Un sistema CRM

Un sistema CRM es el conjunto de metodologías, herramientas de software yconectividad que ayudan a una empresa a gestionar la relación con sus clientes.

El software CRM habitualmente permitirá a los departamentos de marketing deuna compañía identificar a los mejores clientes, gestionando campañas ygenerando candidatos de calidad con los que pueda trabajar el departamentocomercial. Además ayudará en la gestión de las ventas, optimizando lainformación compartida por los empleados.Esta información es útil y necesaria para comprender e identificar las necesidadesde los clientes, así como construir la base de relaciones entre la empresa, losclientes y el canal de distribución.Por último, una herramienta CRM, permitirá conformar relaciones individuales concada cliente, pudiendo así mejorar el servicio dado, y por tanto su satisfacción.

Esnecesario destacar que CRM no consiste simplemente en implantar una aplicaciónque automáticamente mejorará el rendimiento de la organización.

CRM no es sólo tecnología,

es una filosofía de organización centrada en losclientes, y sin la visión adecuada la tecnología puede no resultar exitosa.

CRM online vs CRM como aplicación implantada.

Una buena parte de las soluciones CRM existentes, no son grandes aplicativos a implantar en equipos locales de la organización, si no soluciones online, accesibles desde cualquier punto en el que haya una conexión y un navegador. En otros casos, la aplicación CRM se instala localmente como podría hacerse con otras aplicaciones de gestión. Es el caso de los CRM como módulo de un ERP u otras soluciones de gestión mayores.

Ventajas de CRM online:

Accesible simplemente con una conexión a Internet y un navegador, desdecualquier parte

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Tecnológicamente más sencillo de implantar, no requiere ningún tipo deinstalación

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El fabricante, normalmente, está continuamente mejorando la aplicación, yestos cambios son visibles por sus usuarios directamente.

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A veces ofrecen versiones Mobile que permiten acceso a través de PDA,Pocket PC u otros dispositivos móviles.

Ventajas de CRM como aplicación implantada

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Los datos de los negocios de una compañía no son almacenados porterceros. Esto puede suponer problemas en caso de que localmente hayaalgún tipo de error. Por otra parte, si la compañía proveedora del CRMquebrara, y éste fuera online, la compañía perdería toda la información.

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Se puede usar sin conexión a Internet (aunque sólo localmente y en losequipos en los que esté implantado).

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Puede formar parte de sistemas de gestión mayores, implantándose comomódulo, por ejemplo, de un ERP

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Ventajas y desventajas de implantar una aplicación CRM

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• La implantación de un CRM debe ir acompañada de un análisis de lasnecesidades de la organización. Ventajas

• Información de un cliente centralizada, evitando los datos incoherentes odesactualizados.

• Accesibilidad a toda la información para todos los empleados de lacompañía que la necesiten.

• Posibilidad de elaborar un perfil dinámico de cada cliente, teniendo encuenta su nivel de satisfacción, quejas y sugerencias.

• Conocer mejor las causas por las que se pierden o ganan clientes, poderanalizar resultados.

• Reducir gastos en campañas de captación de clientes nuevos, pudiendoinvertir ese esfuerzo en mejorar la calidad y satisfacción de los clientes yaexistentes, asegurando

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