El objetivo general de la formación, Ejecutivos de Call Center, pertenecientes a la Zona Santiago

2.B .FASE DE METODOLOGIA

 OBJETIVO GENERAL:

Recuerda que se deriva de tu foco y conclusiones de las preguntas Generales, traspasa el punto 9 de la fase de indagación de las preguntas generales

Capacitar a los ejecutivos de la zona Santiago en comunicación asertiva y manejo de conflictos con foco en la empatía, a fin de favorecer la construcción de trabajo en equipo

Escribe el Objetivo General de tu Capacitación en la redacción que exige la academia, se redacta en términos del participante, obedeciendo la siguiente estructura lingüística: quienes, Que, con qué y el estándar o criterio.

Que los Ejecutivos de Call Center pertenecientes a la Zona Santiago, desarrollen habilidades comunicacionales, para mejorar la empatía y asertividad, como catalizador del trabajo de equipo por medio de capacitaciones de contenido y experienciales, que se evaluaran en los siguientes 3 meses por medio del cumplimiento de las metas grupales del equipo.

 OBJETIVOS DE APRENDIZAJE:

Recuerda que se derivan de la indagación de las brechas detectadas en las preguntas específicas. Te entregaran la prioridad y profundidad de tu capacitación para cubrir las brechas en el grupo objetivo con el que estás trabajando. Para confeccionarlos, recuerda la clasificación de verbos, que orientarán el nivel de evaluación al que estarás apuntando. (Ver anexo de integración)

Los contenidos se derivan de los objetivos de aprendizajes

OBJETIVO GENERAL CAPACITACION Que los Ejecutivos de Call Center pertenecientes a la Zona Santiago, desarrollen habilidades comunicacionales, para mejorar la empatía y asertividad, como catalizador del trabajo de equipo por medio de capacitaciones de contenido y experienciales, que se evaluaran en los siguientes 3 meses por medio del cumplimiento de las metas grupales del equipo.

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE CONTENIDOS

1 enriquecer habilidades comunicacionales Como comunicarse y los efectos en el otro

2 Tipos de comunicación

la más utilizada en el medio del ejecutivo, ventajas y desventajas

3 Que es la empatía según el grupo

Definición, como se percibe y como se aplica, “es tan sencillo”.

4 Aplicación de Casos

Empatía y comunicación “como unirlas”

5 efectos de una mala comunicación en el equipo

“No solo a los involucrados sino que al entorno”

Como, cuando y porqué

Ponerse en el lugar del otro usando técnicas de comunicación.

DISEÑO DE LA CAPACITACION / PROGRAMA

Recuerde que para diseñar debe recordar el SOI, como método de aprendizaje de los adultos y utilizar el ciclo de KOLB como metodología de andrología, método que incorpora los 4 estilos de aprendizajes en los adultos.

Para lograr un buen diseño debe tener en cuenta los distintos recursos metodológicos y la agenda por módulos.

 PROGRAMACION GENERAL

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE CONTENIDO ASOCIADO CICLO DE KOLB Y SU ETAPA

(ACTIVIDAD O SECUENCIA) RECURSO METODOLOGICO ASOCIOADO MEDIOS (MATERIALES, LUGAR, TIEMPO, PERSONAS)

Introducción al tema La importancia del trabajo en equipo

Activador

Plenario Globos y

Bombillas

Grupos

5 min

1 y 2 Como nos comunicamos los adultos

Presentación de caso: “te comunicas desde tu experiencia”

Tres grupo

Reflexión del grupo

Plenario Hoja con texto caso

Plumón

Cartulina

Cinta Masking

3 Empatía, te suena?

Caso critico

Metáfora

Actividad

Plenario Video

Representación de que habría hecho cada grupo

4 y 5 Valorar la mejora y oportunidad de aplicar Cuando ha necesitado apoyo.

Lo recibió

No lo recibió Casos personales, análisis grupal Grupos.

Representación del caso.

plenario

6 El aporte

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