PROYECTO DE PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE LEAN SERVICE PARA MEJORAR EL SERVICIO DE URGENCIAS DE LA CLINICA DEL OCCIDENTE

PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN  DE LEAN SERVICE PARA MEJORAR EL SERVICIO  DE URGENCIAS DE LA CLÍNICA DE OCCIDENTE

PORRAS CIPAGAUTA MONICA ZOE

VALDERRAMA DIAZ LUISA FERNANDA

UNIVERSITARIA AGUSTINIANA

FACULTAD DE INGENIERÍAS

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

BOGOTÁ D.C.

2017

PROYECTO DE  PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN  DE  LEAN SERVICE PARA MEJORAR EL SERVICIO  DE URGENCIAS DE LA CLINICA DEL OCCIDENTE

PORRAS CIPAGAUTA MONICA ZOE

VALDERRAMA DIAZ LUISA FERNANDA

ASESOR

YEPES GONZALEZ NELSON VLADIMIR

Anteproyecto de grado para optar al título de profesional en Ingeniería Industrial

UNIVERSITARIA AGUSTINIANA

FACULTAD DE INGENIERÍAS

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

BOGOTÁ D.C.

2017

CAPITULO PRIMERO

1. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÒN

1. Antecedentes del problema

1. Prestación del servicio de salud a nivel nacional

Los servicios de urgencia representan un elemento clave dentro de la gestión hospitalaria. Son unidades con demanda variable donde se otorgan prestaciones de salud las 24 horas del día a pacientes de disímil complejidad y requerimientos, representando una proporción significativa de las admisiones hospitalarias. Durante los últimos años, y debido a los cambios epidemiológicos en la población, al cambio de las necesidades y percepciones de la comunidad, así como a deficiencias en los sistemas de Atención Primaria, se ha experimentado un sostenido crecimiento en las atenciones en estas unidades, lo que ha llevado en el mundo al fenómeno del overcrowding (saturación o colapso) en estas unidades, con los consiguientes riesgos para la salud de los pacientes, insatisfacción con la atención y merma en el prestigio y funcionamiento institucional.

Los servicios de urgencia son unidades que surgieron destinadas a la atención de pacientes que demandan la solución de patología aguda o crónica descompensada, de potencial riesgo vital. Reciben pacientes de diversa complejidad, edad, condición social entre otras características. Inicialmente están orientados a recibir patología aguda severa de origen médico o quirúrgico y han ido mundialmente derivando a la atención de un espectro amplio de patologías, incluyendo al menos un 30-50% de casos que pudieran eventualmente manejarse en niveles de complejidad menor. La decisión de acudir a un servicio de urgencias no descansa sólo en variables sanitarias. Participan en esta decisión la cercanía geográfica, la capacidad de pago, la percepción de riesgo de salud y la percepción de calidad del centro hospitalario.

Las líneas de esperas son un fenómeno típico en la prestación de los servicios hospitalarios. Estas son la principal causa de inconformidades de los usuarios del sistema. En Colombia, las características de la prestación de servicios de salud hacen que de alguna forma se estratifique y se sectorice dicha prestación, por lo que las exigencias en cuanto a una prestación del servicio ágil y oportuna se hacen especialmente visibles en pacientes que acceden a planes complementarios de salud.

La presente investigación en el área de la salud hace referencia al estudio de los fenómenos de espera en una Institución Prestadora de Salud (IPS) clínica del occidente ubicada en la ciudad de Bogotá  Colombia, en donde su atención es dirigida específicamente para la población estrato dos y tres. Con el propósito de satisfacer las necesidades de EPS complementarias para así tener más fluidez de dinero, es analizado el sistema del área de urgencias en donde se ha logrado evidenciar problemas ocasionados por las esperas y retrasos en la atención. Esta característica es la principal causa de quejas en la clínica del occidente y su análisis se centra específicamente en los pacientes de urgencias.

Según cifras e indicadores del Sistema de Salud que es una publicación anual por el ministerio de salud en donde se afirman las numerosas dificultades que presenta a diario el servicio de atención rapida al usuario en el área de urgencias, por lo cual es un tema que le compete a cada uno de los miembros de la organización. También afirma que el Sistema de Salud de Colombia ha tenido significativos avances en el aspecto cuantitativo pero no en el tema que le compete a la calidad en el servicio de atención a los usuarios. Como se puede observar en las Figuras 1 y 2 se evidencia que en los servicios que prestan las diversas EPS la mayor cantidad de usuarios que acuden al servicio hospitalario proviene de hospitalización y urgencias.

[pic 1]

FIGURA 1. Origen de Órdenes de procedimientos de diagnósticos y terapéuticos
Elaborado por: Cifra e Indicadores del Sistema de Salud – EPS asociadas a Acemi

[pic 2]

FIGURA 2: Origen de órdenes de laboratorio clínico
Elaborado por: Cifras e Indicadores del Sistema de Salud – EPS asociadas a Acemi

1. La Atención de Urgencias

Actualmente en el área de urgencias existe sobredemanda por la cantidad de pacientes que acuden a sus diversas EPS y centro hospitalario más cercano con el motivo  de que sus enfermedades lo ameritan, en el caso de la CLINICA DE OCCIDENTE que a diferencia de otros centros hospitalarios ya se encuentra trabajando en la posibilidad y factibilidad de implementar un sistema que aporte a la mejora de los tiempos de espera de valoración inicial de los pacientes y determinar el tipo de triaje al que corresponde de una forma ágil y eficiente. Sin desmeritar al servicio actual de las EPS cabe resaltar que uno de las mejoras que se han realizado en los últimos años fue la clasificación de las enfermedades por prioridad.

A continuación en la FIGURA 3 se representa la frecuencia con la que los usuarios acceden al servicio de urgencias, como se puede observar el mayor índice de usuarios es la población infantil menores de 5 años, por lo cual éste es uno de los motivos por los cuales se desea implementar un sistema de Lean Service para agilizar procedimientos de espera para una atención inmediata a este tipo de casos que se presenta en la clínica.

[pic 3]

Figura 3. Frecuencia de uso anual de consulta médica de urgencias
Elaborado por: Acemi

Por otro lado según el Informe Nacional de Calidad de la Atención en Salud el tiempo de espera por parte de los pacientes en la atención de consulta de urgencias presentó un incremento durante el periodo 2009 – 2015 debido a que el tiempo de espera en el servicio de atención a los pacientes pasó de 28,71 minutos a 32,61 minutos. De este modo dicho informe hace referencia a que el incremento en el tiempo de espera puede estar relacionado por la demanda de personas que acuden al servicio de urgencias, por tiempos de espera demasiado prolongados en consultas tipo ambulatoria o también por la insuficiencia de la capacidad instalada u otros factores. La Encuesta de Evaluación de los Servicios de las EPS realizó un reporte entre los años 2013 – 2015, en donde gran parte de los usuarios que fueron encuestados respecto al servicio de salud, se encuentran inconformes con los tiempos de espera. Dicha Encuesta de Evaluación de los Servicios de las EPS reporta que los tiempos de espera de alto nivel es para medicina especializada que se encentra favorable tan sólo en un 23%, seguido de ello cirugía con un 36% y radiografía e imágenes diagnosticas 37%.

1. EVALUACIÓN DEL PROBLEMA

En la actualidad, y en concordancia con la Ley de Deberes y Derechos de los Pacientes, la expectativa de los pacientes y familias no es sólo que su enfermedad  tenga un diagnóstico y terapia adecuados, sino que además la atención sea oportuna y de calidad en el trato. Estos últimos dos elementos son muy relevantes en el Servicio de Urgencias, donde con frecuencia hay situaciones de espera y tensión emocional de pacientes vulnerables.

   En el área de urgencia de la CLINICA DEL OCCIDENTE; se presentan varios problemas en el área de urgencias como lo son estancias largas por demora en la atención del triage, en el área de consulta por los médicos, en el resultado de estudios de laboratorios o de imágenes diagnósticas, cuando el paciente no es diagnosticado a tiempo presenta glosas por estancias innecesarias, y por esto miles de quejas.

Las esperas prolongadas constituyen una de las principales causas de insatisfacción de los usuarios. Por ello, el tiempo de espera constituye un indicador de calidad clave para el Servicios de Urgencia Hospitalarios.

La propuesta incluye reducir el tiempo desde la puesta en práctica de un equipo de valoración inicial o evaluación rápida, áreas de visita rápida (fast track), acciones para acortar el proceso de solicitud de pruebas de laboratorio o la petición de pruebas de radiodiagnóstico

Realizando revisión sistemáticas con el fin de identificar las fortalezas de los trabajadores del área de urgencias, se  evidencia la relación y satisfacción del paciente hacia colaboradores de la institución.

...