Impacto de aplicaciones crm en el sector salud. una revisión sistemática de la literatura, 2012-2022

 Impacto de aplicaciones CRM en el sector salud. Una revisión sistemática de la literatura, 2012-2022[pic 1]

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FACULTAD DE INGENIERÍA

Carrera de Ingeniería de Sistemas Computacionales

“Impacto de aplicaciones CRM en el sector salud. Una revisión sistemática de la literatura, 2012-2022.”

Trabajo de investigación para optar al grado de:

Bachiller en Ingeniería de Sistemas Computacionales

Autor:

Deyby Alexander Huaman Fuentes

Asesor:

Ing. GUIDO TRUJILLO VALDIVIEZO

Lima - Perú

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DEDICATORIA

El siguiente trabajo de investigación se lo dedico a mi familia porque son mi razón y fuerza para culminar con mis proyectos, objetivos y son quienes día a día me motivan a seguir creciendo como profesional.

AGRADECIMIENTO

Agradezco infinitamente a mis seres queridos quienes siempre me motivan a seguir creciendo y están en los momentos cruciales de mi vida. A mi tutor; ya que, me guio de forma precisa y clara a lo largo de la investigación para poder realizar un trabajo de forma eficiente.

Tabla de contenido

DEDICATORIA        2

AGRADECIMIENTO        3

ÍNDICE DE TABLAS        5

ÍNDICE DE FIGURAS        6

RESUMEN        7

CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN        8

CAPÍTULO II. METODOLOGÍA        10

CAPÍTULO III. RESULTADOS        14

CAPÍTULO IV. DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES        18

REFERENCIAS        19

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Matriz de Selección de Artículos        12

Tabla 2. Análisis y clasificación de las investigaciones sobre el impacto de aplicaciones CRM en el sector salud.        14

Tabla 3. Análisis de los artículos por país según el año de publicación.        16

Tabla 4. Análisis de los artículos por país según el año de publicación        17

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Estrategia de Búsqueda de artículos científicos        12

Figura 2. Porcentaje de artículos seleccionados.        15

Figura 3. Cantidad de artículos por año de publicación        15

Figura 4. Cantidad de artículos por idioma.        19

RESUMEN

El propósito de esta revisión sistemática consiste en evaluar el impacto de las aplicaciones CRM en el sector salud. Se buscaron artículos en diferentes bases de datos como Dialnet, Redalyc, Ebsco, Scielo, 3ciencia, ScienceDirect y ResearchGate. Los criterios de inclusión fueron artículos publicados en español entre 2012 y 2022, que abordaron el uso de CRM en el sector salud, con un diseño de investigación claramente definido.

Los resultados obtenidos indican que la implementación de un sistema web CRM en el sector salud está estrechamente relacionada con mejoras significativas en la satisfacción del paciente y en la gestión de la relación entre el paciente y el proveedor de servicios de salud. Las aplicaciones CRM facilitan la comunicación efectiva, el seguimiento personalizado y la atención centrada en el paciente.

Sin embargo, se encontraron limitaciones en la calidad de la investigación y en la ausencia de estudios en el sector de la salud. En resumen, a pesar de las limitaciones, la evidencia disponible respalda la idea de que el uso de CRM en el sector salud tiene un impacto positivo en la satisfacción del paciente y en la relación entre el paciente y el proveedor de servicios de salud. Sin embargo, se insta a futuras investigaciones a abordar las limitaciones actuales y a continuar explorando el potencial de los sistemas web CRM en el ámbito de la salud.

PALABRAS CLAVES: Aplicaciones CRM, Customer Relationship Management, Health y satisfacción del paciente.

CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN

El sector de la salud ha experimentado un aumento en la demanda de servicios debido al aumento de las enfermedades crónicas y la creciente preocupación por la salud. Esta situación ha llevado a las organizaciones de salud a buscar formas de mejorar la calidad de la atención y la eficiencia operativa para satisfacer las necesidades de los pacientes. En las últimas décadas, Customer Relationship Management (CRM) ha sido una de las soluciones tecnológicas más abordadas desde el punto de vista de la investigación científica (Guerola-Navarro et al., 2020a; Guerola-Navarro et al., 2021a). En este contexto, los CRM se han presentado como una solución potencial para mejorar la relación con los pacientes y optimizar los procesos internos de la organización.

Uno de los sistemas de gestión que se presenta como más eficiente y de mayor impacto para que las empresas puedan afrontar con éxito sus procesos de transformación digital, es la solución tecnológica CRM, que surge (junto con los sistemas ERP) como una de las soluciones de negocio con mayor impacto y relevancia en la actualidad (Vicedo et al., 2020; Gil-Gomez et al., 2020), CRM juega un papel importante en la construcción de relaciones a largo plazo (Acharyulu, 2012), lo que puede mejorar significativamente la atención médica y la satisfacción del paciente. Al utilizar aplicaciones CRM en el sector salud, los proveedores pueden obtener una visión completa del historial médico del paciente, permitiéndoles personalizar la atención y proporcionar un mejor seguimiento después del tratamiento. Siendo una herramienta sofisticada para el servicio y la gestión de pacientes, así como para el manejo de procesos y el vínculo con los pacientes en el sector salud. Las aplicaciones CRM permiten la recopilación y análisis de datos relacionados con los pacientes, lo que puede mejorar la calidad de la atención médica, aumentar la eficiencia operativa, y mejorar la comunicación entre pacientes y profesionales de la salud. El CRM debe ser considerado como una filosofía dentro de la empresa, centrada en alinear la estrategia comercial con las necesidades de los clientes donde se logran beneficios que incluyen mejorar la calidad y brindar servicios personalizados, obtener mayor información para incrementar la capacidad de respuesta a las necesidades cambiantes de los clientes, siendo lo más importante, que se lograr conocer al cliente. (Checasaca, Sánchez, Malpartida y Reyes, 2020)

Además, las soluciones CRM pueden ayudar a mejorar la satisfacción del paciente al permitir una atención personalizada y adaptada a sus necesidades y preferencias. En consecuencia, la implementación de aplicaciones CRM en el sector salud puede generar beneficios para la atención médica y la gestión sanitaria y eficiencia operativa de las organizaciones sanitarias. Sin embargo, se debe realizar una revisión sistemática de la literatura para evaluar rigurosamente el impacto que tienen las aplicaciones CRM en el ámbito de la atención médica y brindar una revisión actualizada de la investigación disponible sobre este tema.

Aunque hay algunos estudios que han explorado el impacto del CRM en el rubro de la salud, se necesita una revisión profunda de la literatura que sea actualizada y exhaustiva que examine la evidencia disponible. Por lo tanto, nace la pregunta ¿Cuál es el impacto de los CRM en el sector salud?, esta revisión sistemática se justifica como una forma de evaluar y resumir los hallazgos de los estudios relevantes que han investigado el impacto de las aplicaciones CRM en el sector salud entre los años 2018 y 2022. A través de esta revisión sistemática, se espera contribuir al conocimiento existente sobre el uso de las aplicaciones CRM en el sector salud y proporcionar información valiosa para las organizaciones de salud que buscan mejorar la calidad de la atención y la eficiencia operativa.

CAPÍTULO II. METODOLOGÍA

El tipo de estudio realizado fue una revisión sistemática de la literatura, utilizando una metodología que se basa en la identificación, evaluación y síntesis de la evidencia disponible sobre una pregunta de investigación específica. La pregunta de investigación formulada en esta revisión sistemática es: ¿Cuál es el impacto de las aplicaciones CRM en el sector salud?

2.1 Selección de estudios:

Los estudios seleccionados para esta investigación se enfocaron en el tema de interés de la revisión, que es el impacto de las aplicaciones CRM en el sector salud. Se establecieron criterios de selección y exclusión para asegurar que los estudios fueran relevantes para la pregunta de investigación y se enfocarán en el uso de aplicaciones CRM en el sector salud.

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