Comportamiento del cliente en encuentros de servicios

Comportamiento del cliente en encuentros de servicios

La naturaleza  del consumo de servicio

Consumo en términos económicos se refiere al gasto que realiza el consumidor al momento de hacer algo.

Consumir una soda, el detergente para la lavadora, el combustible que se quema, etc., pero en el servicio las cosas cambian.

En la mayoría de los casos este concepto de consumo o deterioro no es explicable a la mayoría de los servicios, ya que los factores de producción necesarios para crear servicios finalmente necesitan reparación, veamos:

-los empleados que dejan de pertenecer a la empresa o se jubilan.

-el combustible se consume para calentar, enfriar o iluminar las instalaciones de servicios o para manejar los vehículos de servicios.

-el mobiliario se desgasta en su forma natural, las maquinas se vuelven obsoletas, etc.

 Una frase bien conocida en economía es la siguiente: no hay almuerzo gratis. En materia de servicios, es muy probable que el elemento más importante que consuma es el tiempo, el cual es un recurso irremplazable tanto para el cliente como para el proveedor de servicio por lo que rentan el uso de activos fijos o intangibles como por ejemplo: edificios, vehículos, habitaciones, etc.

Comprensión de los costos de usuarios para obtener servicios

Como hemos visto si los clientes desean obtener los beneficios  del servicio, deben ofrecer algo a cambio, por lo que desde el punto de vista del cliente, el precio monetario que cobra el proveedor es solo el primero de muchos costos relacionados con la compra y la entrega de un servicio.

Costos adicionales financieros por encima del precio de compra. Aquí se contemplan los gastos incidentales al sitio donde se presta el servicio, la compra de otros bienes y servicios de ayuda. La combinación de todos estos gastos, combinado con el precio de compra.

Desembolso y costos financieros

La inversión del tiempo: inherente a la entrega del servicio. Aquí existe un costo de oportunidad para los clientes debido al tiempo que invierten en participar en el proceso de entrega del servicio, ya que podrían invertir su tiempo de otra forma.

El esfuerzo físico: el esfuerzo mental, los sentimientos de incompetencia al hacer una elección o al utilizar un servicio en particular.

Las experiencias sensoriales: se relacionan con las sensaciones desagradables que afectan a los sentidos. En el ámbito de servicio se refiere a soportar ruidos, olores desagradables, las corrientes de aire, el calor o el frio excesivo, la cama incomoda y los sabores desagradables.

Etapa previa

Estrategia para reducir los riesgos: buscar información atreves de fuentes personales confiables. Confiar en una empresa que tenga buena reputación. Buscar garantías. Visitar las instalaciones de servicios antes de la compra. Preguntar a los empleados informados sobre el servicio de la competencia. Examinar las evidencias tangibles u otros elementos físicos. Usar internet para comprar las oferta del servicio.

Etapa del encuentro de servicio

En los servicios de alto contacto, los clientes experimentan diferentes elementos durante la entrega del servicio, los cuales envían señales de la calidad del mismo.

El ambiente del servicio, los cuales incluyen todas las características tangibles que los clientes perciben, la experiencia de los exteriores e interiores de los edificios, la naturaleza del mobiliario y del equipo, la presencia o ausencia del polvo, la apariencia y comportamiento de otros clientes para definir las expectativas las percepciones de la calidad del servicio.

 En los servicios de alto contacto el colaborador es de máxima importancia, debido a las interacciones directas con los clientes. Los clientes esperan que los colaboradores actúen y sigan determinados guiones al momento del encuentro del servicio, por lo tanto, las desviaciones excesivas de estos guiones producen insatisfacción.

En buen manejo de los encuentros de servicios por parte del colaborador, requieren de habilidades aprendidas y personalidad. Razones estas, que merecen especial atención al momento de reclutar al personal, la capacitación, la motivación y las compensaciones a los anfitriones.

Finalmente, la efectividad de muchos encuentros de servicios no es posible alcanzar, si el servicio tras bambalina no se lleva a cabo adecuadamente, por lo que esta máxima demuestra la importancia de este equipo de trabajo.

Etapa posterior a la compra

En esta etapa, todavía los clientes continúan que comenzaron en la etapa del encuentro de servicio. Es aquí en donde se evalúa la calidad del servicio y su satisfacción o insatisfacción con la calidad de la experiencia del servicio.

El resultado de todo este último proceso afectara su futuras intenciones, como permanecer leales o no al proveedor que le proporciono el servicio y hacer recomendaciones positivas o negativas. Si la relación entre precio y la calidad es aceptable y otros factores circunstanciales son positivos, entonces estos clientes están satisfechos.

Cómo elegir clientes, administrar relaciones y generar

El marketing masivo es cada vez menos utilizado. 

Se deben crear portafolios de mercados objetivos, cada uno con diferentes estrategias de marketing. Búsqueda de Lealtad de Clientes
La lealtad a una marca implica preferencia, gusto y futuras intenciones.
Cómo seleccionar el portafolio apropiado de Clientes. Consiste en determinar la mezcla adecuada de clientes. Creación del Portafolio
De acuerdo a Datos Históricos, Estrategias de Segmentación,
Administrar el negocio de forma efectiva de acuerdo al segmento que se quiere atraer en determinadas temporadas. Cómo elegir Clientes?
Efectiva segmentación de mercado sirve para agrupar a clientes de tal manera que se puedan identificar semejanzas entre grupos y diferencias.
En busca de valor, no solo números, Ya no es suficiente con analizar cantidad de clientes, sino el valor de cada uno de los clientes.
Segmentación Tecno gráfica
En la tecnografía social (por tecnología) se incluyen 5 categorías:
1. creadores
2. Críticos
3. Colectores
4. Miembros
5. Espectadores e inactivos
Clientes como parte de la experiencia, Se debe tratar de atraer a los clientes de los segmentos de mercado más adecuados con la finalidad de que un segmento no disturbe a otro. ¿Se puede restringir el servicio sólo a clientes objetivo? No, ya que puede ser ilegal y poco ético. 
Se debe de informar la naturaleza del lugar y servicio a través del marketing. Tipos de Servicios Adquiridos, Mejoras y Reducciones de servicios, Cantidad de servicios adquiridos, Periodicidad de requerimiento
Atraer, Retener, Mejorar y Dar de Baja Clientes.

Creación y mantenimiento de Relaciones Valiosas
Aquella en la que el cliente encuentra valor porque los servicios son mayores que los costos.
Relación rentable financieramente para el negocio, Relaciones VS Transacciones.
Marketing transaccional: intercambio de valores entre dos partes, no necesariamente constituye una relación
Marketing de base de datos: hay transacciones de mercado y de información
Marketing de Interacciones: existe relación más estrecha entre clientes y vendedores
Marketing de Redes: habilidad de conectar con individuos con intereses comunes.
Cómo crear sentimiento de pertenencia. Relaciones de membrecía constituyen relaciones formales que pueden ofrecer beneficios especiales para ambas partes, Cómo obtener todo el potencial de una relación
Beneficios por compras, Rentabilidad en reducción de costo operativo
Beneficio de clientes nuevos referidos por otros clientes, Beneficio por precios Premium, Entendimiento y medición de valor, Suma total de los valores generados durante la vida de todos los clientes de la empresa.
-Generar flujo de ingresos en el futuro
CRM
Proceso mediante el cual se construyen, monitorean y mantienen las relaciones con clientes.
Desarrollo de Estrategia, Creación de Valor, Integración Multicanal
Administración de Información, Evaluación del Desempeño, Cómo reforzar la lealtad con recompensas, Establecer objetivos del programa, Definir presupuesto, Determinar elegibilidad del programa, Seleccionar recompensas a ofrecer, Considerar colaboración con otras entidades
Construir estructura adecuada, Desarrollar y mantener BD
Administrar capacidad interna de almacenamiento, Evaluar programa
Tomar decisiones correctivas.

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