremos las carteras de productos.

  1. Vestuario deportivo
  • División por géneros e infantil (hombre, mujer y niños)
  • Ropa Running
  • Ropa Outdoor
  • Ropa de Fútbol
  • Ropa de Natación
  • Ropa de Ciclismo
  • Ropa de Tenis
  • Ropa de Yoga

  1. Máquina de ejercicio  
  • Abdominales y Bancas
  • Bicicletas estáticas
  • Bicicletas spinning
  • Bogadoras
  • Elípticas
  • Home Gym
  • Trotadoras

  1.  Zapatillas
  • Running
  • Atletismo
  • Fútbol/futbolito
  • Basquetbol
  • Ciclismo
  • Voleibol
  • Tenis
  • Urbanas
  • Outdoor
  • Trail Running
  • Escolares
  1. Bicicletas
  • Mountain Bike
  • Bicicletas Urbanas
  • Bicicletas Para niños
  • Bicicleta de Ruta
  • Bicicleta Freestyle
  1. Colección Olímpica del Team Chile
  • Ropa Oficial
  • Balones
  • Entrenamiento
  1. Accesorios
  • Protectores (rodilleras, cascos, etc.)
  • Proteínas (suplementos alimenticios)
  • Guantes, calcetas y toallas
  • Mochilas y bolsos
  • Estampado de poleras

Con el detalle de los productos cabe destacar que las carteras de clientes que más participación tienen en las ventas de la tienda son ropa deportiva y zapatillas seguidos por las máquinas de ejercicios, sin embrago, las otras tres carteras son muy importantes para le diversificación de productos al interior de la tienda como las bicicletas y los accesorios, además de ser los auspiciadores exclusivos del Team Chile.

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