ATENCION HUMANIZADA: UN ENFOQUE HACIA LA BUSQUEDA DE LA MEJOR ATENCIÓN CENTRADA EN EL USUARIO.

Humanizar es un asunto ético, que conduce nuestra conducta a la atención de un usuario. Lo importante de esta atención es centrarnos en que cada organización tenga claro cuál será la forma de garantizar una oferta de valor al paciente y su familia, que sea evidente y continua durante el proceso de la atención.

Pero… ¿Qué es una atención humanizada?, Es considerar al ser humano en cuanto a sus dimensiones físicas, intelectuales, emocionales y espirituales; según La O.M.S. define el concepto de atención humanizada como la razón de ser es decir, estar al servicio de la persona pensando y concebido en función del hombre. Por otra parte el Instituto Picker define lineamientos claves para la atención centrada en el paciente, como es informar, educar, comunicar e involucrar a los pacientes, motivando y respetando sus distinciones, asegurar un trato digno al paciente en todo el proceso de la atención. ¿Y cómo se puede lograr?, esto es un esfuerzo colaborativo que empieza desde el paciente, la familia, amigos, médicos y otros profesionales de la salud. Logrando una comunicación educativa en donde los pacientes y los profesionales de la salud comparten como equipo conocimientos y tareas encaminadas a lograr metas comunes de bienestar y recuperación de la salud.

La ruta que podemos utilizar para una atención humanizada es por medio de un direccionamiento estratégico, ya que este ejercicio es el más importante como punto de partida en un proceso de mejora y diseño de un modelo de atención, este es comprendido mediante tres pasos.

1. Definir claramente una propuesta de valor dirigida al paciente y su familia.

2. Cuáles serían los procesos críticos y mecanismos de evaluación del modelo definido.

3. Cuál es el patrón cultural actual, las competencias claves por desarrollar o como fortalecer la propuesta de valor a la cultura de la organización.

Con estos tres aspectos lo que se busca es mejorar los resultados clínicos y lograr una mejor experiencia con el usuario y garantizar un menor costo en la atención.

La clave para poder alinear los esfuerzos de cualquier organización de salud es que la Alta Dirección tenga claridad de las necesidades de fortalecer el Talento Humano ya que en la práctica es uno de los principales factores de éxitos. Esto radica en generar un lenguaje común que permita la adaptación de un modelo de atención uniforme. Para esto es necesaria la creación de una nueva cultura centrada en el usuario mediante el rol de relación Médico-Paciente, basada en la confianzas y en la forma que tiene el Medico de identificar las necesidades de atención. Esta atención debe ser con profesionales de capacidad autocritica, con un autoconocimiento, respeto y compasión con el paciente quien requiere de la mayor comprensión en su acercamiento al profesional y, de esta manera, poder establecer una relación humana.

Es importante el diseño de nuevos procesos en un ciclo de atención desde el primer punto que ingresa del paciente hasta su egreso y posteriormente seguido en casa. Para esto necesitamos herramientas que nos permitan evaluar procesos de atención, entre estas herramientas encontramos la observación la cual consiste en la utilización de listas de verificación; entrevistas con actores claves y medición de la capacidad del proceso. La utilización de metodologías cualitativas mediante grupos focales como son pacientes y familiares claves, estos grupos permiten arrojar información para mejorar y aproximarnos al diseño del proceso de cara al paciente. ¿Qué aspectos se deben tener en cuenta?, desarrollar un modelo organizacional enfocado a la atención de paciente que implique la revisión y ajuste del proceso, desarrollar gestión cultural que permita captación y adaptación del cliente interno al crecimiento y la constante relación entre paciente familia y colaboradores de la empresa, formando a si

...