Relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente virtual de los colegios adventistas del norte del Perú en tiempos de covid-19

Relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente virtual de los colegios adventistas del norte del Perú en tiempos de covid-19

Maria E. Huanacuni Mucho

Universidad Peruana Unión, Lima, Perú,

mariahuanacuni@upeu.edu.pe

Lucero A. Fernandez Hurtado

Universidad Peruana Unión, Lima, Perú

lucerofernandez@upeu.edu.pe

Rafael O. FLORIAN-CASTRO

Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, Lima, Perú

Email: rflorian@upc.edu.pe

Resumen

La calidad de servicio es un tema muy abordado en los últimos años, debido que a través de ella se obtiene la satisfacción del cliente. Desde inicios del Covid19 ha habido cambios en el sector educativo, de la modalidad presencial a lo virtual trayendo consigo competencias para ofrecer el mejor servicio a la plana estudiantil. El objetivo principal del presente trabajo de investigación fue determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente virtual de los colegios adventistas en el norte del Perú en tiempos de Covid-19. El diseño se propone no experimental, de corte transversal y la muestra fue de 344 padres de familia. El instrumento utilizado fue la adaptación del cuestionario SERVQUAL y el procesamiento de los datos obtenidos se procesaron en SPSS. Los resultados obtenidos identificaron que la dimensión de empatía es la que mayor grado de correlación tiene con una rho de Spearman de 0,802 y la dimensión con menor grado de correlación fue tangibilidad (r = 0,590). Finalmente se concluye que la calidad de servicio en tiempo de Covid19 tiene una relación significativa de 0,802 con la satisfacción del cliente virtual.

Palabras clave: calidad de servicio, instituciones educativas, satisfacción del cliente, covid-19

Introducción

La medición de la calidad de servicios en instituciones educativas no ha sido un tema muy abordado en planes de desarrollo; no obstante, el panorama ha cambiado, actualmente es un estudio de gran relevancia (Fontalvo and De La Hoz, 2018) . En el año 2007, el gobierno promulgó en el Perú la Ley Nº 28740, Ley del Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad Educativa (SINEACE); cuya finalidad es garantizar la calidad educativa en el país teniendo como órgano operador a IPEBA, y esta a su vez el apoyo del Ministerio de Educación (Sineace, 2017)

La  evaluación de la calidad referente a la educación en el Perú toma un papel muy importante desde el año 2006 hasta la actualidad (Fernández, 2019). Además, se ha evaluado las variables calidad y satisfacción a través de la respuesta del consumidor educativo, utilizando como método el PLS para modelar y contrastar las relaciones, obteniéndose como resultado, que las hipótesis del modelo propuesto fueron soportadas a excepción de dos de ellas; es decir, el expediente académico no influye sobre la satisfacción del estudiante y la relación actitud-satisfacción. Igualmente, se muestra que todos los valores superan el umbral mínimo inferior de 0.5 teniendo una fuerte relación positiva entre la calidad de servicio y la satisfacción (Dos Santos, 2016).

Las instituciones pueden orientar su gestión hacia resultado de excelencia buscando una alineación en los procesos, tanto el docente que impacta de manera positiva al estudiante, así como la plana administrativa que se encarga de captar el ingreso de los estudiantes (Calvo Mora and García Legaz, 2005). Actualmente, se han implementado nuevas exigencias y condiciones para la mejora e innovación de todo centro educativo, capaces de responder a las necesidades cambiantes del cliente.  En estos últimos años el Perú y el mundo ha sido afectado en diversos rubros económicos entre ellos las instituciones educativas, pero a la vez un factor importante sirvió para que muchas de estas instituciones no se vean en la dura decisión de finiquitar sus actividades, la calidad jugó un papel muy importante en la toma de decisiones de los padres de familia, eligiendo ellos el centro donde mayor satisfacción reciban (Huaman Fernández, 2021).

El 31 de diciembre de 2019 con el brote del Covid19 a nivel mundial se implementaron medidas de prevención (Organización Mundial de la Salud, 2020) como la suspensión de clases presenciales por más de un año. Las instituciones educativas se acoplaron rápidamente a las medidas propuestas por el Estado y pasaron a la educación a distancia; sin embargo, muchos estudiantes no han encontrado las herramientas o metodologías necesarias para el desarrollo de las clases, lo que se refleja en la encuesta Nacional de Hogares realizado por el INEI, hallándose la baja de 5% de los estudiantes respecto al año previo a la aparición del Covid19 (Instituto Peruano de Economía, 2021).

Anteriormente, bastaba con cumplir con el servicio al cliente, pero ahora, éste evalúa otros factores como: elementos tangibles, capacidad de respuesta, fiabilidad, empatía y confiabilidad a la hora de recibir un servicio o producto (Causado Rodriguez and Charris, 2019). Cuando el cliente percibe que cumplen con los atributos ofrecidos, genera el cumplimiento de su expectativa, obteniendo su satisfacción (Vera and Trujillo, 2016).

La presente investigación pretende medir la calidad de servicio y la satisfacción del cliente virtual de los colegios adventistas del norte del Perú en tiempos de Covid-19 empleando para calidad, el instrumento SERVQUAL que consta de 22 enunciados, cuya finalidad es evaluar la percepción del cliente hacia la organización, la cual se obtuvo después de contrastar con la teoría y valuar la conceptualización y operacionalización del constructo de calidad de servicio (Parasuraman et al., 1988). En ese estudio se describe de manera detallada el procedimiento empleado para construir una escala de ítems múltiples, además se evidencia los estadísticos utilizados para la confiabilidad, estructura factorial y validez de la escala, procedente de una data de cuatro muestras independientes de 200 encuestados. Para satisfacción el instrumento utilizado fue revisado y validado para investigar los efectos de las diversas respuestas organizativas y percepciones reclamantes a las quejas sobre la justicia distributiva, de procedimiento y de interacción sobre la satisfacción y lealtad, para la variable satisfacción se midió tres elementos propuestos por Davidow. Los resultados de la investigación demostraron una correlación entre las variables (Karatepe, 2006). Para fines de esta investigación se seleccionó el instrumento de la variable satisfacción.

Revisión de la literatura e Hipótesis

Calidad de servicio

La calidad de servicio puede ser abordada como el resultado de la percepción de cliente frente a las actividades que una organización desempeña, las cuales involucran ciertos factores como  confiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta, empatía y elementos tangibles (Mengi, 2009).  La calidad de servicio está ligado a actividades o experiencias vividas por parte del cliente hacia una institución; es decir, el servicio puede estar constituido por características intangibles pero si medibles (Causado-rodriguez et al., 2019).

El proceso de servicio que brinde la institución se verá reflejado en el análisis de la satisfacción del cliente (Zhang et al., 2007). Se define a la calidad como la evaluación que el consumidor realiza en relación a las expectativas que tiene hacia el bien o servicio ofrecido (Zeithaml, 2015). Por tanto, se propone la siguiente hipótesis:

H1: Existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente virtual de los colegios adventistas del norte del Perú en tiempos de covid-19.

Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente consiste en la reacción y percepción que tiene el consumidor frente a un determinado producto o servicio, además del estado emocional del cliente después de haberlo adquirido. La satisfacción del cliente es el producto de contrastar las expectativas y la experiencia percibida; es decir, el cliente se siente satisfecho cuando la entrega cumple o supera sus expectativas (Nebojsa et al., 2019). Igualmente, la satisfacción del cliente es el estado de ánimo de relacionar el rendimiento percibido de un producto/servicio con sus expectativas (Salazar and Cabrera, 2016).

La satisfacción del cliente se le ha definido como una evaluación general del desempeño de una empresa después de la compra o de la utilización del servicio (MohammadHossein, 2015). La satisfacción del cliente es la consecuencia de las experiencias que posee el cliente durante el proceso de compra, jugando un papel crucial para su fidelización (Udo et al., 2010). Además, es una indicación de la creencia del cliente en la probabilidad de que un servicio conduzca  a un sentimiento positivo (Rita et al., 2019). Igualmente, la satisfacción es la respuesta a la realización y prosperidad del consumidor (Feng et al., 2021). Así mismo, la satisfacción es el juicio de si el carácter de un servicio o producto ha generado un nivel agradable relacionado con el consumo (Meesala, 2016).

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