Maestros de la calidad. Walter A. Shewhart

1. Walter A. Shewhart

Shewhart fue físico, ingeniero y estadístico conocido como el padre de los métodos estadísticos de control de calidad. Nació en Illinois el 18 de marzo de 1891, estudió en la universidad de Illinois, y le concedieron su PhD en física en la universidad de California en 1917. En 1918, le ofrecieron un trabajo en Western Electric Company, y más tarde en 1925 fue transferido a Bell Telephone Laboratories donde trabajo hasta 1956  (Bayart, 2001).

Western Electric Company en el proceso de mejorar la fiabilidad de sus sistemas de transmisión querían reducir la variación de un proceso de fabricación. Por lo cual, en 1924 Shewhart propuso su teoría de variabilidad en la cual plantea dos fuentes que producen la variabilidad, las causas asignables y las causas comunes. Para el 16 de mayo del mismo año ya introdujo la idea sobre las cartas de control, que serviría como instrumento para distinguir entre estas dos fuentes de variabilidad. El fin de este instrumento era lograr un control estadístico donde solo se presenten causas comunes, y además el cual permita predecir futuras salidas. Al mantener al proceso dentro del control estadístico, el mismo podría ser manejado económicamente (Anónimo, 2011).

Otro de sus grandes logros fue el Ciclo Shewhart, este fue una técnica que combina el pensamiento creativo con el estadístico. A este ciclo también se lo conoce como ciclo PDSA, ya que las siglas describen un orden de cuatro pasos: plan, do, study y act. Que traduciéndolo sería planear, hacer, estudiar y actuar. Shewhart afirmaba que el uso continuo de estos pasos orienta a la mejora continua de la calidad. El ciclo muestra la puesta en práctica de su idea sobre que la evaluación constante ayuda a mejorar prácticas de dirección las cuales permiten el desarrollo de cualquier empresa (Anónimo, 2011).

Sus aportes sirven como precursores del proceso DMAIC de six sigma. Además, sus trabajos se muestran en sus libros “Economic Control of Quality of Manufactured Product” y “Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control”, publicados en 1931 y 1939 respectivamente (Anónimo, 2011).

Shewhart nace en un modelo fabril donde el Taylorismo y Fordismo predominaban, sin embargo, sus aportes lo llevan a ubicarse en la segunda etapa, la cual es: “el desarrollo de la calidad orientada al proceso: calidad y estadística”

1. Edward Deming

Conocido como un gurú de la calidad total debido a su pensamiento progresivo sobre la dirección de organización, el liderazgo y en la calidad particular (Redmond, Curtis, Noone, & Keenan, 2015). Nació el 14 de octubre de 1900 en Sioux City, Lowa. En el año 1921 se graduó con un B.S. en Ingeniería Eléctrica de la Universidad de Wyoming, obtuvo su maestría en Física y Matemáticas en la Universidad de Colorado y su doctorado en Física en la Universidad de Yale. Trabajó para el departamento de agricultura en Washington D.C. y como consejero estadístico para la oficina de Censo de los Estados Unidos, donde conoció el trabajo de Shewhart sobre el control estadístico de los procesos. Interesado por los estudios de Shewhart, decidió profundizar en el tema y gracias a que fue invitado por la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros viajó a Japón en 1950 donde presentó varias capacitaciones acerca del control estadístico de los procesos (Donoso, 2010).

Los fundamentos de Deming se derivan de su sistema de conocimiento profundo, el cual incluye cuatro partes que deben estar interrelacionadas (Redmond, Curtis, Noone, & Keenan, 2015). Estas son:

1. Apreciar a la empresa como un sistema, que además tiene que ser comprendido por todos.
2. Comprensión de la variación, donde la empresa debe tener la capacidad de identificar las verdaderas causas de variación de los servicios y responder a estas.
3. La teoría de conocimiento, donde la dirección de la organización necesita entender la teoría subyacente de sus acciones.
4. La psicología, que permite a la dirección reconocer y entender motivos acerca del comportamiento de sus empleados.

El ciclo de mejora continua de Deming llamado también ciclo PDCA, es un acercamiento al ciclo PDSA planteado por Shewhart (Redmond, Curtis, Noone, & Keenan, 2015). Asimismo, este ciclo propone cuatro pasos al momento de elaborar proyectos: plan (planificar), do (hacer o ejecutar), check (verificar) y act (actuar). El ciclo PDCA permitirá hacer frente a causas o problemas que existan en los planes o proyectos de la empresa, logrando así una mejora constante.

Además, Deming habla acerca de 14 principios para la transformación hacia la calidad (Redmond, Curtis, Noone, & Keenan, 2015). 1. Constante mejora de los productos y servicios; 2. Rechazo al momento de permitir niveles normalmente aceptados de demoras, errores, materiales defectuosos y defectos de fabricación; 3. Eliminar la dependencia de inspecciones masivas a través de pruebas estadísticas; 4. Reducir número de proveedores, trabajar solo con los mejores; 5. Búsqueda constante de problemas existentes; 6. Capacitación continua del personal; 7. Supervisar al personal para ayudarlos a mejorar su trabajo; 8. Estimular la comunicación; 9. Romper las barreras entre los departamentos fomentando a trabajos en equipo; 10. Eliminar el uso de objetivos numéricos, afiches y lemas los cuales exigen niveles de productividad sin brindar métodos y herramientas adecuadas; 11. Mejorar permanentemente la calidad y la productividad; 12. Eliminar las barreras que le impiden al trabajador el derecho de sentirse orgulloso de su destreza; 13. Ofrecer programas de educación y auto mejora; y 14. Definir el compromiso permanente de la gerencia con la calidad y productividad (Donoso, 2010).

Deming nace en una época de desarrollo técnico, pero sus aportes lo ubican en la tercera etapa la cual habla sobre “el desarrollo de la calidad orientada a la prevención”.

1. Joseph Juran

Fue pionero, maestro, consultor y gurú del management de la calidad. Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania. Estudió en la Universidad de Minnesota donde se graduó en ingeniería eléctrica en 1924, años más tarde estudio derecho en la Loyola University. Trabajo en el Hawthrone Works de la Western Electric Co. Debido a su labor diario en la utilización de estadísticas para el control de la calidad, escribió su primer libro sobre control estadístico de la calidad. Luego, con el inicio de la segunda guerra mundial trabajó para el gobierno en el programa conocido como Préstamo y Arriendo. En 1951 publicó el” Quality Control Handbook”, que fue muy utilizado por los japoneses. Otro de sus ejemplares fue el “Managerial Breakthrough” que contiene bases para six sigma y presenta una teoría de la gerencia de calidad (Edelberg, 2008).

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