SISTEMA CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MAGAGEMENT

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SISTEMA CRM

CUSTOMER RELATIONSHIP MAGAGEMENT

Integrantes:

Belen Barros Zuñiga

Sandy Grandon Rubilar

Carrera:

Ing. Adm. de Empresas

Asignatura:

Informatica para la Gestión Sección I

Profesor a cargo:

Ruben Sotomayor Duran

Fecha de Entrega:

Miercoles, 23 de Septiembre del 2020

Introducción

La evolución de las empresas ha traído distintas estrategias a lo largo del tiempo, estos enfoques han pasado desde la revolución industrial, en producción en masa, hasta la implementación de ventas como ecommerce, entre otras.

La creciente oferta de industrias de todo tipo de bienes y servicios que surge día a día, y a la necesidad que tienen los empresarios por ver sus negocios estén mejor posicionados y con mayores ganancias que sus competidores, ha generado distintos sistemas de trabajo y venta.

Es por esto que el sistema CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MAGAGEMENT) que se enfoca en el cliente y en la gestión de la empresa. Por lo cual en este trabajo tiene como objetivo principal, el dar  a conocer: definición, categorías de CRM, implementación de un CRM y ventajas y desventajas de un CRM, entre otros.

Impulsando fidelización y relación que tienen los clientes con la empresa. Dicha herramienta se puede utilizar de dos formas, ya sea en catálogos impresos en papel o en una aplicación de software. El enfoque del trabajo está dirigido propiamente al uso pertinente e impertinente de aplicaciones de software CRM.

¿Qué es un CRM?

CRM letras en ingles que significan, gestión de las relaciones con clientes, es un software, que se centraliza en  identificar y gestionar las relaciones con los actuales y futuros clientes, analizándolos a través de la información obtenida por la base de datos de la empresa.  Así como también de tercera partes (vendedores, distribuidores, proveedores) es una ubicación centralizada a la que pueden acceder los trabajadores que lo necesiten

Cualquier tipo de interacción que tenga algún miembro de la empresa con los distintos canales de comunicación que tenga organización con el cliente, quedan en el software.

Adicional se pueden conocer las compras previas, informes de reuniones, registro de emails y llamadas, desafíos pasados y futuros, la situación financiera, cargos, el canal de marketing por el que te conocieron y más… Una herramienta CRM crea una visión de 360° de todo lo que gestiona la empresa. Este mayor nivel de conocimiento conlleva mucha ventaja competitiva en el marketing, las ventas, la administración y el servicio de atención al cliente.

¿En qué consiste CRM?

- Conocer a los Clientes: Es importante  saber quiénes son, y los tipos canales de comunicación que utilizan  para identificarlos, para que sean siempre vistos como el mismo cliente a lo largo de todas las interacciones que realice con la empresa.

- Diferenciar a los Clientes: Segmentar dependiendo de sus necesidades, por una parte, y el valor que tienen para la empresa para ellos. Ser capaz de agrupar a esos consumidores que previamente hemos identificado a grupos definidos y caracterizados por necesidades comunes, por el tipo de necesidades que plantea la compañía satisfacer.

- Interactuar con los Clientes: Que se minimicen el costo y maximicen la efectividad de la interacción. Implica mantener contactos con esos consumidores basados en la información que tenemos de ellos y de sus necesidades, registrar esos contactos como fuentes adicionales de información. Estos contactos deben hacerse únicamente cuando con ello proporcionemos valor al cliente, bien con ofertas que podamos suponer que le interesan o con peticiones de información que le parezcan relevantes.

- Adaptar los bienes o servicio a cada Cliente: A partir del conocimiento progresivo que se obtiene a través de la interacción. Para satisfacer sus necesidades de una manera aún más eficiente. Este es el paso más difícil en toda estrategia CRM, y requiere una gran integración y buen funcionamiento de los tres requerimientos anteriores.

Lo más relevante, se trata de relaciones a largo plazo con los potenciales y actuales clientes.

Objetivo específico

El objetivo de CRM, es aumentar las oportunidades, mejorando la comunicación con el cliente de manera adecuada, proponiéndole la oferta respecto a sus necesidades (de producto, servicio o  precio), a través del canal adecuado y en el momento oportuno.

Objetivos generales

- Incrementar las ventas

- Identificar las oportunidades de negocio.

- Fidelización del cliente.

- Proveer de una base de datos para satisfacer las necesidades de los clientes.

- Retener clientes.

- Expandir Mercados.

Tipos de CRM

Se deben de adecuar a las necesidades y objetivos de la empresa, existen 3 categorías:

CRM Operacional: Son distintas aplicaciones que integran el front, back y Mobile office, conteniendo la: automatización de ventas, automatización de marketing de la empresa, servicio y atención al cliente. Pertenece a las aplicaciones que gravitan en el trabajo cotidiano en las diferentes áreas de aplicación del software (Comercios, Marketing, Servicios, Centros de Contacto o ayuda al cliente). Permiten que el proceso de negocio y tecnología puedan ayudar a desarrollar la eficiencia y medir día a día las operaciones del consumidor.

CRM Analítico: Son todas las aplicaciones que examinan los datos del cliente generados mediante equipos operacionales para la intención de administrar de desempeño de la empresa. Esta inseparablemente unido a un Data Warehouse. Pertenece a las herramientas manejadas para análisis y se fundamenta en el concepto de Data Warehouse, reportes y OLAP. Básicamente reside en una cadena de herramientas de software que acceden en evaluar tendencias, resultados, estadísticas y en general información para toma de decisiones. El CRM Analítico es el fragmento del entorno de CRM que proporciona el análisis del cliente por datos de su comportamiento para tomar decisiones y la planificación de la empresa.

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