Comportamiento Del Cliente En Los Encuentros De Servicios

Ensayo “El comportamiento del cliente en los encuentros de servicios”.

La comprensión del comportamiento del cliente consiste en estudiar los encuentros que los clientes tienen con los proveedores. Cómo interactúan los clientes con las instalaciones de servicios, el personal, con otros clientes, sus expectativas y por último, debemos determinar si la experiencia del uso del servicio cubren las expectativas de los clientes para repetir su compra en el futuro.

No todos los servicios son iguales, y las diferencias entre ellos tienen implicaciones importantes para el comportamiento del cliente. Existen de “alto contacto” y de “bajo contacto”. Los de “alto contacto” requiere que los clientes visiten estas instalaciones y que participen en interacciones cara a cara con los empleados, como por ejemplo los restaurantes, hospitales y líneas aéreas. Y los de “bajo contacto” pocas veces visitan las oficinas del proveedor, puesto que si existe algún problema generalmente hablan por teléfono con un representante, envían una carta o un correo electrónico, tal es el caso de los seguros y la televisión por cable.

- La diferencia entre los servicios afectan el comportamiento del cliente.

A través de los procesos, se crean y entregan los productos de servicio, para clasificar los servicios que nos ayuden a entender cómo surgen las diferencias y lo que implican en el comportamiento del cliente.

Existen cuatro categorías generales de servicios, los mercadólogos debemos entender en que los servicios se crean y entregan.

Nos referimos a estas categorías como proceso hacia las personas, proceso a las posesiones, proceso como estímulo mental y proceso de información.

* Proceso hacia las personas

Para recibir este tipo de servicios, los clientes deben ingresar personalmente al sistema de servicios. Porque forman parte integral del proceso y no pueden obtener los beneficios deseados al negociar a distancia. Desde luego en ocasiones los proveedores del servicio están dispuestos a acudir con los clientes, llevando consigo las herramientas necesarias para realizar su trabajo y crear los beneficios deseados en los lugares preferidos por los clientes.

El hecho de reflexionar sobre el proceso de servicio ayuda a todo mercadólogo a identificar los beneficios que se han creado en cada etapa de cierto proceso, los costos no económicos que realizan los clientes en cierto término de tiempo, esfuerzo mental y físico e incluso de temor y dolor.

* Proceso hacia las posesiones

Aquí, los clientes le solicitan a las empresas de servicios que den un tratamiento tangible a alguna posesión física con el fin de prolongar su utilidad.

En este tipo de servicios, los clientes intervienen físicamente menos que en los servicios de atención personalizada.

En la mayor parte de éstos, la participación del cliente suele limitarse a solicitar el servicio, explicar el problema, recogerlo y pagar la cuenta.

* Proceso hacia las posesiones

Para poder obtener el objetivo deseado, es necesario que los clientes inviertan tiempo y cierto grado de esfuerzo mental. Cabe mencionar que los receptores no necesariamente deben estar físicamente presentes en las instalaciones donde se presenta el servicio, ya que este proceso solo requiere del esfuerzo y comunicación mental con las personas a las cuales se les brinda el servicio; un ejemplo puede ser una clase de relajación, un programa educativo de televisión o radio. Este proceso también puede llevarse a cabo en su lugar de origen y entregarse a un pequeño grupo de clientes como un teatro o un salón de conferencias..

* Proceso de información

La información es el insumo de servicio más intangible que hay, pero se puede transformar en tangible como en las cartas, los reportes, los libros, DVDs, etc. Tal es el caso de los profesionales,

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