Estructura Hotelera

1. Analiza las funciones del departamento de recepción como el sistema nervioso del hotel y promotor de garantizar una estadía agradable.

ESTRATEGIA

Dar acogida a los clientes del hotel, con atención continua, personalizada y profesional durante toda su estancia, facilitándole todo tipo de información y servicios de manera correcta, eficaz y fiable, estando siempre atentos a sus necesidades.

OBJETIVOS

 Cumplir el presupuesto del departamento

 Mantener los estándares de calidad que marcan los límites de los indicadores de calidad

 Cumplir los objetivos de satisfacción del cliente

 Mantener un buen ambiente de trabajo

 Fidelización de clientes

DESCRIPCIÓN DEL DEPARTAMENTO

a. Zona de Recepción: situada en el Hall de la planta 0

b. Maletero: situado en la planta 0, frente de la zona de Recepción. El maletero tiene una puerta de acceso frente al mostrador de recepción y una puerta trasera que permanecerá siempre cerrada con llave. Acceso Restringido (Sólo personal del hotel)

a. 2 carros portaequipajes

b. Estanterías

NORMAS DE CORTESÍA

“Ante todo debemos ser educados y corteses tanto con nuestros clientes como con nuestros superiores y compañeros. No debemos dejar que un mal día o un cliente "insoportable" nos hagan perder las buenas formas.”

1.- Puntualidad: Debemos llegar puntualmente al trabajo (aproximadamente Diez minutos antes de nuestra hora,) por ética profesional y por disciplina, por respeto a nuestros compañeros que no podrán abandonar su puesto hasta que nosotros hayamos llegado y se haya hecho el cambio de turno.

2.- Presencia: Debemos mantener el uniforme de trabajo impecable hasta el final de la jornada. (Zapatos incluidos)

3.- Amabilidad: Procuraremos mantener una actitud sonriente, cortes y servicial para con todos los clientes. Debemos tratar de hacer la estancia lo más agradable posible a todos los clientes en nuestro establecimiento.

Hay que permanecer atentos a las peticiones del cliente. Deberemos hablar poco y en tono suave.

2. Distingue el manejo de los empleados de recepción ante situaciones conflictivas para mantener un servicio de calidad y excelencia.

La mejor estrategia para conseguir la fidelización de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallos en el servicio y sorprendiéndolos favorablemente cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para superar sus expectativas.

Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos.

Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad.

La empresa debe desarrollar un proceso para el seguimiento y medición de las percepciones del cliente. Se puede realizar mediante la elaboración de cuestionarios, con carácter periódico que midan la satisfacción del cliente en diferentes áreas y atributos del servicio prestado. También se ha de tener en cuenta otra información proveniente de las quejas, de las entrevistas directas con el cliente.

Por todo esto, se requiere un sistema que gestione la calidad de los servicios.

Actualmente la clave para prestar un servicio excelente al cliente está en entender que el éxito no viene dado por el producto, o al menos no sólo por el producto, sino por el servicio que dicho producto lleva consigo.

El profesional que atiende a los clientes debe estar siempre muy cualificado y preparado para realizar su tarea, hay que evitar en la medida de lo posible la improvisación.

Al camarero se le enseña a servir las bebidas, a como llevar la bandeja, etc. pero no se le enseña a tratar a los clientes, se confía en el buen juicio de este profesional.

En nuestras manos está el cambiar esta situación. Siendo mejores profesionales y con un comportamiento ético adecuado lograremos mejorar esta imagen en el futuro, de tal forma que llegue a tener la percepción tan positiva

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