La Comunicación y el Servicio al Cliente

La Comunicación y el Servicio al Cliente

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Desde tiempos inmemoriales el ser humano ha buscado como transmitir sus deseos, emociones y experiencias a los demás, a lo largo de su existencia y de los constantes cambios, ha ido evolucionando y con ello han surgido diferentes tipos de comunicación, que, universalizados y utilizados para bien o para mal, ha sido parte de nuestro expresión y manifiesto.

La comunicación, entendida como la manera de cómo se comparten o se transmiten nuestras ideas entre otras cosas, como bien se explica en el texto anterior, comprende diferentes elementos que compartiremos a continuación:

• Emisor: es el que transmite la información, mensaje o idea de manera codificada.
• Receptor: técnicamente llamado receptor aquel que recibe la información, la decodifica e interpreta el mensaje.
• El código: es el lenguaje usado por los que se comunican, para poder comunicarse entre si el emisor y el receptor, deben usar el mismo código.
• Medio: es el canal que por donde viaja la información, desde los teléfonos, televisores y radios, entre otros…
• Mensaje: formado por diferentes códigos, es todo aquello que pueda ser utilizado para comunicarse, desde señas, sonidos, imágenes, etc.

Entendiendo los diferentes elementos de la comunicación, daremos paso a los diferentes tipos y ente ellos los más principales y relevantes:

• Comunicación verbal: dividida en dos categorías; comunicación oral y escrita, en donde la primera hay interacción del emisor y receptor con palabras habladas, sonidos y signos orales y la segunda es la que usa idioma escrito como código.
• Comunicación no verbal: es aquella que no utiliza palabra oral o escrita, además de la no utilización del idioma escrito, es decir, utiliza lenguaje corporal como gestos, movimientos; lenguaje icónico como las imágenes.
• Entre otras más destacamos la comunicación privada y pública, la comunicación según canal y por señal.

Todas las anteriores son cada vez más importantes y sobre todo si se son utilizadas eficazmente en un mundo cada vez más globalizado, es por ello que nace la necesidad de las empresas en donde algunas desarrollan diferentes tipos de comunicación que van desde las comunicaciones Verticales, Horizontales y los famosos círculos de comunicación, siendo esta última vital para la preparación de los mensajes y cuya notación deja escapar como “El mensaje es el poder”.

Dicho lo anterior, de manera muy relacionada y estrechamente ligada, un mensaje claro y bien estructurado es clave para el servicio al cliente, pero que mezclado armoniosamente con otros componentes como el servir con buena motivación, utilidad y actitud dejan entrever la satisfacción de la persona más importante para nuestro equipo: EL CLIENTE.

Sobre la base de las consideraciones anteriores, podemos añadir, que el servicio al cliente además de lo expuesto, requiere sustancialmente buena actitud, manuales y procedimientos, información confiable y oportuna, infraestructura y tecnología, Recurso Humano —el más importante a nuestra consideración— y trabajo en equipo.

A continuación, enlistaré algunos elementos importantes y a tener en cuenta y que, además, dará ese valor agregado y diferenciador en un mercado tan competente en el mundo del Servicio al Cliente:

1. Antes que nada: el saludo.
2. Algo que no puede faltar: cordialidad.
3. Cada promesa es un contrato, “cuento o no cuento contigo”.
4. La apariencia importa (etiqueta).
5. La discusión no es una opción.
6. Quejas y sugerencias: una oportunidad de mejora.
7. Una pequeña pizca de flexibilidad.
8. Información confiable.
9. La sonrisa siempre.
10. Actitud de servicio —hacer algo por alguien— hacer nuestro trabajo con una buena actitud.

Particularmente, además de la importancia para el servicio al cliente de los elementos considerados anteriormente, la actitud de servicio es imprescindible para lograr una buena conexión con el cliente, y sumado a ello, lograr empatizar es aún más satisfactorio es por eso que estar convencidos de querer ayudar, de querer asistir, de querer servir y además de esto, de estar atentos a las oportunidades utilizando técnicas del lado opuesto —ponernos en el lugar de la otra persona—, de pensar en Ganar – Ganar, de no dejarnos contagiar de las malas actitudes, es el  mensaje central por el que apelar para lograr un buen servicio al cliente. 

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