PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN TURISMO HOTELERIA Y GASTRONOMIA

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES[pic 2]

  ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DE TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA

ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

PROYECTO DE TESIS

“SATISFACCIÓN LABORAL EN LA ATENCION AL CLIENTE EN EL HOTEL WAALAY WANKA EN EL AÑO 2016 - 2017”

PRESENTADO POR:

MISHELL FERNANDA SANCHEZ MONTALVAN

ASESOR:

MARTIN ROMEO YURIVILCA OSCANOA

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN TURISMO HOTELERIA Y GASTRONOMIA

LIMA, PERÚ

2016

CARÁTUÍNDICE DE CONTENIDOS

CARÁTULA        

ÍNDICE DE CONTENIDOS        

ÍNDICE DE TABLAS        

ÍNDICE DE FIGURAS        

CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA        

1.1        Descripción de la Realidad Problemática        

1.2        Delimitación de la Investigación        

1.2.1. Social        

1.2.2. Espacial        

1.2.3. Temporal        

1.3        Delimitación de la Investigación        

1.4        Formulación del Problema de Investigación        

1.3.1. Problema general        

1.3.2. Problemas específicos        

1.5        Formulación del Objetivo de Investigación        

1.4.1. Objetivo general        

1.4.2. Objetivos específicos        

1.5 Justificación de la Investigación        

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO        

2.1 Antecedentes del estudio de investigación        

2.2 Bases Teóricas        

CAPÍTULO III: HIPÓTESIS Y VARIABLES        

3.1 Hipótesis General        

3.2 Hipótesis Específicas        

3.3 Variables        

3.3.1 Operacionalización de las Variables        

CAPÍTULO IV: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN        

4.1 Diseño de investigación        

4.2 Tipo y Nivel de la investigación        

4.4 Método de la investigación        

4.5 Población y muestra        

4.6 Técnicas e instrumentos de recolección de datos        

4.6.1 Técnicas        

4.6.2 Instrumentos        

4.6.3 Criterios de validez y confiabilidad de los instrumentos        

CAPÍTULO V: ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN        

5.1 Presupuesto        

5.2 Cronograma de actividades        

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS        

ANEXOS        

Anexo: 1 Matriz de Consistencia        

Anexo: 2 Instrumentos        

ÍNDICE DE TABLAS

ÍNDICE DE FIGURAS

TITULO: “SATISFACCIÓN LABORAL EN LA ATENCION AL CLIENTE EN EL HOTEL WAALAY WANKA EN EL AÑO 2016 - 2017”

CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1. Descripción de la Realidad Problemática

1. Definición del tema de investigación

• La satisfacción laboral, entendida como un factor que determina el grado de bienestar que un individuo experimenta en su trabajo, se está convirtiendo en un problema central para la investigación de la organización (Boada y Tous, 1993). Así, la satisfacción laboral es uno de los ámbitos de la calidad de vida laboral que ha captado mayor interés. En un primer momento, la atención se centró en los efectos de la satisfacción laboral sobre variables como la accidentabilidad, el absentismo, el cambio organizacional y el abandono de la organización (Aldag y Brief, 1975).

Según Schneider (1985), entre las razones que pueden explicar la gran atención dedicada a la satisfacción laboral hay que considerar: 1) La satisfacción en el trabajo es un resultado importante de la vida organizacional. 2) La satisfacción ha aparecido en diferentes investigaciones como un indicador significativo de conductas disfuncionales importantes, como el absentismo y el cambio de puesto y de organización. Por otra parte, no hay que olvidar que en nuestra sociedad contemporánea proliferan las organizaciones de servicios, y en éstas la actitud del trabajador adquiere una gran importancia, ya que puede influir decisivamente en la calidad de servicio prestado (Peiró y otros, 1989).

• Atención al cliente, Drucker decía que la primera tarea de la empresa es generar clientes…y por supuesto, mantenerlos por lo que atender a un cliente debe ser mucho más que expender productos o servicios. Acertar como empresa depende de varias combinaciones con un único premio final, dar con el cliente y sus deseos. Entendiendo esto debemos ver como la atención al cliente se convierte en el oxígeno que nuestra empresa necesita para seguir sobreviviendo.

1. Descripción del problema

La satisfacción es en la actualidad uno de los temas más relevantes de las organizaciones. Existe un gran interés por comprender el grado de satisfacción en el trabajo, incluso es compromiso de que una persona acepte de forma responsable los retos que impone el entorno, y que la organización haga suyos los objetivos y que tenga visión del valor agregado que posee frente a otras competidoras en un mismo entorno.

De ello se deriva la importancia que las organizaciones dan al trabajador para que logren mejorar la satisfacción general de los clientes a los que la organización brinda servicios.

Dentro del establecimiento, los empleados tienen absentismo laboral, los empleados tienen quejas sobre  la remuneración monetaria que se les da y también  por el incómodo clima laboral, lo cual hace que se tengan retrasos y descuidos  al momento de la atención a las reservas y a los huéspedes.

• HOTEL WAALAY WANKA

Es una empresa que brinda servicios de hospedería, se ubica en el Jirón La merced #800 - El Tambo, es un edificio de seis pisos por el momento cuenta con una infraestructura moderna el establecimiento cuenta con 20 habitaciones disponibles entre ellas 10 habitaciones simples o matrimoniales, 8 habitaciones dobles y 2 habitaciones junior suite. Los servicios que también ofrece este establecimiento hotelero es restaurant, sala de conferencias y servicio de lavandería y planchado.

El hotel Waalay Wanka está afiliado con canales electrónicos como Booking, Despegar.com, hoteles.com y su página web para que los clientes puedan realizar sus reservas con un precio accesible.

MISIÓN

Fortalecer la atención al cliente, capacitando al recurso humano para garantizar el retorno de los clientes a nuestras instalaciones.

VISIÓN

Convertirnos a largo plazo en una empresa de rubro hotelero, líder en el mercado turístico nacional, brindando un servicio de calidad, ofreciendo un sano esparcimiento y descanso, renovándonos diariamente para la satisfacción del cliente.

VALORES

• CALIDAD: La calidad implica satisfacer sus expectativas y anhelos del huésped. Esto quiere decir que la calidad de un servicio depende de la forma en que éste consiga cubrir las necesidades.
• ACTITUD DE SERVICIO: Es la manera de proyectarnos a los demás. La actitud inicia con la autoestima. Cuando vamos a ofrecer un servicio debemos tener en cuenta que el huésped es lo más importante y estamos obligados a servirlo y atenderlo de la mejor manera y para eso hay cosas que nos pueden ayudar a que este trabajo sea mejor.
•  INNOVACIÓN: Es el intercambio de ideas que se produce en un equipo multidisciplinario genera nuevas formas de ver y solucionar los problemas.

Por ello un equipo de estas características es la mejor forma de innovar en la forma de ejecutar proyectos. Las empresas son innovadoras porque desarrollaron una cultura de la innovación, lo cual es un factor que ayuda a mantener el liderazgo. La Innovación es la creatividad de las ideas (capacidad de las personas), en el marco de una organización que las difunden, de una estructura que permite que la idea se aplique en el marco de una cultura que lo propicia.

• ALTO DESEMPEÑO: Es un número pequeño de personas, que comparten conocimientos, habilidades y experiencias complementarias y que comprometidos con un propósito común establecen metas realistas, retadoras y una manera eficiente de alcanzarlas también compartidas, asegurando resultados oportunos, previsibles y de calidad, por los cuales los miembros se hacen mutuamente responsables.
• COHERENCIA: Es la cohesión o relación entre una cosa y otra. El concepto se utiliza para nombrar a algo que resulta lógico y consecuente respecto a un antecedente. Lo coherente, por lo tanto, mantiene una misma línea con una posición previa.
• TRABAJO EN EQUIPO: Es un conjunto de personas que se organizan de una forma determinada para lograr un objetivo común.
• CONFIANZA: Se refiere a la opinión favorable en la que una persona o grupo es capaz de actuar de forma correcta en una determinada situación. La confianza es la seguridad que alguien tiene en otra persona o en algo. 
• COMPROMISO: El compromiso es la capacidad de tomar conciencia de la importancia que tiene el cumplir con el desarrollo de su trabajo dentro del plazo que se le ha estipulado.

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Figura1. Hotel Waalay Wanka.

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