Manual De Atencion Al Usuario

Manual para la Información y Atención al Usuario en un Servicio de Salud

ÍNDICE

Introducción

Glosario: Conceptos Básicos en la atención al Usuario

El Servicio de Salud: un servicio orientado hacia el usuario

Calidad y satisfacción de los usuarios

La Comunicación y la capacidad de escucha: elementos esenciales en la atención al usuario

10 ideas básicas para la comunicación con los usuarios

La capacidad de escucha

El estilo asertivo de comunicación

Elementos que dificultan y elementos que facilitan la comunicación con los usuarios.

• Protocolos para lograr una comunicación eficaz con los usuarios en situacioneshabituales

La comunicación cara a cara

La Comunicación telefónica

La Comunicación escrita

• Protocolos para lograr una comunicación eficaz con los usuarios en situaciones difíciles:

Cómo explicar al usuario las demoras en la atención

Qué hacer ante una desprogramación

Cómo dar malas noticias

Cómo actuar ante una reclamación

Cómo recibir una crítica

Cómo hacer una crítica

Cuando no entendemos lo que nos dice el usuario

Cuando el usuario no nos entiende

Cómo decir NO

Qué hacer ante una situación de agresividad

O F I C I N A D E A T E N C I Ó N A L U S U A R I O D E L S E S C A M

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INTRODUCCIÓN

La mejora de la calidad en la atención al paciente y usuario es un reto muy importante

para todos los que trabajamos en el Servicio de Salud. Por lo general, los usuarios del

sistema de Salud Público opinan que la calidad "científico-técnica" de los profesionales y

de los centros es excelente; sin embargo, la calidad "relacional", (la relación con los técnicos

y profesionales del servicio, la comunicación con ellos, la información que se les facilita y

cómo se les facilita, la capacidad de escucha, las habilidades para ofrecer consejo o para

inducir cambios), no obtiene tan buen resultado. La mayor parte de las quejas y

reclamaciones de los pacientes no son debidas a problemas de competencia técnica, sino a

problemas de comunicación y la mayoría de las demandas por supuesta mala práctica se

deben a problemas en la comunicación. Lo cierto es que nadie nos ha enseñado a

comunicarnos con el público, a establecer una relación positiva y de ayuda, sobre todo en

situaciones difíciles. De hecho, estos contenidos temáticos han estado ausentes en la

formación académica o profesional de la mayoría de los empleados del Servicio de Salud.

Cada uno de nosotros ha ido aprendiendo con la práctica, con escasas ayudas

documentales, y sin guías o protocolos conocidos y contrastados. Desde hace algunos

años, ha venido generalizándose el interés por este tema en todo el mundo, haciendo que

se desarrolle una importante línea de investigación científica en torno a la calidad

relacional y a la comunicación profesional-usuario en el ámbito de los Servicios de Salud.

Esto ha permitido que hoy podamos contar con un buen número de protocolos de

actuación para lograr una comunicación efectiva con los usuarios, estableciendo con ellos

una correcta relación profesional de cuidado y ayuda.

Es importante señalar que el hecho de lograr una comunicación positiva y eficaz con el

paciente es una competencia profesional que se aprende. Suele ser un error bastante

extendido pensar que éstas son cualidades innatas. La experiencia ha demostrado que, si

bien las cualidades previas ayudan, cualquier persona puede aprender y mejorar sus

relaciones personales mediante la formación y las técnicas adecuadas.

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Este Manual pretende ser una ayuda en la formación de los profesionales del Servicio de

Salud para desarrollar una atención de calidad con el usuario y una guía de actuación

ante aquellas situaciones difíciles, donde el profesional y el centro de Salud se ponen a

prueba. El objetivo es que, en esos momentos difíciles, en los que no se sabe bien cómo

actuar, o en aquellos en los que hasta ahora los resultados no han sido todo lo buenos que

cabría esperar, dispongamos de unos determinados protocolos de actuación, que eviten

tener que improvisar y que proporcionen la seguridad de que actuamos correctamente.

Un Manual de este tipo es una herramienta de trabajo que protocoliza las actuaciones de

los profesionales en determinadas situaciones en que la calidad percibida por el usuario

puede ser cuestionada: bien por el contexto en el que suceden, (estrés, demoras,

masificación...), bien por el tema de que se trata (decir no a una petición imposible), o bien

por la actitud del propio paciente, (ansiedad, miedo, agresividad...).

Al mismo tiempo, este Manual quiere contribuir a marcar un estilo determinado en la

relación profesional-usuario en el Servicio de Salud. Un estilo coherente y compartido en

toda la organización, que refleje el nivel de calidad de los Servicios de Salud, que sea señal

de la consideración y el respeto hacia el paciente y sus familiares y que ponga de

manifiesto que en los centros de salud publicos la atención al usuario constituye una de las

prioridades.

Finalmente, hay que señalar que, por su propia naturaleza, se trata de un documento

abierto y sin terminar. Se ha iniciado a partir de un trabajo previo, sobre otros documentos

similares, desarrollado por diferentes profesionales de los servicios de atención al usuario

en los distintos niveles de la Organización: Atención Primaria, Atención Especializada y

Oficinas de Prestaciones. En su elaboración han se han considerado usuarios tales como

médicos, enfermeras, auxiliares, trabajadores sociales, administrativos y el propósito es

que se complete con las opiniones y experiencias de otros compañeros. Para ello, a través

de la Oficina de Atención al Usuario (OIRS), se recogerán todos los comentarios y

propuestas que se hagan llegar y se analizarán por el equipo que ha elaborado este

documento. Periódicamente, se irán incorporando en las sucesivas revisiones que se

efectúen. Por último, hemos de expresar a todos el reconocimiento por su trabajo diario,

que contribuye a mejorar la calidad de la atención a los ciudadanos.

O F I C I N A D E A T E N C I Ó N A L U S U A R I O D E L S E S C A M

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GLOSARIO:

CONCEPTOS BÁSICOS EN LA ATENCIÓN AL USUARIO EN

EL SERVICIO DE SALUD

ACCESIBILIDAD: Facilidad de entrar en contacto con el servicio o los profesionales,

facilidad de acceso físico y telefónico. Es un componente de la calidad de los servicios

sanitarios. Incluye aspectos como el horario y los tiempos de espera.

ACTITUD: disposición de una persona hacia algo o alguien. Es parecido al estilo y

ambos pueden ser modificados.

ATENCIÓN PERSONALIZADA: Consiste en un modo de atención en el que cada

persona es atendida de manera singular e individualizada, en función de sus

características propias y sus problemas personales.

ASERTIVIDAD: Estilo de comunicación que emplean aquellas personas capaces de

exponer sus puntos de vistas de forma flexible, abierta, siendo amable y considerado con

las opiniones de los demás, mostrando empatía y capacidad negociadora.

CALIDAD: propiedad atribuida a un servicio, actividad o producto que permite

apreciarlo como igual, mejor o peor que otros. Es el grado en que un servicio cumple los

objetivos para los que ha sido creado. La satisfacción de los usuarios es un componente

importante de la calidad de los servicios.

CALIDAD PERCIBIDA: Básicamente consiste en la imagen o el concepto de la calidad

de un servicio que tienen sus usuarios. Incluye aspectos científico-técnicos, (fiabilidad,

capacidad de respuesta, competencia profesional...), aspectos relacionados con la relación

y comunicación con los profesionales, (trato, amabilidad, capacidad de escucha, empatía,

interés...) y aspectos sobre el entorno de la atención, (ambiente, decoración, comida,

limpieza).

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CAPACIDAD DE RESPUESTA: Hacer las cosas a su tiempo. Agilidad de trámites. Es

un componente de la calidad de los servicios sanitarios.

COMPETENCIA: Capacidad y aptitud para realizar una tarea o desempeñar unas

funciones de manera correcta y adecuada. Es un componente de la calidad de los servicios

sanitarios.

CONFIDENCIALIDAD: Es una característica de la relación profesionalusuario que

asegura la intimidad y el secreto de la información que se genera en el proceso asistencial.

EMPATÍA: Es la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona y transmitírselo,

para que sepa que comprendemos su situación. Es uno de los rasgos de los profesionales

de las instituciones sanitarias más valorados por los usuarios.

EXPECTATIVAS: Se refiere a aquello que los usuarios esperan encontrar cuando

acuden a alguno de los Centros. Las expectativas se conforman a través de las experiencias

previas o del conocimiento de las experiencias de otras personas; también se forman

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