¿qué problemas crees tú que podría haber en el proceso de reparación de averías?; ¿cuáles crees que son las consecuencias para la organización?

Desarrollo del Caso:

Hewlett Packard España: Metodología PDCA para la mejora de los procesos (A) (B) (C)

Pregunta 1: a la vista del diagrama de flujo, ¿qué problemas crees tú que podría haber en el proceso de reparación de averías?; ¿cuáles crees que son las consecuencias para la organización?

Respuesta:

A la vista del diagrama de flujo considero que el problema radica en dos puntos:

1. Existe un intermediario (especialista) entre el cliente y el ingeniero de soporte, lo que podría generar reproceso en el servicio de atención de la reparación de la avería, ya que el cliente no tiene la oportunidad de expresar directamente la problemática a la persona que atenderá el daño.

Quizá el cliente no exprese de manera correcta al intermediario (especialista) la problemática que tiene con su producto y el especialista entonces envíe “piezas equivocadas” a la oficina local.

1. Otra problemática que identifico es la ausencia en la oficina local de un inventario de piezas de repuesto para reparación de averías reportadas por lo clientes, lo que aumenta el tiempo de respuesta de dicha reparación, ya que toca esperar la llegadas de estos suministros desde otra oficina.

Las consecuencias para la organización son por una parte de tipo económico, ya que la intermediación en la atención al servicio supone la utilización de más recursos (especialista) en el proceso de resolución de averías reportadas por los clientes.

Por otro lado representa un problema de imagen corporativa, debido a que el cliente lo que espera es la resolución de la avería de su equipo de manera casi inmediata, por lo cual al presentarse “horas muertas” en la espera de la llegada de las piezas a la oficina local, esto propicia el inconformismo del cliente por la espera.

Este problema de deterioro de la imagen corporativa redunda en las finanzas de la empresa al restar clientes no fidelizados o restar posibles nuevos clientes, los cuales podrían irse para la competencia si esta le ofrece un mejor y más ágil servicio posventa.

Pregunta 2: Reflexiona y comenta brevemente el enfoque adoptado por Juan Carlos Bastida.

Respuesta:

El enfoque adoptado por Juan Carlos Bastida sobre mejorar la calidad de su trabajo, indudablemente está basado en la estructura de procesos que se tenía en ese momento en la compañía HP. A mi parecer Juan Carlos Bastida está buscando la solución sobre ser más eficientes a partir del modelo actual de su trabajo, no explora posibles nuevas soluciones a partir de por ejemplo, cambiar totalmente la forma de hacer las cosas. Esto debido a que hasta ese punto del análisis de la situación, él no está implementando ninguna metodología estructurada que lo lleve a considerar opciones diferentes de solución.

Tal como lo comenta, Juan Carlos Bastida sabe lo que quiere mejorar, sin embargo para llegar a la solución se debería hacer un análisis minucioso del proceso, comprender verdaderamente la situación actual, haciendo un análisis de las tareas, los recursos utilizados, simulando las situaciones que se podrían presentar con las posibles alternativas de solución que se planteen.

Su enfoque sobre mejorar la calidad de su trabajo me parece acertado, sin embargo me parece ligero dar una solución apresurada sin el análisis previo de toda la problemática, sin la aplicación de una metodología estructurada, porque se pueden cometer errores y quizá el remedio resulte peor que la enfermedad.

Pregunta 3: Redacta un ejemplo de objetivo adecuado al caso que nos ocupa.

Respuesta:

Reducir un 20% el tiempo de atención de avería desde que es reportada por el cliente hasta su resolución, en un plazo de 12 meses en la oficina local “ABC” de HPE.

Considero que el equipo delimitó bien el área de mejora, la cual sería optimizar el tiempo de intervención de averías, argumentando acertadamente las tres razones y los seis beneficios planteados. Sin embargo a la hora de plantear el objetivo, considero que se equivocaron al definir como “tiempo de intervención” solamente la suma de tiempos parciales (1. Tiempo del trayecto casa – oficina, 2. Tiempo consumido en la oficina, 3. Tiempo del trayecto oficina – casa del cliente, 4. Tiempo de reparación), dejando por fuera el tiempo en que se demora el llegar las piezas para la reparación desde Madrid.  

Siendo consecuente con la razón número 2 por la cual se motivaron a delimitar como área de mejora, el área de intervenciones (“Mejora del tiempo de respuesta. Es decir, prestación al cliente de un servicio más rápido”), debía haber considerado ese tiempo de demora del envío de las piezas desde Madrid.

¿Qué sentido tiene optimizar un tiempo de reparación en 1 hora, si el cliente debe esperar días a que llegue la pieza para que el técnico proceda con la reparación?

Pregunta 4: ¿Cuál crees que debería ser el siguiente paso del equipo ICET para comprender la situación inicial teniendo en cuenta su objetivo?

Respuesta:

Considero que el siguiente paso del equipo ICET debería ser el análisis de los tiempos empleados en cada una de las actividades del proceso, apoyándose en el diagrama de flujo realizado, para detectar cuellos de botella y descubrir dónde se presentan los mayores inconvenientes.

Se podrían representar los resultados en una línea de tiempo.

Tabular la información de las últimas 20 intervenciones y plasmarlos en diagramas.

Con esto se tendría un punto de partida para avanzar a futuras propuestas para alcanzar el objetivo.

Los métodos empleados de:

• Análisis del diagrama de flujo del proceso.
• Evaluación de los indicadores de rendimiento.

Son una herramienta valiosa que aporta un fácil entendimiento de las actividades de un proceso.

De una manera ágil se puede comprender la secuencia de actividades del proceso.

Pregunta 5: ¿Qué opinas de los diversos pasos que hay que seguir en la fase de planificación de la metodología PDCA? ¿Qué harías para solucionar el problema identificado por el equipo ICET?

Respuesta:

Considero que los pasos que hay que seguir en la fase de planificación de la metodología PDCA están estructurados de manera tal que se llegue a la detección de la verdadera causa raíz de la problemática, lo cual da seguridad para avanzar a la propuesta  de una solución del problema minimizando así los riesgos de fracaso.

Debido a esto, los pasos deben ejecutarse tal cual como lo establece la metodología PDCA, involucrando a todo el personal que de una u otra forma participa en el desarrollo de las actividades para así lograr extraer todos esos insumos valiosos que enriquecen el análisis.

De una óptima definición de la causa raíz depende el éxito de los planes de acción que se propongan para solucionar el problema.

Para solucionar el problema identificado por el equipo ICET, procedería actuando en varios frentes:

1. Estableciendo un cronograma semanal para atender actividades relevantes a realizar en la oficina (reuniones de presentación de avances y retroalimentación, sobres de gastos, entre otros).
2. Desarrollando un manual de Consultas Frecuentes para vendedores.
3. Definiendo un programa de entrenamiento básico y complementario para CE.

En conclusión, estructurar el trabajo para optimizar el tiempo de trabajo en la oficina.

Sin embargo, tal como lo plasmé en la respuesta a la pregunta 3, a la hora de plantear el objetivo, considero que se equivocaron al definir como “tiempo de intervención” solamente la suma de tiempos parciales (1. Tiempo del trayecto casa – oficina, 2. Tiempo consumido en la oficina, 3. Tiempo del trayecto oficina – casa del cliente, 4. Tiempo de reparación), dejando por fuera el tiempo en que se demora el llegar las piezas para la reparación desde Madrid.  Y dado que se basaron en ese Objetivo “limitado” para armar el diagrama causa – efecto, por supuesto no fue posible detectar las causas por las cuales las piezas se podrían estar demorando en llegar desde Madrid y darle solución a esta problemática.

Pregunta 6: ¿Cómo llevarías el efecto de dicha comprobación?

Respuesta:

El efecto de dicha comprobación lo llevaría a través de indicadores de gestión que he debido plantear con base al objetivo definido.

Adicionalmente, plasmando en un gráfico la variación porcentual del tiempo (disminución o aumento), comparando los tiempos de la metodología de trabajo anterior con la nueva metodología de trabajo implementada.

Pregunta 7: ¿Qué más crees que se puede hacer/debe hacerse en esta etapa de análisis de resultados?

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