Comportamiento Del Consumidor

4.3.3 COMO MEDIR LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES

La medición de la satisfacción de los clientes permite saber después de pasado un tiempo si la

promesa se cumplió o no. Día a día para saber si una promesa se cumplió se pueden realizar

canales o sistema de quejas y reclamos, aquí el cliente puede retroalimentar diariamente sobre

lo que está pasando, y este sistema permite a la empresa hacer cambios inmediatos para

mejorar la estadística de servicio al cliente.

En este caso SOJU pretende medir la satisfacción del cliente atravez de una Encuesta, para

obtener información entrevistando a un determinado volumen de clientes haciendo preguntas

concretas acerca de sus expectativas previas del producto y el rendimiento que obtuvieron

luego de la compra. La diferencia entre la encuesta y el panel es que la muestra de clientes no

es fija ni tiene intervalo de tiempo definido, la ventaja es que se obtiene un panorama más

amplio de lo que los clientes sienten y piensan, la desventaja es el tiempo que se requiere para

tabular datos de las encuestas.

4.3.4 CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

¿Cuándo podemos decir que un producto (ya sea un automóvil o un televisor) es de calidad?.

¿En qué momento podemos establecer que tiene calidad un servicio (desde el envío de piezas

postales hasta el diseño de un procedimiento administrativo)?. Muy simple, cuando nos lo diga

el usuario. Y de lograrlo, lejos de sentarnos a disfrutar ese mágico momento, será conveniente

darnos cuenta que nuestra tarea apenas acaba de comenzar.

Hace algunos años, eran tan sólo las características físicas de los productos los que definían la

calidad de los mismos.

Sin embargo, esta manera de concebir la calidad establecía cierto desequilibrio en la relación

empresa-cliente, habida cuenta que quien definía las características de calidad del producto a

vender era pura y exclusivamente una de las partes: la empresa. En este sentido, quedaba

reservado para los clientes de la empresa un rol eminentemente pasivo, que consistía en

adquirir o no aquello que se le ofrecía. Y la referencia a los clientes está enfocada tanto a los

clientes externos (el consumidor que le compra un televisor a una empresa) como a los

internos (el cajero que le “compra” un procedimiento de cobranzas a un analista de

Organización y Métodos de la misma organización).

Afortunadamente para los consumidores (tanto externos como internos), los tiempos han

cambiado. El concepto moderno de calidad establece ese necesario equilibrio en donde tanto

la empresa como el cliente tienen algo que decir. Y esto se desprende claramente de esta más

actual definición de calidad que establece que “es el grado de satisfacción que un cliente

alcanza luego de adquirir un producto o servicio, de acuerdo a sus necesidades y

expectativas”. Y como puede verse, esto se aplica tanto a productos tangibles (bienes físicos)

como intangibles (servicios).

Analizando detenidamente esta definición

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