Actividad Inicial Desarrollo Organizacional

ACTIVIDAD No 2. RECONOCIMIENTO GENERAL Y DE ACTORES

DESARROLLO ORGANIZACIONAL 102035_65

PRESENTADO POR

TUTOR: HECTOR ALFONSO MARTINEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

CEAD JOSE ACEVEDO Y GOMEZ

ECACEN

FEBRERO 2012

PRESENTACION

En el presente trabajo se hace un reconocimiento general del protocolo y del módulo del curso “desarrollo organizacional” para empezar a manejar lenguaje y conceptos contenidos en el mismo; una vez concluido el curso habré adquirido herramientas para mi vida personal y profesional que me serán de suma importancia.

La empresa escogida para este ejercicio es COS: Colombian Outsourcing Solutions.

COLOMBIAN UOTSOURCING SOLUTIONS

En el proceso de evolución de la industria, ya sea de producción o de prestación de servicios, las empresas han detectado que el mantener sus clientes satisfechos es el diamante de toda organización; por eso, con el ánimo de lograr ese objetivo dichas empresas han implementado servicios que pasaron de ser simples Call Center a Contact Center, donde se fusionan todas las maneras posibles de ofrecer una cara amable al cliente, ya sea telefónicamente, en persona, por medio de cartas, mails, chat en línea, en los que el donde el usuario tenga un acompañamiento permanente por la empresa proveedora del servicio.

Nuestro modelo de gestión pone como pieza angular la relación con el cliente, donde él actúa como principal protagonista y donde queremos que usted también entienda que la implementación de nuestras ideas enfocadas en la optimización del servicio, permitirán disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos de clientes para su empresa y aún mejor, aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, representa más rentabilidad para el negocio.

MISION

Optimizar la calidad en el servicio al usuario final que presta cada uno de nuestros clientes, en las diferentes interacciones que puedan surgir por la naturaleza de su negocio, a través, de la parametrización, evaluación y generación de herramientas, que le permitan tener un mejoramiento continuo en los procesos.

VISION:

Ser la empresa líder en el ámbito de la Externalización de Procesos de Negocios BPO (Business Process Outsourcing) a nivel latinoamericano.

PRESENTACION:

En el proceso de evolución de la industria, ya sea de producción o de prestación de servicios, las empresas han detectado que el mantener sus clientes satisfechos es el diamante de toda organización; por eso, con el ánimo de lograr ese objetivo dichas empresas han implementado servicios que pasaron de ser simples Call Center a Contact Center, donde se fusionan todas las maneras posibles de ofrecer una cara amable al cliente, ya sea telefónicamente, en persona, por medio de cartas, mails, chat en línea, en los que el donde el usuario tenga un acompañamiento permanente por la empresa proveedora del servicio.

Nuestro modelo de gestión pone como pieza angular la relación con el cliente, donde él actúa como principal protagonista y donde queremos que usted también entienda que la implementación de nuestras ideas enfocadas en la optimización del servicio, permitirán disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos de clientes para su empresa y aún mejor, aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, representa más rentabilidad para el negocio.

VALORES CORPORATIVOS:

- Integridad y Honestidad.

COS sustenta relaciones de calidad en el servicio, a partir de la claridad con el cliente y la lealtad debida en las soluciones a sus necesidades.

- Responsabilidad y Cumplimiento.

COS establece la planificación estratégica como garantía al cumplimiento de los acuerdos pactados. Programación y orden para optimizar los recursos y cultivar la confianza establecida con los clientes

- Capacitación e innovación.

El capital humano de COS, es capacitado en productos y procesos innovadores; además de esto, está dotado de herramientas humanas que los hacen crecer en todos los ámbitos, para el desarrollo integral de la organización.

- Oportunidad y Eficiencia.

COS se compromete a prestar un excelente servicio en todos los ámbitos de la calidad en su empresa; de forma oportuna, cumpliendo los pactos realizados y siempre prestos a los requerimientos del cliente.

- Respaldo y Competitividad.

COS ofrece a sus clientes servicios de óptima calidad, con un enfoque orientado en la optimización y mejoramiento continuo de sus procesos actuales, precios competitivos y alto valor agregado para satisfacción propia y del cliente

OBJETIVOS:

- Suministrar las herramientas idóneas para mostrarle de manera fidedigna las debilidades y fortalezas del proceso de atención generando un feedback diario gracias al tipo de reportes que vamos a poner a su disposición, los cuales le permitirán tomar medidas instantáneas con los colaboradores involucrados.

- Diseñar procesos que requieren un seguimiento y control riguroso que garanticen que el servicio y asesoría brindadas (PQR, información, soporte, venta, entre otros) estén en concordancia con los requerimientos del usuario final.

- La amplia experiencia de COS en los diferentes campos de la calidad del servicio al cliente, nos permiten ahondar en los procesos de gestión de calidad, en todos los ámbitos del servicio al cliente, como lo son de Call Center, Back Office, Front Office, e-mail, chat, entre otros; los cuales son tanto o más importantes que la gestión misma objeto de su empresa.

PROCESO:

Nuestra estrategia de implementación, en todos los ámbitos del servicio al cliente, le garantizan la excelencia en la administración y evaluación de los procesos empresariales; por consiguiente proveemos soluciones que van desde el centro de llamadas, capacitación, seminarios, hasta el análisis y evaluación de la calidad para satisfacer las necesidades del usuario final.

POLITICA DE CALIDAD:

En cuanto a la Externalización de Procesos de garantía de calidad, COS le ofrece un servicio que:

- Le permitirá tener la certeza que los procesos se están realizando en forma efectiva y de acuerdo a las políticas de su empresa.

- Cuenta con una planta de scorers especializada (analistas de calidad) que evaluará el 100% de las interacciones con el cliente de forma individualizada.

- Tendrá una opinión profesional adicional a la que recibe de su cliente en la actualidad, para evidenciar la transparencia de los procesos y resultados de la gestión.

- Permitirá que usted se dedique realmente al Core Business de su negocio.

- Tendrá en cuenta las variables de seguimiento y control necesarias para el éxito de la gestión, como son: los indicadores de seguimiento, scoring personalizado e informes detallados para la posterior toma de decisiones.

- Masificará el control de calidad y la automatización en toma de decisiones.

CARACTERIZACION OBJETIVA DEL PRODUCTO ELEGIDO

Colombian Outsourcing Solutions coloca a su disposición un moderno y confiable servicio de Contact/Call Center, con el que su empresa se sentirá respaldada en todo momento, gracias a la tecnología de punta, talento humano y el respaldo de grandes clientes.

COMO AFRONTAR EL DESARROLLO ORGANIZACIONAL EN COS

Esta organización es una empresa que para llevar cuatro años es muy exitosa, quizá el ser nueva ha hecho que la parte directiva piense muy poco en sus empleados, a estas alturas no creo que les haya pasado por la mente aplicar un programa de desarrollo organizacional pero ya lo necesitan.

En los puestos de trabajo hay mucha monotonía, es una empresa con demasiados empleados, hay conflictos entre ellos, demasiada rotación de personal aspectos que si nos son solucionados a futuro incidirán en la productividad empresarial.

Por tal razón pienso que más temprano que tarde deben contratar a un asesor en materia organizacional, de la mano de él y con la participación de todos y cada uno de quienes allí laboran conducir a COS hacia unos comportamientos en comunidad q hagan más amable y amena la estadía en el puesto de trabajo lo que se verá reflejado en una mejor productividad.

La mejor forma de iniciar el cambio es dar a entender al personal que el desarrollo organizacional va enfocado hacia el cambio de actitudes, valores y creencias de los empleados, con el fin de que ellos mismos identifiquen y apliquen cambios técnicos y comportamentales del caso, esto generalmente con la asesoría de un profesional de cambio externo o consultor.

El desarrollo organizacional debe ser la respuesta a los cambios y es a la vez un proceso que estimula el cambio organizacional planificado de largo alcance a largo

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