Proyecto Hotelero

INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA Y HOTELERA

INFORME DEL PROYECTO

NIVEL: VI

“Propuesta de un Manual de Procesos para un Hotel de II Categoría enfocada al área de Reservas y Recepción en la provincia de Cotopaxi, periodo académico Marzo – Agosto 2013”

AUTORES

LLUMIQUINGA DANIELA

ESPINEL ALEJANDRA

LATACUNGA 2013

1. TABLA DE CONTENIDO

1. TABLA DE CONTENIDO 2

INTRODUCCIÓN 6

1. TEMA 6

2. MARCO CONTEXTUAL 6

3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 7

4. OBJETO 7

5. CAMPO DE ACCIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 7

6. OBJETIVO GENERAL 8

7. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 8

8. MARCO TEÓRICO 8

9. IDEAS A DEFENDER O HIPÓTESIS QUE SE PROPONE 13

10. VARIABLES 13

11. MARCO METODOLÓGICO O METODOLOGÍA INVESTIGATIVA 15

12. POBLACIÓN Y MUESTRA 16

13. RESULTADOS ESPERADOS 16

14. NOVEDAD 16

15. VIABILIDAD 16

16. CRONOGRAMA DE TAREAS 17

CAPITULO I 18

1. FUNDAMENTACION TEÓRICA 18

MARCO TEORICO 18

1.2 CLASIFICACIÓN DE LOS MANUALES ADMINISTRATIVOS 18

1.2.1 Por su contenido 18

“Manual de historia 18

Manual de contenido múltiple 19

1.2.2 Por función especifica 19

“Manual de producción 19

Manual de finanzas 20

Manual de contabilidad 20

Manual de personal 20

Manual técnico. 20

Manual de adiestramiento o instructivo 20

• General 21

Manual general de organización 21

• Específico 21

Manual específico de reclutamiento y selección 21

Manual específico de políticas de personal 21

Manual específico de procedimientos de tesorería 22

1.3 ELEMENTOS QUE INTEGRAN EL MANUAL 22

Identificación Índice Introducción 22

Identificación 22

Índice 23

Objetivo del manual 23

PROCEDIMIENTOS 24

Propósito del Procedimiento 24

Alcance 24

Referencias 24

Responsabilidades 24

Definiciones 24

Método de Trabajo 24

Descripción de Actividades 26

Instructivo de llenado 28

SIMBOLOGÍA ANSI PARA DIAGRAMAS DE FLUJO 29

2. MARCO CONCEPTUAL 32

MANUAL 32

PROCEDIMIENTOS 32

HOTEL 32

RECEPCIONISTA 32

RESERVA 33

RECEPCIÓN 33

3. MARCO LEGAL 33

HOTEL 34

NORMAS INEN 35

Requisitos laborales que debe cumplir el Recepcionista 36

Competencias Laborales del Recepcionista 39

4. MARCO SITUACIONAL 41

ANTECEDENTES 41

4.1 Tendencias Actuales De La Industria Hotelera. 42

4.2. LA HOTELERIA EN EL ECUADOR. 43

4.3. DESCRIPCION DE LOS HOTELES DE ESTUDIO 44

4.3.1. HOTEL IMPERIO REAL 45

4.3.1.1 MARCO ESTRATEGICO 45

4.3.1.2 UBICACIÓN 45

4.3.1.3 SERVICIOS 47

4.3.1.4 ORGANIGRAMA 47

4.3.2. HOTEL SANTIAGO 47

1.4.3.2.1 MARCO ESTRATEGICO 48

1.4.3.2.2 UBICACIÓN 48

1.4.3.2.3 SERVICIOS 49

1.4.3.2.3 ORGANIGRAMA 49

1.4.3.3. RITZOR HOTEL 49

1.4.3.3.1 MARCO ESTRATEGICO 50

1.4.3.3.2 UBICACIÓN 50

1.4.3.3.3 SERVICIOS 50

1.4.3.3.4 ORGANIGRAMA 51

RESUMEN CAPITULO I 51

CAPITULO II 52

1. DIAGNOSTICO 52

1. ANÁLISIS DEL HOTEL IMPERIO REAL 56

2. ANÁLISIS DEL HOTEL RITZOR 61

3. ANÁLISIS HOTEL SANTIAGO 66

2. FICHA DE OBSERVACIÓN GENERAL DE LAS HOTELES 68

BIBLIOGRAFÍA 76

• Manual práctico de recepción hotelera. [Di Muro Pérez, Luis] 76

• DESCRIPCION DE PUESTOS [SIXTO BAEZ CASILLAS] 76

• NORMAS INEN [decreto N° 3400] 76

ANEXOS 77

FICHA

...