Atencion a quejas y reclamos

1. OBJETIVO

Establecer las acciones a seguir para el manejo de quejas y reclamos de los clientes generados por problemas de inocuidad y calidad de los productos finales, con la finalidad de canalizarlos a las áreas correspondientes, tratarlos y procesarlos para satisfacer las expectativas del consumidor y lograr la mejora continua.

1. ALCANCE

El presente procedimiento se aplica a toda queja o reclamo formulado por el cliente, relacionado a problemas de inocuidad y calidad de los productos terminados.

1. RESPOSABILIDAD

1. FRECUENCIA

Cada vez que se presente una queja por parte de algún cliente.

1. PROCEDIMIENTO

1. Recepción y registro de la queja o reclamo

La queja deberá ser recepcionada por el área de Ventas, quien la derivará al área correspondiente. Toda queja del cliente deber ser enviada por medio de correo electrónico.

En caso sea una queja relacionada a la calidad e inocuidad del producto se envía al Jefe de Aseguramiento de la Calidad, quien recepciona y registra la queja en el formato SFFD-BPM-CAL-FOR-08 Quejas y reclamos de los clientes. Además, deberá adjuntar fotografías de la incidencia o producto no conforme.

1. Investigación de la causa y acciones correctivas

El Jefe de Aseguramiento de la Calidad gestiona la recepción del producto no conforme a la planta, de ser necesario solicita los análisis fisicoquímicos y/o microbiológicos del producto devuelto, así como de la contramuestra almacenada en el área de calidad. El Jefe de Aseguramiento de la Calidad genera una solicitud de acción correctiva (SAC) AKH-ACP-FR-01 y en conjunto con los supervisores de Calidad investigan los hechos y las causas probables.

El Jefe de Aseguramiento de la Calidad ejecutará la trazabilidad en la cadena de producción de dicho producto, con el fin de encontrar la posible fuente de contaminación. Se verificarán los lotes existentes en almacén, para realizar muestreo y confirmar si el problema se presenta en los lotes almacenados.

Como parte de la investigación, se indagará sobre el lugar, tienda o depósito del cual fue adquirido el producto para verificar y confirmar que cumplan con las condiciones necesarias de almacenamiento.

En caso el origen del problema sea detectado en materia prima o insumo, el Jefe de Aseguramiento de la Calidad evaluará los stocks en la plataforma virtual de almacén y de ser necesario inmovilizara los lotes correspondientes para evitar seguir utilizando la materia prima o insumo “contaminado”, y de ser el caso coordinar su devolución. A su vez, se informará inmediatamente a los encargados de compras para hacer llegar el reclamo al proveedor de materia prima o insumo en cuestión, solicitándole sus acciones correctivas correspondientes.

Si durante la investigación se concluye que la queja amerita el retiro de producto del mercado, se procede a aplicar de forma inmediata el procedimiento de retiro de los lotes de tienda.

Si luego de la investigación se comprueba que el reclamo es improcedente, el informe es archivado y la SAC es cerrada.

1. Respuesta al cliente

Se envía el reporte de atención de queja con la respuesta correspondiente al área de Ventas para que lo canalice al cliente. El área de ventas deberá enviar una carta formal vía virtual adjuntando las acciones correctivas propuestas o la explicación de la improcedencia de la queja.

...