RELACIÓN ENTRE CALIDAD DE SERVICIO Y MOTIVACIÓN EN LA EMPRESA DE TRANSPORTE Y PLUS SERVICIO SRL

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UNIVERSIDAD PRIVADA ANTONIO GUILLERMO URRELO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y ADMINISTRATIVAS

Carrera de Administración de Empresas

RELACIÓN ENTRE CALIDAD DE SERVICIO Y MOTIVACIÓN EN LA EMPRESA DE TRANSPORTE Y PLUS SERVICIO SRL.

Proyecto de Tesis para optar el título profesional de:

Licenciado en Administración de Empresas

Autor:

CHACHA CONDOR, Edu

        JAUREGUI, Karla

Asesor:

Dr. Isaías Armando Montenegro Cabrera

Cajamarca – Perú

2019

ÍNDICE

RESUMEN        3

CAPÍTULO I: EL PROBLERMA DE INVESTIGACIÓN        4

1.1.        Planteamiento del Problema        4

1.2.        Formulación del problema.        5

1.3.        Objetivos de la investigación.        6

1.4.         Justificación de la investigación        6

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO        7

2.1.         Antecedentes del problema:        7

2.2.         Bases teóricas:        9

2.3.         Definición de términos básicos        11

CAPITULO III. HIPÓTESIS DE INVESTIGACIÓN        11

3.1.         Hipótesis general:        11

3.2.         Hipótesis específica:        11

3.3.         Operacionalización de las variables:        12

CAPÍTULO IV: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN        13

4.1. Tipo y nivel de investigación.        13

4.2. Método y diseño de la investigación        14

4.3. Población y muestra de la investigación        14

4.4.  Técnicas e instrumentos de la recolección de datos        15

CAPÍTULO V: ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN        16

5.1. Recursos        16

5.2. Presupuesto        17

5.3. Cronograma de actividades        19

5.4. Referencias bibliográficas        20

ANEXOS        22

1.        Matriz de consistencia        22

2. Instrumento de investigación (Encuestas, cuestionarios, entrevistas, etc)        24

3. Formato juicio de expertos:        26

RESUMEN

CAPÍTULO I: EL PROBLERMA DE INVESTIGACIÓN

1. Planteamiento del Problema

En cuanto a la variable de calidad de servicio DUARTE (2016), afirma que: “la calidad de servicio es un tema actual perteneciente a las líneas de investigación de marketing, dentro del que la literatura es relativamente amplia. La mayor parte del trabajo hasta ahora realizado por diferentes autores, se centra en debatir acerca de los determinantes que subyacen a la calidad de servicio, las corrientes más importantes apuntan por la diferencia entre lo que los clientes esperan y lo que reciben, y otros. El problema principal es el determinar de qué manera se puede mesurar la calidad de servicio, de tal manera que la organización conozca si efectivamente el cliente está recibiendo el servicio que la espera recibir.”

 El tema de calidad de servicio hoy en día es fundamental para las organizaciones ya que con esto ayuda a fidelizar a los clientes. Esto no solo se da por si solo o por el personal le nazca, para tener calidad de servicio el empleador tiene que aportar e invertir mucho en ello, es decir, se tiene que capacitar al personal para que estos estén de acorde a las exigencias de los consumidores y así poder satisfacer lo que necesitan.

En cuanto a la variable de motivación GONZÁLES (2014), afirma que: “la conducta es un encadenamiento de actividades, ya sean de índole física o mental, que le dan sentido a la existencia. Sabemos que toda actividad realizadas por el ser humano en determinada tiene una finalidad, es decir, lo conduce a un objetivo, hacia alguna meta. Consciente o inconscientemente el hombre experimenta muchas necesidades que se convierten en motivos. Por lo tanto, las necesidades constituyen la principal fuerza motivadora y todo individuo experimenta el deseo de satisfacerlas. El ser humano en primer término a satisfacer sus necesidades básicas como son: alimentación, salud, sueño y vestido; al saber satisfecho estas, sentir nuevas necesidades.”

1. Formulación del problema.

1. Problema general:

¿Qué relación existe entre calidad de servicio y la motivación en la empresa de transporte y plus servicio SRL?

1. Problema especifico

¿Qué relación existe entre calidad de servicio en la dimensión de fiabilidad y la motivación en la empresa de transporte y plus servicio SRL?

¿Qué relación existe entre calidad de servicio en la dimensión de calidad de respuesta y la motivación en la empresa de transporte y plus servicio SRL?

¿Qué relación existe entre calidad de servicio en la dimensión de seguridad y la motivación en la empresa de transporte y plus servicio SRL?

¿Qué relación existe entre calidad de servicio en la dimensión de empatía y la motivación en la empresa de transporte y plus servicio SRL?

¿Qué relación existe entre calidad de servicio en la dimensión de elementos tangibles y la motivación en la empresa de transporte y plus servicio SRL?

1. Objetivos de la investigación.

1. Objetivo general:

Determinar la relación entre calidad de servicio y la motivación en la empresa de transporte y plus servicio SRL.

1. Objetivo específico:

Determinar la relación entre calidad de servicio en la dimensión de fiabilidad y la motivación en la empresa de transporte y plus servicio SRL.

Determinar la relación entre calidad de servicio en la dimensión capacidad de respuesta y la motivación en la empresa de transporte y plus servicio SRL.

Determinar la relación entre calidad de servicio en la dimensión seguridad y la motivación en la empresa de transporte y plus servicio SRL.

Determinar la relación entre calidad de servicio en la dimensión de empatía y la motivación en la empresa de transporte y plus servicio SRL.

Determinar la relación entre la calidad de servicio en la dimensión de elementos tangibles y la motivación en la empresa de transporte y plus servicio SRL.

1.4.         Justificación de la investigación

1.4.1. Justificación práctica: De acuerdo con el objetivo general y los específicos, tenemos claro que encontramos soluciones concretas al problema que se puede dar con los competidores, proveedores y organización que puedan indicar en los resultados de la empresa.

1.4.2. Justificación teórica: Esta investigación de calidad de servicio y motivación, busca mediante la teoría encontrar explicaciones a situaciones internas (bajo servicio, competencias) que pueda afectar a la empresa. Gracias a las teorías de libros, ensayos y tesis, tenemos claro en qué posición se encuentra la empresa.

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

 2.1.         Antecedentes del problema:

De acuerdo a SAC (2013) afirma en su investigación de tesis motivación del recurso humano para mejorar el servicio al cliente, afirma que: “este estudio tiene como objetivo principal conocer la relación de las variables motivación y servicio al cliente; hoy en día las empresas de electrodomésticos de la ciudad de Quetzaltenango y de esta manera determinar su esto contribuye a mejorar el rendimiento del recurso humano. El estudio de investigación es de tipo experimental, por lo que se trabajó en cuenta y seis empresas, se realizó un experimento el cual consiste en evaluar el nivel de motivación del personal antes de aplicar la motivación, posteriormente a la aplicación y capacitación de los mismos se procede a evaluar nuevamente para verificar los cambios obtenidos. Para el trabajo de campo se utilizó el instrumento de encuesta dirigida al personal, clientes y gerentes, con el fin de analizar cada respuesta así como se utilizó el método de la observación directa; y de esta manera recabar información para establecer qué tipo de motivación requerían, también se utilizaron boletas de encuestas con la finalidad de evaluar el rendimiento del personal y verificar como califican los clientes el rendimiento laboral en estas empresas; posteriormente ser aplicada la motivación y brindar una capacitación al respecto.”

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