Cierre La Brechas

1. Resumen de la obra.

El libro invita a Cerrar las Brechas a través de un mensaje inicial; “el éxito no es saber qué hacer, sino el éxito es hacerlo” si tenemos capacidad de riesgo es importante tener inteligencia para identificar que elaborar para Cerrar las Brechas, inicialmente sugiere identificar que es lo que hace que estas brechas se abran, que factores, que integrantes, que áreas, todo aquello que conforma una compañía, todo es un paso que se debe dar con cuidado y organizadamente para saber darle un rumbo positivo al final de proceso.

Para dejar más claro el mensaje que quiere dejar el libro se enfocan en una central de llamadas, donde se ve claramente involucrado el talento humano; la historia quiere encontrar cual es realmente las Brechas abiertas que existen entre el personal efectivo y eficaz y el que no lo es y para ello cuenta con los siguientes factores a tener en cuenta: las necesidades de negocio, necesidades de desempeño y la necesidades del entorno de trabajo y de capacitación.

Las necesidades de negocio las explican como la razón de ser de la compañía es alcanzar los objetivos propuestos.

Las necesidades de negocio impulsan a las necesidades de desempeño, donde se evalúa que se tiene para poder alcanzar las necesidades de negocio, se evalúa de igual manera que se necesita para ello.

Las necesidades del entorno de trabajo y de capacitación, que lo refieren básicamente a los que se requiere para que todo se enfoque a un fin de manera fácil y positiva. Todas las necesidades deben trabajar conjuntamente para eliminar de raíz los problemas.

El libro presenta una guía para poder antes de dar soluciones a los problemas cosas que debemos cuestionarnos, como los HAY QUE; hay que buscar los hay que; identificar cuáles son los factores que hacen que existan posiblemente los problemas y ver los “hay que” para poder dar un rumbo a la solución en primera instancia, debemos después de obtener los resultados de la primera etapa que es lo que debemos hacer y que no analizar esto sin dar pasos apresurados sino ver cuál es la mejor estrategia para avanzar con la erradicación de los problemas, el “ES” es el siguiente paso y se analiza e identifica donde está la brecha que hace que haya barreras en el negocio.

Iindica que para cerrar las brechas se deben tener en cuenta algunos elementos importantes, en el cual se mide el desempeño exitoso en el trabajo, incluyendo factores externos a la empresa; que son aquellos que no podemos controlar, como las condiciones económicas, el gobierno y la competencia, los factores internos de la empresa son los que si se pueden controlar por la compañía; tales como: incentivos, herramientas para el mejor desempeño, sistemas y procesos de trabajo, etc., y los factores internos del individuo que son las necesidades de capacidad, donde se fija en las capacidades de las personas en sus habilidades, con la preparación que adquirió fuera y dentro de la compañía.

Posterior a esto es dedicarse a precisar causas y escoger las soluciones correctas basándose en todo el proceso que se llevó a cabo para lograr una efectividad bien sea a corto, mediano y largo plazo.

El tema principal del libro trata de la central de llamadas de un gran fabricante y distribuidor de hardware y software de computadores. Los resultados operacionales de una central de llamadas dependen en gran parte del desempeño humano. Los agentes de servicio al cliente son responsables del apoyo a los clientes que llaman pidiendo ayuda. Los mejores agentes de servicio al cliente pueden manejar las llamadas con rapidez, y eficacia, y resolver los problemas del cliente en la primera llamada. Pero hay otros que manejan las llamadas con menos eficacia, y entonces las repetidas consultas de los clientes pueden bloquear rápida y completamente el sistema.

Este es precisamente el problema al que tiene que enfrentarse el principal personaje del libro, las soluciones que descubre y lo que es mas importante, el proceso por el que pasa para descubrirlas son aplicables en empresas de cualquier clase y tamaño. Hasta un propietario sin empleados puede sacar provecho de la estrategia de las BRECHAS.

Los gerentes tienen que buscar el éxito constante y ponerlo en práctica en su empresa con la estrategia de las BRECHAS para que la ganancia sea para los clientes, la empresa y los empleados.

El problema principal es que los resultados operacionales

...