FORTALECIMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE EN ADMISIONES Y REGISTRO UVD

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FORTALECIMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE EN ADMISIONES Y REGISTRO UVD

PRESENTADO POR:

ERIKA RAMIREZ SAENZ ID 167356

ASESOR:

JUAN IGNACIO RODRIGUEZ GARZON

UNIMINUTO VIRTUAL Y A DISTANCIA – UVD

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

BOGOTÁ D.C.

2018

Nota de aceptación

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Líder de investigación

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   Jurado

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Jurado

DEDICATORIA:[pic 2]

AGRADECIMIENTOS

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TABLA DE CONTENIDO

1. PRESENTACIÓN DEL PROBLEMA        3

1.1 PROBLEMA        3

1.1.1 DESCRIPCIÓN Y MAGNITUD DEL PROBLEMA        3

1.1.2 CAUSAS        7

1.1.3 EFECTOS        8

1.2 JUSTIFICACIÓN        11

1.3 OBJETIVOS        12

1.3.2 OBJETIVO GENERAL        12

1.3.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS        12

2. ANTECEDENTES Y MARCO TEORICO        12

2.1 ANTECEDENTES        12

2.2 MARCO CONCEPTUAL        16

2.3 MARCO TEÓRICO        18

3. GENERALIDADES DE LA ORGANIZACIÓN        27

3.2 TIPO DE ORGANIZACIÓN Y ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL        36

5. PLAN DE FORTALECIMIENTO        42

6. DESARROLLO DE LA PROPUESTA        52

7. CONCLUSIONES        60

8. RECOMENDACIONES        61

9. BIBLIOGRAFÍA        62

INDICE  DE  GRÁFICAS

                                                                                                    Pág

Grafica 1. Población Estudiantil Uniminuto vs  Incidencias                                              12

Grafica 2. Reporte no Matricula 2017 – 45                                                                                  48

Grafica 3. Número abierto – 834 - Incidencias                                                                            62

Grafica 4. Número abierto – 834 - Incidencias                                                                            62

Grafica 5 y 6Número resuelto tarde – 32 – Incidencias Enero-Marzo de 2018-40 y Septiembre – Diciembre 2017                                                                                      63

Grafica 7. Número cerrado tarde – 51 – Incidencias                                                                    64

Grafica 8. Encuesta de satisfacción – 2 – Incidencias                                                  64

Grafica 9. Resultado Encuestas bienvenida 2018-40                                                                   66

INDICE  DE  TABLAS

                                                                                                    Pág.

Tabla 2. Descripción de Retenciones Sistema Banner Uniminuto.        8

Tabla 3. Resultado Evaluación de Desempeño 2016-2017.        15

Tabla 4.Usuarios UNIMINUTO        19

Tabla 5 Diagnostico Organizacional Admisiones y Registro UVD.        39

Tabla 6. Plan de Acción Gestión de la Experiencia Del Cliente UVD 2018.        50

Tabla 7. Presupuesto Financiamiento del Plan de Fortalecimiento.        51

Tabla 8.Evaluación de Desempeño 2018.        53

Tabla 9 Encuesta Bienvenida Estudiantes Nuevos de Administración de Empresas 2018 – 40.        58

INDICE  DE  FIGURAS

                                                 Pág.

Figura 1. Ciclo de Servicio Admisiones y registro UVD……………………………….............20

Figura 2. Ciclo de servicio Admisiones y Registro UVD……………………………………….21

Figura 3. Ciclo de servicio Atención virtual correo electrónico………………………...............22

Figuras 4 y 5 Ciclo de servicio, Atención virtual redes sociales y Atención virtual GLPI……..23

Figura 6. Organigrama Admisiones y Registro UVD…………………………………...............35

Figura 7. Ciclo de Servicio Área de Admisiones y Registro UVD…………...............................43

INTRODUCCIÓN

La presente investigación se refiere al tema de servicio al usuario que se define como la relación que existe entre la organización y el usuario para brindar asesoramiento y soluciones de calidad en pro de satisfacer una necesidad, la característica principal de esta investigación son los inconvenientes que se presentan a la hora de realizar inscripción web desde la plataforma en jornada de matrículas.

 Para analizar esta problemática es necesario mencionar sus causas, las cuales consisten en la restricción de cupos y horarios, en la configuración de créditos y en las retenciones que el sistema les asigna, debido a los procesos que quedan pendientes en otras sedes a nivel nacional lo que impide que el usuario realice cualquier actividad en el sistema hasta no estar paz y salvo en sus procesos, además al realizar aplazamientos o al tener pérdidas académicas el sistema altera la cantidad de créditos correspondientes al periodo de ingreso del estudiante por lo que al momento de realizar la inscripción lo limita o en ocasiones permite que inscriba más de lo que corresponde a su malla académica. Es por ello que el volumen de usuarios incrementa en el área generando inconformidad en el servicio ya que el estudiante debe acercarse hasta la sede a solucionar su inconveniente.

La investigación se realizó con el interés de fortalecer y continuar con el modelo de servicio que ofrece Uniminuto en su enfoque  de proyección social que forma la comunidad educativa cuando se conecta con otros actores sociales e instituciones para atender las necesidades de la sociedad de acuerdo a su contexto social y su reto estratégico de talento humano para consolidar un equipo humano integral, con colaboradores comprometidos, alineados y altamente efectivos, conformado por profesores, colaboradores de gestión académica y administrativas, el cual genere valor para asegurar el cumplimiento de la Misión y del servicio.

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