Retroalimentación y la solución de conflictos.

Retroalimentación y la solución de conflictos.

Planteamiento del tema:

El conflicto como algo disfuncional debe evitarse ya que desvía recursos (esfuerzo, tiempo, dinero), desgasta las relaciones personales y deteriora el clima social del grupo, ya sea entre la organización o para con sus proveedores y clientes.

Sin embargo, si el conflicto se maneja de la manera adecuada puede resultar provechoso para la organización ya que incrementa la necesidad y deseo de innovación y por esto mismo aumenta la motivación y la energía para realizar estos cambios y tareas. Todo esto por medio de una adecuada retroalimentación y efectivo manejo del conflicto

Investigación y Argumentación:

De acuerdo a Taboada (2010) el conflicto se presenta cuando existe una situación causada por dos objetivos o intereses que se encuentran en oposi- ción y ponen en riesgo las relaciones y los resultados.

Existen diferentes tipos de manejo del conflicto a aplicarse dependiendo de la situación:

Evasión:

• Incidentes de poca importancia.

• Cuando existe presión de tiempo y las consecuencias son no relevantes

Conciliación:

• Para mantener la armonía

• Concede un deseo a cambio de otros más importantes

• Para ganar confianza

Confrontación

• Emergencia

• Evitar que alguien tome ventaja

• Cuando solo existe una manera o estándar

• Situaciones no negociables

Colaboración:

• Situaciones importantes

• Cuando se dispone de tiempo

• Para mantener una relación de largo plazo

• Cuando la solución ganar-ganar sirve para la integración del grupo

Para estudio de este tema, veremos el siguiente caso:

El gerente de una sucursal bancaria (Antonio Arellano) trabaja constantemente para generar mayor captación de clientes y por supuesto está al tanto de los indicadores de captación de mercado y servicio al cliente.

Sin embargo tiene un cajero sobre el que ha recibido diversas quejas referentes a cambios mal dados o comprobantes no entregados. Hasta hoy nunca había tenido oportunidad de comprobar si el empleado actuaba de mala fe y se quedaba con dinero o si eran sólo malos entendidos, es decir, sólo supuestos. El día de hoy, una cliente se quejó de esta misma situación mientras el Gerente Arellano estaba en la sucursal por lo que tomó cartas en el asunto de inmediato.

1. ¿Cómo resolverías este conflicto?

R= Para comenzar atacaría el problema, o conflicto, desde dos ángulos, separados y al mismo tiempo:

a) Manejo de conciliación (con el cliente).

b) Manejo por confrontación. (con el empleado).

2. ¿Qué le dirías al cliente para tranquilizarlo, protegiendo la imagen del banco?

R= Platicaría con el cliente, y le haría ver que el problema era un malentendido , que valoramos mucho su negocio (exponer importancia) haciéndole ver que somos una institución seria y le haría preguntaría al cliente si ella tuviera alguna sugerencia (obtener información) luego le mencionaría las acciones que tomaríamos para evitar que el caso se repitiese (dar información), y le notificaría que le daríamos seguimiento a su caso y al final le agradecería grandemente su confianza con nosotros y le reiteraría lo mucho que apreciamos su negocio y confianza (reconocer) y luego trataría de venderle algún producto…(crédito, afore, etc. etc.).

3. ¿Cómo manejarías la situación y le darías una retroalimentación formativa al cajero?

R= b) Al empleado en cuestión (y sin que ningún otro empleado o cliente se diera cuenta) lo llamaría al terminar su turno para tener una plática con él, por lo que con él el conflicto lo manejaría desde el ángulo

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