ENSAYO GESTIÓN DE CALIDAD

INTRODUCCIÓN

El objetivo específico del presente trabajo consiste en analizar la relevancia de la calidad en los productos y servicios generados bajo la consideración de estándares y normas de calidad precisas.

A principios de 1994 entró en vigor el TLC de América de norte con E. U y Canadá, por lo que México se incorporó de manera definitiva al proceso de globalización, es decir, mercados compartidos, los cuales eran tradicionalmente dominados por un reducido grupo de fabricantes y prestadores de servicios, situación de la cual sólo se percibía una fuerte batalla en un solo terreno la calidad, donde los clientes y/o consumidores eran los que definían qué empresas eran líderes y cuáles no podían continuar en el mercado.

De ahí surgió la importancia del control de calidad del producto.

DESARROLLO

Para comprender cada una de las etapas que anteceden a la calidad, empezaré por citar su definición.

Proceso:

“Es la combinación de métodos, información, materiales, máquinas, gente, medio ambiente y mediciones que se utilizan de manera conjunta para obtener un servicio o convertir insumos en productos con valor agregado para un cliente. Así un proceso es un conjunto de actividades para obtener un producto o servicio que satisfaga a un cliente interno o externo. Constituyen una secuencia de actividades que se repiten constantemente para ofrecer siempre el mismo resultado, por lo que son predecibles y medibles (Fleitman)”.

Elementos de calidad que se deben considerar para integrarlos a un proceso de calidad:

1. Llamadas de salida y flujo de salida en proceso. Fuente de creación de nuevos clientes y retención de los clientes más antigüos.

2. Destinatario del flujo de salida. Se refiere a las personas que obtienen lo que se les ofrece, estos pueden ser clientes tanto internos como externos.

3. Personal o participantes del proceso. Ejemplo: El operador que recibe una llamada, el supervisor que asesora al cliente, el formador que guía o enseña, etc.

4. Secuencia de actividades del proceso. Son las actividades que el operador debe realizar para lograr que al cliente le llegue la información que el cliente pretende que se le brinde.

5. Recursos humanos. Capacitación constante a los trabajadores.

6. Herramientas de trabajo, y material de información que se requiere para poder realizar la actividad asignada. Ejemplo: equipo de cómputo, telefónico, etc.

7. Indicadores de eficiencia, porque en él se calcula el número de personas atendidas, así como para valorar la satisfacción del cliente, además de las capacitaciones por parte la empresa para ofrecer un servicio de calidad.

Servicios:

“Son aquellos bienes intangibles capaces de satisfacer, al menos en parte, los deseos o necesidades del consumidor”.

Elementos de calidad relevantes que integran un servicio de calidad:

Ofrecer calidad significa corresponder a las expectativas del cliente o incluso sobrepasarlas, los principales componentes de la calidad del servicio son:

1. Carácter tangible: es el aspecto del soporte material del servicio, del personal y de los soportes de comunicación.

2. Fiabilidad: consiste en realizar correctamente el servicio desde el primer momento. Hay que tener cuidado porque normalmente un consumidor insatisfechos no realizan reclamaciones pero no vuelven al establecimiento.

3. Rapidez: se traduce en la capacidad de realizar el servicio dentro de los plazos aceptables para el cliente. Se ha demostrado que la rapidez del paso por caja, es una variable a la cual el cliente es muy sensible.

4. Competencia: del personal que debe poseer la información y la capacitación necesaria para la realización del servicio. Para ello el personal debe estar bien formado.

5. Cortesía: expresada través de la educación, la amabilidad y el respeto del personal hacia el cliente. La amabilidad puede adquirir carácter de estrategia comercial.

6. Credibilidad: es decir, honestidad de la empresa de servicios tanto en sus palabras como en sus actos como por ejemplo en plazos de entrega, tratamiento del pedido, garantía, garantía, servicio post-venta.

7. Seguridad: ausencia de peligro, riesgo o dudas a la hora de utilizar el servicio.

8. Accesibilidad: que se traduce por la facilidad con la que el consumidor puede utilizar el servicio en el momento que lo desee. El acondicionamiento de las secciones y unas señalizaciones más claras aumentan la comodidad para el cliente.

9. Comunicación: se debe informar al consumidor con un lenguaje que éste entienda, para poder ayudarle a guiar su elección.

10. Conocimiento del consumidor: se trata del esfuerzo realizado por la empresa para entender a los consumidores y sus necesidades.

Productos:

“Es todo bien tangible capaz de satisfacer, al menos en parte, los deseos o necesidades del consumidor”.

Elementos de calidad que deben estar integrados a un producto de calidad:

Para alcanzar el objetivo de la empresa debe existir:

1. Análisis: actualización de base de datos

2. Información sobre eventos y servicios

3. Campo visual: distribución de espacios

4. Satisfacción: calidad de diseño

5. Agrupación: calidad de planeación,

6. Área preferencial: calidad de presentación, esto es de apariencia, conveniencia; y confiabilidad.

¿Por qué la calidad constituye la base de un plan de acción integral

para una empresa?

Porque

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