Quejas Y Reclamos En Una Drogueria

QUEJAS Y RECLAMOS DROGUERIA

PROPOSITO

esta nueva lecci6n aprenderemos sobre las quejas, reclamos, devoluciones y sugerencias, las cmiles hacen parte normal del proceso de trabajo en la drogueria, por 10 que es importante capacitarnos para manejarlos de forma correcta, evitando que la relaci6n con el cliente se pueda romper, lastimar 0 deteriorar. Pero ademas debemos saber convertir estas situaciones en oportunidades para lograr que nuestro cliente quede muy satisfecho con la calidad del servicio que reciba. Hay que comenzar reconociendo que en el manejo de quejas, reclamos, devoluciones y sugerencias, ala drogueria Ie falta mas organizaci6n, por 10que se debe implementar una sistema de administraci6n para dar un manejo formal, ya que una queja, reclamo 0 devoluci6nmal manejados, nos hacen perder clientes.

E

ATENDER LAS QUEJAS Y RECLAMOS TAMBIEN ES SERVICIO AL CLIENTE

Las diversas situaciones que se viven con los clientes en la drogueria, pueden generar en el una reacci6n negativa 0 positiva, seglin sea el caso. Si genera disgusto, malestar, 0 inconformismo, pueden terminar en una queja, reclamo 0 solicitud de cambio 0 devoluci6n de parte del cliente hacia la drogueria. Si generan satisfacci6n, placer, gusto, 0 inquietud, pueden terminar expresadas en ideas, observaciones, sugerencias y felicitaciones hacia la drogueria. Cuando la drogueria busca incrementar sus ventas, debe aprender a recibir, atender y solucionar las solicitudes que presentan sus clientes. Dentro de la relaci6n comercial sabemos que la drogueria ha sido abierta al publico para atender necesidades de los clientes y que siempr

e se orientara bajo esta misi6n. En el proceso comercial de atender clientes, es frecuente que se presenten situaciones que generen disgusto, molestia, malestar 0 inconformismo, por consiguiente, debemos estar preparados para saberlas sortear con exito. Ambas situaciones deben ser recibidas y atendidas por el establecirniento farmaceutico con el mismo profesionalismo. Obviamente que las mas preocupantes son las primeras, pues estas generan una reacci6n de conflicto con el cliente que debemos solucionar.

Es importante definir cada situaci6n de conflicto:

lQUe es un reclamo?

Es 1a manifestacion de inconformismo 0 insatisfaccion de un cliente, ya sea con un producto 0 servicio recibido 0 con una determinada situacion de nuestra drogueria. La queja es 1a manifestacion de una mo1estia, de un resentimiento, enojo, disgusto 0 descontento del cliente. La queja puede ser sobre una persona, su actitud y su calidad en 1aatencion 0 sobre productos 0 servicios ofrecidos. Las quejas pueden venir acompanadas de rec1amos. Seglin e1tono con e1que e1cliente 1apresente. Hay quejas donde e1cliente sencillamente manifiesta su mo1estia sin pedir nada. Hay quejas donde e1cliente exige que se Ie restituya 10que e1esperaba recibir, esto es 10 que se conoce como rec1amo. E1 reclamo es 1a exigencia que hace e1 cliente, con re1acion a: eUn servicio que se Ie ofrece 0 eUn producto que compro Es una manifestacion negativa del cliente, que debe tener una respuesta inmediata de nuestra parte. Cuando e1cliente se queja y exige una respuesta, 1aqueja pasa a ser un rec1amo. E1 rec1amo, como su nombr

e 10 indica, exige dar una respuesta al cliente, que corrija 1asituacion, seglin sea e1caso.

Veamos algunos ejemplos de reclamos:

eVengo a devo1ver este producto que compre ayer, pues tiene 1afecha vencida. eEste producto 10adquiri aqui en $20.000 y en otras droguerias 10venden a 1amitad del precio, deseo una aclaracion al respecto. ePor que me enviaron este producto con 1a banda de seguridad rota, deseo que me 10cambien. eAca en su drogueria nunca tienen vuelto cuando uno viene a comprar con un billete de mas de $10.000.

Veamos algunos ejemplos de quejas:

eQuiero quejarme porque e1servicio a domicilio que me ofrecieron llegaria en 10 minutos, ha pasado medio hora y no llega todavfa. eQuiero quejarme de 10sprecios de 10smedicamentos que compre, pues estan reajustando10s excesivamente. eQuiero quejarme porque el senor que me atendio, no me informo sobre e1manejo adecuado del producto y no me funcio-

no.

eDeseo quejarme de 1amala atencion que recibf de 1apersona que me atendio. elPor que en su droguerfa nunca tienen 10sproductos que estoy buscando?

Atenci6n de devoluciones y solicitudes de cambios

,Cucindo surgen las devoluciones 0 cambios? Las solicitudes de cambios 0 devolu-

Respecto a 10sproductos que no permiten devoluciones 0 cambios, debe quedar visiblemente anunciado en la drogueria, de forma que el cliente 10sepa cuando adquiera el producto.

cion de productos, se pueden convertir en redamos si no tenemos el debido procedimiento establecido sobre el manejo de 10sproductos que ofrecemos. Siendo la drogueria un establecimiento comercial dedicado

la compra y venta de productos para la salud, belleza y cuidado personal, en el proceso de vender se generan situaciones de devoluciones y cambios que debemos atender, es fundamental que la drogueria tenga un procedimiento daramente establecido, el cual debe ser conocido por todos sus empleados, para saber como deben manejar la situaci6n en estos casos. Teniendo en cuenta el gran nfunero de referencias, marcas y productos que la drogueria comercializa, se debe establecer un acuerdo previo con 10s proveedores, que permita evolucionar para s.olucionar las solicitudes de cambios y devoluciones que se presenten. Cuando dentro de la politica de la drogueria hay productos que no aceptan 10scambios y devoluciones, debe informarse al cliente al momenta de atenderle, para evitar futuras complicaciones. Es una propuesta que el cliente presenta con el animo de mejorar el funcionamiento de la farmacia. Es una opini6n, observaci6n 0 solicitud que el diente hace con relaci6n al establecimiento farmaceutico, que puede estar relacionado con la atenci6n, un producto, un servicio, etc. 10 cual es muy importante y nos ayudara a mejorar la calidad de nuestro servicio. Entre las quejas, 10s reclamos y las sugerencias. las mas complicadas son las dos primeras, pues son una expresion de disgusto de 10sdientes

FEUCITACIONES Y RECONOCIMIENTOS

,Cuando se reciben felicitaciones reconocimientos?

0

Se presenta en ocasiones en que 10sclientes desean expresar sus agradecimientos a la drogueria por la calidad recibida en el servicio 0 atenci6n de una situaci6n. As! como se presentan situacio

nes de conflicto que hay que solucionar, tambien debemos saber que en ciertos momentos pueden llegar reconocimientos de 10sclientes.

Dcbemos conocer que piensa el diente del servido de la droguena

Aparte de las quejas, redamos, devoluciones, cambios y sugerencias, es muy importante medir peri6dicamente que opini6n tienen 10sclientes de nuestro establecimiento farmaceutico, en el barrio, en la zona, en la localidad donde nos encontramos ubicados.

Debemos tratar de conocer por que no vuelven los clientes, motivarles para que expresen su opinion mediante rifas, encuestas y otros medios que les permitan expresar claramente 10 que piensan de nuestro establecimiento. Muchas veces el cliente no se queja, ni expresa ninguna opinion y esto no quiere decir que se encuentre satisfecho. La comunicacion es un medio fundamental para abrir el corazon de nuestro~ clientes. ,D6nde expresa 10s reclamos, quejas 0 sugerencias el cliente? Los clientes manifiestan sus quejas, reclamos, sugerencias y observaciones de las siguientes maneras: oPersonalmente, en el punta de venta. oTelefonicamente, a traves de la linea de atencion que la drogueria tiene dispuesta. oEn su domicilio a traves del representante, que es el mensajero. oPor escrito, via E-mail: la drogueria debe tener un correo electronico. oPor escrito, via correo local. oPor escrito por fax. Todos los colaboradores de la drogueria debemos estar preparados para evolucionar con las quejas, reclamos y demas comentarios que el cliente exprese, por cualquiera de los medios que 10 haga. ,Por que no es frecuente que el cliente se queje

? Seglin las estadisticas, el porcentaje de clientes que manifiesta quejas, reclamos e inconformismo es en realidad muy bajo, no es una actitud que sea frecuente en la drogueria. Veamos algunas razones por las cuales los clientes no presentan quejas en nuestra drogueria: oAI cliente no Ie interesa manifestar su situacion, se siente mal y tiene temor de ser rechazado, regafiado 0 agredido. oMuchos clientes no se quejan porque no saben como hacerlo. oEl cliente no conoce sus derechos, por 10 tanto no sabe hacer uso de ellos. oEl cliente muchas veces se conforma con 10 que la drogueria Ie ofrece, no exige.

oEl cliente considera que como 10 que compro es de poco valor, aunque haya tenido dificultades, no reporta el problema, loasume. oEl cliente piensa que si manifiesta su queja, no vamos a hacer nada. Ya que cree que la drogueria no se preocupa realmente por el cliente. oPorque la reaccion que recibe de quien Ie atiende, es una reaccion que genera mala gana y falta de voluntad. oPorque el proceso que manejamos en la drogueria para este tipo de situaciones es lento y no da una solucion inmediata.

•Porque encuentran dificultad para reportar e1rec1amo 0 1aqueja. Los que se quejan, cuando pueden y se animan, 10 hacen generalmente con 1a misma persona que 10s atendi6 0 10s agravi6. lQUe debe hacer la drogueria para atender mejor 1as quejas, reclamos y devo1uciones de sus clientes? Las droguerias que abren sus puertas para atender al publico, tienen 1a obligaci6n de disponer una politica con su procedimiento bien organizado para atender quejas, rec1amos y observaciones, respon

diendo

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