EL ANTES Y EL DESPUÉS DEL CRM

EL ANTES Y EL DESPUÉS DEL CRM

(Customer Relationship management)

Gizel Nayibe Vargas Garzón (gizsvargasg@gmail.com), Luisa Fernanda Marulanda Vanegas

(f-nanda07@hotmail.com), Maureen Paola Pastrana Sarmiento (mapasar@misena.edu.co), Jessica Paola Moreno Caamaño (jesspmoreno15@gmail.com), Germán Alberto Sánchez Méndez (g.san9504@gmail.com).

SENA – Centro de Gestión Administrativa.

RESUMEN

La idea de investigar al consumidor, sus necesidades y opiniones frente a determinada empresa y su servicio hace que esta misma se pregunte: ¿cómo lograr acercarse de manera eficaz a sus compradores?; en el siguiente artículo se resolverán inquietudes como por ejemplo: ¿Que hacen las empresas que aún no han implementado el CRM?(Customer Relationship Management- Gestión de las Relaciones con los clientes), ¿Qué hacían antes de conocer esa estrategia e implementarla en sus compañías?; y por supuesto hablar de los  beneficios y desventajas  que esta estrategia causa en las empresas.

Palabras clave: Consumidor, Relación, Compañía, tecnologías, Comunicación.

ABSTRACT

The idea of researching the consumer, his needs and opinions in relation to a certain company and its service makes the same one wonder: how to get closer to its buyers in an efficient way? ; The following article will address concerns such as: What do companies that have not yet implemented the CRM do? (Customer Relationship Management), what did you do before knowing this strategy and implementing it in your companies? And of course talk about the benefits and disadvantages that this strategy causes in companies.

Keywords: Consumer, Relationship, Company, Technologies, Communication.

Introducción

Las estrategias empresariales se han tenido que ir mejorando y modernizando con el paso de los años, en la actualidad el impacto del internet y las redes sociales han logrado unificar aún más a las personas y de esta manera hacen que las empresas tengan que adaptarse a las necesidades de los clientes; así nace la idea de crear un programa o una estrategia donde el contacto y la relación de cliente-empresa sea más cómoda y eficaz, el CRM, en español: “Administración de las relaciones con los clientes”.

 Las organizaciones a lo largo de los años han implantado este tipo de estrategias con el fin de mejorar y facilitar el servicio al cliente, asimismo suplir la necesidad de conservar a sus mejores compradores y evitar que exista un cliente insatisfecho, en el siguiente artículo se abordará este tema a partir de una definición clara y objetiva de ¿qué es el CRM?, ¿Cómo beneficia al marketing empresarial? y por supuesto ¿Cómo era la vida antes del CRM?

¿Cómo lograr acercarse de manera eficaz a sus compradores?

Las personas mueven la economía y con ello a las grandes empresas, cada día los clientes son más inteligentes, han aprendido a diferenciar la calidad de los productos, esto lo hace más exigentes a la hora de inclinarse a buscar algo de su preferencia que cubra sus necesidades; esto hizo que las personas dejaran de creer en los medios tradicionales, con los últimos acontecimientos sociales y políticos del país, se llega a creer que detrás que cada publicidad que los medios tradicionales muestran, existen intereses económicos y políticos que manipulan la información que se quiere comunicar a los clientes; a medida que avanza el tiempo, las personas han encontrado la manera de relacionarse con otros individuos para compartir hábitos, gustos, intereses, creencias, incluso para criticar también opiniones de otros, esta relación entre personas demuestra que el ser humano por naturaleza busca formar parte de una comunidad, siguiendo este concepto se empieza a desarrollar paulatinamente una manera de que las organizaciones aprovechen este avance de tecnologías y la inteligencia progresiva de las personas para buscar maneras de acercarse a  los clientes, escucharlos, leerlos, lograr entender el punto de vista de ellos, y ubicarlos  en el centro de la empresa, donde todos los que trabajan en ella, ahora trabajen por los clientes, las estrategias y metas  sean en pro de la satisfacción de los clientes. De esta manera  nace el CRM.

¿Qué es el CRM?

El CRM se basa en brindar la atención a los clientes de manera personalizada,

Donde cada uno de ellos se sienta importante en el momento de la atención, para

Crear una satisfacción y se cumpla con el ciclo del servicio de manera eficiente.

A medida que avanza la tecnología debemos avanzar con ella en el marketing para innovar en todos los campos de nuestras organizaciones.

Tipos de CRM

Hay tres tipos de CRM los cuales son: Marketing, donde los clientes pueden

Evidenciar el servicio que se les brinda de calidad.

Ventas, donde se les ofrece variedad de productos o servicios a los clientes.

Servicio al cliente, donde podemos cumplir con el ciclo del servicio de manera

Efectiva y crear un nivel de satisfacción, para fidelizar al cliente.

Sistema de relación con clientes (antes)

Anteriormente el desarrollo de la venta era básico, se dejaban de percibir varios momentos de verdad corriendo el riesgo de no llegar a la meta (obtención de un producto o servicio).

Las estrategias eran poco eficientes ya que no estaban direccionadas a fidelizar al consumidor si no a atraer nuevos.

El proceso de venta consistía en lograr que él comprara el bien o servicio, siendo este el momento final, no se realizaba seguimiento y casi nunca se ofrecía garantía.

Las empresas no tenían ni recopilaban toda la información de sus clientes y se hacía más difícil saber las expectativas de los productos, los clientes se tenían que acoger a las empresas.

Al transcurrir el tiempo llegó la era del CRM y dejó de ser todo monólogo y el cliente a partir de ello puede brindar las expectativas de su producto; de cómo lo quiere, qué quiere y cuando lo quiere, además de eso también las organizaciones pueden recopilar toda la información de sus clientes.

Era un servicio genérico, no se identificaba el tipo de cliente ni atención requerida, por lo tanto era difícil retenerlo.

CRM desde 1980 con el mercadeo a través de bases de datos.

Tabla 1

El antes y el ahora

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