CLIP I: Calidad y Características de Calidad

CLIP I: Calidad y Características de Calidad

Variables

• Características mecánicas:

• Los productos tangibles tienen diferentes propiedades mecánicas, las cuales están relacionadas con las fuerzas exteriores que se ejercen sobre ellos y a las propiedades inherentes de los componentes que lo conforman y de la propiedad per se del producto como un elemento específico.

• Características dimensionales:

• Los productos tangibles tienen diferentes propiedades dimensionales, las cuales están relacionadas con la apariencia física (en función de la forma) de los componentes que lo conforman y de la apariencia per se del producto como un elemento específico. Por ende, las características dimensionales se convierten en un aspecto medible de la calidad de un producto, por lo que estas deben ser evaluadas de modo continuo en las que se establece medidas de tamaño, espesor, etc.

• Características eléctricas:

• Los productos tangibles tienen diferentes propiedades eléctricas (que pueden ir desde el aislamiento total a la conductividad eléctrica y a las propiedades propias de un producto electrónico), las cuales están relacionadas con la interacción de los componentes de un producto o del producto per se con la electricidad.

Atributos

• Número de piezas defectuosas en una muestra:

• El estudio de determinadas características de una población se efectúa a través de diversas muestras que pueden extraerse de ella. Para cada muestra podemos calcular un estadístico (media, desviación típica, proporción,...) que variará de una a otra, pero existen ocasiones en las cuales no estamos interesados en la media de la muestra, sino que queremos investigar la proporción de una característica “X” que algunos productos posean dentro de una muestra.

• Número de personas insatisfechas por la calidad de un servicio recibido en una muestra:

• Las personas encargadas de atender directamente a las clientes son quienes mejor conocen lo que estas demandan. Si este personal está preparado, y bien informado y cuenta con el apoyo necesario, podrá realizar una buena recogida de información y ser receptivo respecto a lo que las personas usuarias reciben y esperan recibir de las prestaciones actuales.

1. Diseñe 2 ejemplos por cada característica y explique en qué consiste cada uno, cada ejemplo debe estar definido en el desempeño de una empresa, es decir que debe ocurrir en una empresa.

1. Características mecánicas:

1. Cementos Lima → Características específicas en el producto

1. El cemento requiere de cantidades específicas y un tiempo de mezclado concreto para su elaboración y buena consistencia. Asimismo, el control de la calidad va de mano con el porcentaje del contenido de aire para verificar que este se mantenga fresco hasta su uso.

1. Toyota → Características específicas en el producto

1. Para que los automóviles de Toyota sean percibidos buenos y de calidad, deben respetar las características mecánicas, es decir, deben cumplir obligatoriamente las pruebas y los estándares de resistencia y dureza desde el proceso de selección de materia prima hasta el proceso final de ensamblaje de piezas. De lo contrario, estos automóviles no podrían funcionar adecuadamente.

1. Características dimensionales:

1. Campomar → Control de calidad de alimentos

1. El control de calidad de sus envasados de atún son un paso muy importante, pues aquí se maneja las dimensiones, el peso, el envase, el espesor y tamaño ideal y necesario.

1. Ikea → Control de calidad de los muebles

1. El nivel de integración en su cadena de suministros es alto, lo que le permite manejar precios muy bajos y competitivos en el mercado internacional. El control de calidad en la elaboración de muebles es muy importante pues en este proceso se controla que todos tengan las características físicas necesarias para su posterior distribución.

1. Características eléctricas

1. Indeco → Control del cumplimiento de las especificaciones técnicas

1. El control de las especificaciones técnicas en la elaboración de los distintos cables que vende la empresa es fundamental, puesto que una falla en alguno de ellos podría generar daños

perjudiciales no solo a los consumidores sino también a la imagen de la empresa.

1. Bosch → Motores de arranque y alternadores

1. Para Bosch el control de las características eléctricas de los motores de arranque y alternadores que elabora es importante no solo para mantener la buena reputación, van más de 100 años fabricando este tipo de productos, y calidad de su producto sino por temas de seguridad. Un error o falla en las características eléctricas de estos productos podría ocasionar un accidente fatal.

1. Número de piezas defectuosas

1. Oster → Producción de Licuadoras

1. En el proceso de producción de licuadoras, la fase del sellado es importante, puesto que si se detectase un agujero en el que el agua o el líquido pudiese hacer contacto con la base se podría generar un corto circuito. Por ello, identificar piezas defectuosas es fundamental para la empresa para asegurar la calidad de sus productos.

1. Mattel Fisher Price → Control de calidad en sus piezas

1. Con la finalidad de reducir costos en su proceso clave, Mattel no tuvo un óptimo control de calidad en el proceso de fabricación en sus juguetes destinados a primeras edades, lo que originó problemas severos en su imagen pues se identifica a esta marca como una confiable y segura; dado que los juguetes ofrecidos por Mattel son para bebés y niños, el control de calidad en sus piezas es de vital importancia.

1. Número de personas insatisfechas por la calidad de un servicio recibido en una muestra

1. Wong → Número de personas insatisfechas con el servicio

1. Para Wong, la calidad del servicio es fundamental, pues es una de las características que la diferencia de sus competidores. Por ese motivo, el número de personas que no se encuentren satisfechas por la calidad del servicio brindado debe ser mínimo para así poder seguir con su ventaja competitiva.

1. BCP → Encuesta vía online sobre atención al cliente

1. Después de experimentar el primer servicio o transacción realizada en este banco, envían siempre a sus clientes una encuesta de satisfacción (NPS) vía email para identificar si el

nivel de atención que están brindando es aceptado de manera positiva por sus clientes.

1. CONCLUSIONES

1. La existencia de dos grupos diferenciados de características de los productos y servicios para medir la calidad, las cuales poseen definiciones y mediciones diferentes

- lo que ayuda a comprender qué diferenciado y prolifero es el mundo de la calidad y su identificación en los productos/servicios. A saber, en el caso de las características VARIABLES estas pueden medirse o evaluarse esencialmente mediante la comparación del producto ya producido y los requerimientos técnicos que se supone que debe cumplir para determinar calidad; por otro lado, en el caso de las características ATRIBUTOS estas pueden medirse o evaluarse esencialmente mediante técnicas y estudios estadísticos - son mediciones cuantitativas de los productos/servicios.

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