FORTALECIMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE EN ADMISIONES Y REGISTRO UVD
Enviado por Daniel Arias Arias • 30 de Abril de 2018 • Exámen • 15.766 Palabras (64 Páginas) • 104 Visitas
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FORTALECIMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE EN ADMISIONES Y REGISTRO UVD
PRESENTADO POR:
ERIKA RAMIREZ SAENZ ID 167356
ASESOR:
JUAN IGNACIO RODRIGUEZ GARZON
UNIMINUTO VIRTUAL Y A DISTANCIA – UVD
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BOGOTÁ D.C.
2018
Nota de aceptación
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Líder de investigación
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Jurado
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Jurado
DEDICATORIA:[pic 2]
AGRADECIMIENTOS
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TABLA DE CONTENIDO
1. PRESENTACIÓN DEL PROBLEMA 3
1.1 PROBLEMA 3
1.1.1 DESCRIPCIÓN Y MAGNITUD DEL PROBLEMA 3
1.1.2 CAUSAS 7
1.1.3 EFECTOS 8
1.2 JUSTIFICACIÓN 11
1.3 OBJETIVOS 12
1.3.2 OBJETIVO GENERAL 12
1.3.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 12
2. ANTECEDENTES Y MARCO TEORICO 12
2.1 ANTECEDENTES 12
2.2 MARCO CONCEPTUAL 16
2.3 MARCO TEÓRICO 18
3. GENERALIDADES DE LA ORGANIZACIÓN 27
3.2 TIPO DE ORGANIZACIÓN Y ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 36
5. PLAN DE FORTALECIMIENTO 42
6. DESARROLLO DE LA PROPUESTA 52
7. CONCLUSIONES 60
8. RECOMENDACIONES 61
9. BIBLIOGRAFÍA 62
INDICE DE GRÁFICAS
Pág
Grafica 1. Población Estudiantil Uniminuto vs Incidencias 12
Grafica 2. Reporte no Matricula 2017 – 45 48
Grafica 3. Número abierto – 834 - Incidencias 62
Grafica 4. Número abierto – 834 - Incidencias 62
Grafica 5 y 6Número resuelto tarde – 32 – Incidencias Enero-Marzo de 2018-40 y Septiembre – Diciembre 2017 63
Grafica 7. Número cerrado tarde – 51 – Incidencias 64
Grafica 8. Encuesta de satisfacción – 2 – Incidencias 64
Grafica 9. Resultado Encuestas bienvenida 2018-40 66
INDICE DE TABLAS
Pág.
Tabla 2. Descripción de Retenciones Sistema Banner Uniminuto. 8
Tabla 3. Resultado Evaluación de Desempeño 2016-2017. 15
Tabla 4.Usuarios UNIMINUTO 19
Tabla 5 Diagnostico Organizacional Admisiones y Registro UVD. 39
Tabla 6. Plan de Acción Gestión de la Experiencia Del Cliente UVD 2018. 50
Tabla 7. Presupuesto Financiamiento del Plan de Fortalecimiento. 51
Tabla 8.Evaluación de Desempeño 2018. 53
Tabla 9 Encuesta Bienvenida Estudiantes Nuevos de Administración de Empresas 2018 – 40. 58
INDICE DE FIGURAS
Pág.
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