Clientes Terroristas

1 TÍTULO

¿Cómo las empresas internacionales pueden manejar, contrarrestar y/o neutralizar a clientes terroristas que utilizan plataformas digitales?

2 INTRODUCCIÓN

Vivir en un mundo globalizado en vertiginoso cambio ha generado que cada día los consumidores de un producto, marca o servicio se vean en la necesidad de tener información instantánea sobre como satisfacer sus necesidades. Una de las herramientas principales para este conocimiento es la interacción entre consumidores y oferentes mediante información vía internet, misma que logra clientes mucho más preparados y con mayores exigencias al realizar la compra, además que las partes involucradas logran una retroalimentación por un modelo de comunicación de ida y vuelta en tiempo real.

Pero, ¿qué ocurre cuando este conocimiento que en conjunto a la experiencia de usar un producto o servicio no satisface por lo menos las expectativas mínimas del consumidor?

3 DESARROLLO

Los avances tecnológicos han tenido trascendencia en el crecimiento del comercio electrónico y ha generado interés por parte de las empresas internacionales para utilizar medios de comunicación sociales y formatos para llegar a sus clientes a través de plataformas digitales. Estos medios facilitan la inclusión de un nuevo consumidor cuya característica es la capacidad de producir información.

La facilidad y libertad de un cliente para adquirir un servicio o producto, compartir experiencias y a la vez interactuar con otros usuarios, ha generado oportunidades de comunicación masificada para las empresas, pero a la vez se han derivado efectos desfavorables a la reputación e imagen por la forma como se puede procesar la información.

Las empresas pueden lograr fidelidad de sus clientes bajo dos perspectivas, la lealtad como actitud y la fidelidad como comportamiento, de acuerdo a lo señalado por Dick y Basu (1994,p.) donde se hace referencia a cuatro patrones de comportamiento de compra leal y a la vez ratifican la clasificación propuesta por Rodrigálvarez (1997,p. 6-10) en cuanto a los distintos tipos de clientes según su grado de fidelidad: fidelidad, fidelidad latente, fidelidad espúrea y la no fidelidad, siendo esta última en donde se identifica a los clientes terroristas, que son según Diccionario LID de Marketing Directo e Interactivo (2012) clientes que han tenido malas experiencias con los servicios o productos de una o varias marcas, experiencias que son transmitidas en forma de frustración a su círculo social. Ni su actitud ni su comportamiento son afables a la marca y buscan otras alternativas respecto al oferente que generó esta inconformidad.

En este aspecto, los clientes terroristas son los principales generadores de publicidad negativa y en muchos de los casos se crean grupos de interés en común en contra de una marca donde su malestar y agresión mediante el internet se convierte en una forma cotidiana de expresión.

Las malas experiencias que un cliente puede tener resulta un elemento crítico conocido como paracrisis vulnerando el prestigio de la empresa al atentar contra su credibilidad, e influenciando negativamente hacia otros usuarios mediante internet y redes sociales.

Por tanto, el efecto que produce un cliente terrorista es catastrófico para una organización. Las empresas tanto nacionales como internacionales deben identificar a este grupo de clientes para manejarlos de forma adecuada. Según Farache (1997, p.) deben desarrollar procedimientos para satisfacer plenamente al cliente como: productos que satisfacen plenamente las necesidades del cliente, acercamiento en el servicio, atención personalizada y el desarrollo de páginas de internet con tecnología cifrada que permita codificar mensajes y proteger las comunicaciones, donde se pueda identificar y segmentar a los clientes y usuarios

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