Manual De Procedimientos

Café Tlahuetza

Manual de procedimientos.

INTRODUCCIÓN.

El presente Manual de Atención y Servicio al cliente en la distribuidora Tlahuetza busca ser una guía que está dirigido los empleados de la cafetería, los cuales desean alcanzar la satisfacción de sus clientes, mediante la implementación de procedimientos y procesos orientados a la calidad en el servicio; la cual exceda las expectativas de los mismos, así como el incremento de las ventas y la fidelización de los clientes.

DISPOSICIÓN GENERAL.

Normas para el personal

PRESENTACIÓN DE LOS EMPLEADOS EN EL TRABAJOPARA MUJERES

Vestimenta

Deberá usar el uniforme debidamente definido por la distribuidora; en este caso el uniforme constará de:

Una blusa blanca, falda y saco negros.

Además de un pantalón negro de vestir,

Zapatos negros debidamente ilustrados.

Peinado:

Deberá llevar su cabello debidamente peinado, es decir recogido; con el fin de dejar la cara completamente despejada

Manos y uñas:

Deberán estar siempre limpias y bien presentadas.

PARA HOMBRES

Vestimenta

Deberá usar traje negro; en este caso constará de:

Una camisa blanca de manga larga, pantalón de vestir y saco.

Zapatos negros debidamente ilustrados.

Peinado:

El cabello debe estar correctamente peinado.

Deberá afeitarse diariamente o cuidar de su barba cortándola periódicamente.

Manos y uñas

Deberán sus manos estar limpias y siempre bien presentadas.

Uñas siempre limpias y cortas.

EL CLIENTE.

Atención y servicio que brindamos al cliente.

La atención al cliente demanda cortesía, deseo de ayudar, entusiasmo, empatía y carisma amigable. Se deberán tratar los clientes como las personas más importantes ya que son la razón de la cafetería.

Además el servicio demanda una mejora de los procesos de trato al cliente pues nada se gana sin una buena y excelente atención.

Recopilación y captura de información.

Cada cliente nuevo o anterior nos brinda información nueva de los productos y cantidades de este que requiere, por lo tanto la función del encargado (vendedor) principal, además de dar un recibimiento cordial y amable, es generar y completar las bases de datos con las que se cuenta, a fin de tener un servicio post-venta y los ingresos futuros ya que la empresa ofrece solo productos de calidad será mas probable.

Pasos para la recopilación de información

Pedir o confirmar nombre.

Captura del teléfono, dirección fiscal y rfc.

Seleccionar el producto y verificar existencias.

Numero de kilogramos del pedido.

Solicitar pedido.

Dar tiempo estimado de entrega (dependiendo de la saturación)

Normas Técnicas

Para poder garantizar de manera efectiva, el servicio de la distribuidora al cliente con verdadera calidad, se hace importante tener en cuenta principios en normas técnicas que brinden una orientación más clara y detallada.

Enfoque al cliente.

La razón de ser de la distribuidora es prestar un servicio de calidad dirigido a satisfacer a los clientes, por lo tanto es fundamental que esta comprenda cuales son las necesidades de estos y que cumplan con sus requisitos

Liderazgo.

Los empleados serán capaces de lograr una unidad de propósito dentro de la cafetería, generando y manteniendo un ambiente interno favorable, en el cual los empleados sean eficientes y cumplidores en el buen trato; gracias a un servicio basado en valores.

Atención al cliente por pate del empleado.

Cada producto o servicio se vende de una manera distinta, ningún cliente

...