Proyecto Hotelero
mally0113 de Noviembre de 2013
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INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA Y HOTELERA
INFORME DEL PROYECTO
NIVEL: VI
“Propuesta de un Manual de Procesos para un Hotel de II Categoría enfocada al área de Reservas y Recepción en la provincia de Cotopaxi, periodo académico Marzo – Agosto 2013”
AUTORES
LLUMIQUINGA DANIELA
ESPINEL ALEJANDRA
LATACUNGA 2013
1. TABLA DE CONTENIDO
1. TABLA DE CONTENIDO 2
INTRODUCCIÓN 6
1. TEMA 6
2. MARCO CONTEXTUAL 6
3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 7
4. OBJETO 7
5. CAMPO DE ACCIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 7
6. OBJETIVO GENERAL 8
7. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 8
8. MARCO TEÓRICO 8
9. IDEAS A DEFENDER O HIPÓTESIS QUE SE PROPONE 13
10. VARIABLES 13
11. MARCO METODOLÓGICO O METODOLOGÍA INVESTIGATIVA 15
12. POBLACIÓN Y MUESTRA 16
13. RESULTADOS ESPERADOS 16
14. NOVEDAD 16
15. VIABILIDAD 16
16. CRONOGRAMA DE TAREAS 17
CAPITULO I 18
1. FUNDAMENTACION TEÓRICA 18
MARCO TEORICO 18
1.2 CLASIFICACIÓN DE LOS MANUALES ADMINISTRATIVOS 18
1.2.1 Por su contenido 18
“Manual de historia 18
Manual de contenido múltiple 19
1.2.2 Por función especifica 19
“Manual de producción 19
Manual de finanzas 20
Manual de contabilidad 20
Manual de personal 20
Manual técnico. 20
Manual de adiestramiento o instructivo 20
• General 21
Manual general de organización 21
• Específico 21
Manual específico de reclutamiento y selección 21
Manual específico de políticas de personal 21
Manual específico de procedimientos de tesorería 22
1.3 ELEMENTOS QUE INTEGRAN EL MANUAL 22
Identificación Índice Introducción 22
Identificación 22
Índice 23
Objetivo del manual 23
PROCEDIMIENTOS 24
Propósito del Procedimiento 24
Alcance 24
Referencias 24
Responsabilidades 24
Definiciones 24
Método de Trabajo 24
Descripción de Actividades 26
Instructivo de llenado 28
SIMBOLOGÍA ANSI PARA DIAGRAMAS DE FLUJO 29
2. MARCO CONCEPTUAL 32
MANUAL 32
PROCEDIMIENTOS 32
HOTEL 32
RECEPCIONISTA 32
RESERVA 33
RECEPCIÓN 33
3. MARCO LEGAL 33
HOTEL 34
NORMAS INEN 35
Requisitos laborales que debe cumplir el Recepcionista 36
Competencias Laborales del Recepcionista 39
4. MARCO SITUACIONAL 41
ANTECEDENTES 41
4.1 Tendencias Actuales De La Industria Hotelera. 42
4.2. LA HOTELERIA EN EL ECUADOR. 43
4.3. DESCRIPCION DE LOS HOTELES DE ESTUDIO 44
4.3.1. HOTEL IMPERIO REAL 45
4.3.1.1 MARCO ESTRATEGICO 45
4.3.1.2 UBICACIÓN 45
4.3.1.3 SERVICIOS 47
4.3.1.4 ORGANIGRAMA 47
4.3.2. HOTEL SANTIAGO 47
1.4.3.2.1 MARCO ESTRATEGICO 48
1.4.3.2.2 UBICACIÓN 48
1.4.3.2.3 SERVICIOS 49
1.4.3.2.3 ORGANIGRAMA 49
1.4.3.3. RITZOR HOTEL 49
1.4.3.3.1 MARCO ESTRATEGICO 50
1.4.3.3.2 UBICACIÓN 50
1.4.3.3.3 SERVICIOS 50
1.4.3.3.4 ORGANIGRAMA 51
RESUMEN CAPITULO I 51
CAPITULO II 52
1. DIAGNOSTICO 52
1. ANÁLISIS DEL HOTEL IMPERIO REAL 56
2. ANÁLISIS DEL HOTEL RITZOR 61
3. ANÁLISIS HOTEL SANTIAGO 66
2. FICHA DE OBSERVACIÓN GENERAL DE LAS HOTELES 68
BIBLIOGRAFÍA 76
• Manual práctico de recepción hotelera. [Di Muro Pérez, Luis] 76
• DESCRIPCION DE PUESTOS [SIXTO BAEZ CASILLAS] 76
• NORMAS INEN [decreto N° 3400] 76
ANEXOS 77
FICHA DE OBSERVACIÓN GENERAL DE LAS HOTELES 89
RESUMEN DEL INFORME FINAL
Mediante la investigación de campo realizada en los hoteles Ritzor, Santiago e Imperio Real se determinó que existen falencias en el momento de atención al huésped porque no se realiza con las debidas precauciones para obtener la información solicitada, además la falta de comunicación con el resto del personal que labora en los hoteles
Se determinó que la Propuesta de un Manual de Procesos para los hoteles en el área de Reservas y Recepción es útil para el desenvolvimiento de las actividades que deben realizarse en mencionada área
INTRODUCCIÓN
1. TEMA
Propuesta de un Manual de Procesos para un Hotel de II Categoría enfocada al área de Reservas y Recepción en la provincia de Cotopaxi, periodo académico Marzo – Agosto 2013
2. MARCO CONTEXTUAL
JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
Dentro de la provincia de Cotopaxi encontramos a los cantones de Latacunga y Salcedo reconocidos por su población llena de cultura y tradición que es reconocida dentro por su gastronomía y así como sus lugares turísticos que atraen a turistas nacionales y extranjeros.
El turismo dentro de estos cantones es por temporadas debido a sus fiestas en las que acuden multitudes de turistas para lo cual dentro de la provincia han generado varios servicios como son transporte, alimentación y hospedaje.
La planta hotelera entre los cantones antes mencionados es deficiente por la ausencia de lugares de hospedaje que brinden servicios completos que el turista necesita, es decir la gran mayoría de turistas que visitan el cantón no se hospedan en el mismo porque no hay los servicios necesarios.
Al ver la necesidad de la atención de en los centros de hospedaje de la provincia de Cotopaxi se busca la necesidad de mejorar la atención en el departamento de reservas y recepción para perfeccionar la atención al momento de la llegada del huésped en su estancia en los hoteles.
Por la gran mayoría de hoteles en la provincia de Cotopaxi desconocen que dentro del departamento de reservas y recepción se debe cumplir una serie de procesos para llegar darle al huésped un excelente servicio y estadía, el desconocimiento de estos procesos se debe a que en los hoteles el personal que está encargado no tienen el conocimiento necesario de un proceso de atención al cliente, por lo que son personas han desempeñado sus labores de forma ocasionales en un hotel sin la suficiente preparación.
3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo se puede mejorar y optimizar el área de Reservas y Recepción de un hotel de II categoría a través de un manual de procedimientos para mejorar la atención al cliente en la provincia de Cotopaxi, en las provincias de Latacunga y Salcedo?
4. OBJETO
Fortalecer el manejo de un manual de procesos para el área de reservas y recepción mediante un estudio del servicio de los Hoteles de II categoría situados en la provincia de Cotopaxi.
5. CAMPO DE ACCIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
Hoteles de II categoría de la provincia de Cotopaxi, en el área del Departamento De Reservas Y Recepción – Manual De Procesos
6. OBJETIVO GENERAL
Proponer un manual de procesos para el área de Reservas y Recepción de un hotel de II categoría con el fin de establecer los pasos a seguir con los clientes en la recepción durante el periodo Marzo – Julio 2013
7. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Recabar información de los hoteles a estudiar (investigación de campo)
• Diagnosticar los problemas actuales del área de Reservas y Recepción
• Proponer un manual de procedimientos para el área de Reservas y Recepción
• Aplicación del manual de Procedimientos en el área de Reservas y Recepción (no se llevara a cabo)
8. MARCO TEÓRICO
El presente proyecto muestra un modelo de un Manual Hotelero enfocado hacia el departamento de reservas y recepción donde se profundizan teorías científicas vinculadas con el problema de investigación.
1.1 Establecimientos de Alojamiento
Son todos aquellos establecimientos que prestan servicios de hospedaje a personas nacionales y extranjeras de manera habitual, bajo una tarifa establecida y en las modalidades de acuerdo a su clasificación.
1.1.1. Clasificación de los Establecimientos de Alojamiento
Los Establecimientos de Alojamiento se clasifican de acuerdo a ciertos parámetros como los que a continuación mencionaremos.
a) Ubicación y condiciones socio económicas del lugar en que se encuentra el establecimiento.
b) Tipo de construcción, calidad y estado de la misma, así como los de sus equipos, facilidades de servicio y aspectos funcionales.
c) Calidad de los servicios que presten.
d) Amplitud, comodidad, facilidades y servicios de las habitaciones y servicios complementarios.
e) Para efectos de esta clasificación se entiende por habitaciones completas, a aquellas que tienen baño privado; e incompletas a aquellas que poseen baños fuera de la habitación o uno para cierto número de habitaciones.
f) Los servicios complementarios son aquellos diferentes a los de alojamiento, alimentos y bebidas, que faciliten la estadía de una persona en un establecimiento y que den valor agregado al local comparativamente con otros.
De aquí que el Ministerio de
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