Gerencia Serviocios

Estado del Arte

Es un método organizacional total para hacer del mejor servicio la fuerza motriz del negocio, es un concepto transformativo, una filosofía, un proceso de pensamiento, un conjunto de valores y actitudes, creando así una gran diferencia con los competidores.

Uno de los métodos más poderosos de crear diferenciación del mercado es vinculando la calidad del servicio con la calidad del producto y por tanto la reducción de costos. En la actualidad muchas organizaciones quedan atrapados al hacer una elección forzosa entre los tres elementos. [1]

Para lograr la excelencia, la empresa debe enmarcarse en un proceso orientado a la mejora continua de la calidad y para conseguir la satisfacción de los clientes. Esto no es otra cosa que adoptar una nueva conducta empresarial, donde el protagonista sea el cliente. De esta forma, las empresas posees una cultura de servicio.

Albrecht (1992) defina la cultura como u contexto social que influye en la forma de comportamiento y relación de la gente. Está integrada por los valores. Normas, creencias e ideologías de la organización.

La cultura de servicio es aquella que influye en la gente para comportarse y relacionarse con métodos orientados hacia el servicio o hacia la premisa “el cliente, primero”. El estilo directivo, los valores predominantes y las normas de comportamiento influyen en la gente y en los resultados de la calidad en los momentos críticos de contacto con el cliente.

Así, se crea en la empresa una cultura de trabajo orientada hacia la calidad del servicio donde cada persona o departamento en la organización se considera cliente de los otros (clientes internos). Asimismo, la calidad es entendida no sólo como calidad de producto y servicio, sino también como calidad de gestión en la empresa, existiendo participación de la alta gerencia como base para el cambio de actitud de los trabajadores. [2]

"Una compañía orientada hacia el cliente, comienza por el mercado y deja que le guíe en todas las decisiones, todas las inversiones y todos los cambios"

Los factores que determinan el éxito de una organización son: precio, calidad, garantía, desempeño, variedad, conveniencia, oportunidad y servicio. Todos estos factores tienen un límite natural que impide a una organización dar más, a excepción de uno solo: el servicio. El servicio siempre puede mejorarse.

Sí, el servicio es un factor clave de éxito. Es tan importante, que en condiciones similares de precio, calidad y otros factores de compra, puede hacer que un cliente se mantenga leal a una organización. Por ejemplo, piensa en lo que hace que te hospedes en un hotel y no en otro; qué hace que comas regularmente en un determinado restaurante y no en otro. Seguramente, la diferencia la hace y la seguirá haciendo el servicio.

¿Quién hace realidad el servicio esperado (demandado) por el cliente? La gente. Sí, toda la gente, desde el personal directivo hasta el personal operativo. Todos aquellos que tienen una relación directa o indirecta con el cliente deben estar capacitados para atender cortés, inmediata y eficientemente cualquier petición de un cliente. El cliente es el Rey.

Cuando la gente que colabora en una organización (de planta, eventual, subcontratado, etc.) comprende la importancia directa del cliente en el éxito del negocio, tiene la sensibilidad para brindar el servicio de "línea" y para brindar el servicio "adicional" o "especial" que solicita el cliente. Las políticas, los procedimientos y las descripciones de puesto facultan a la gente a tomar decisiones que atiendan y satisfagan las necesidades del cliente. [3]

El servicio al cliente externo es importante para todas las empresas que venden productos y servicios a los clientes. Sin embargo, algunas compañías ponen mayor énfasis en el dentro de sus objetivos estratégicos. Para algunos, la clave está en la prestación de servicios sólo lo suficiente como para atraer a los clientes que buscan soluciones a los bajos costo. En otros negocios, el alto nivel de servicio al cliente es un factor clave de la empresa. Nordstrom, por ejemplo, es reconocida en el sector de la moda al por menor por su excelencia en servicio al cliente personalizado. [4]

Las organizaciones preocupadas por su imagen y rentabilidad del negocio vienen implementando las MPG, Mejores Prácticas Gerenciales, con el fin de atender y satisfacer las necesidades de los clientes, clientes que hoy en día están excelentemente bien informados de la caracterización del producto en temas como ingredientes, otros proveedores, precios, descuentos por alianzas estratégicas, un conjunto de variables que hacen exigencia en la prestación de cualquier servicio o producto que se comercialice.

Según, Gómez Z. Eduardo (1994):

“Respuesta al cambio permanente, mediante liderazgo, compromiso, alto desarrollo, la tecnología y el poder de cooperación son base de las empresas que se preparan para el futuro.

La calidad organizacional sostenible, en su inicio, es cuestión de actitud positiva y liderazgo gerencial. La búsqueda de la calidad a través del logro de la satisfacción del cliente, la mejora continua y eficiencia de los procesos, es un trabajo arduo cuyo éxito depende de muchos factores que se entrelazan y complementan entre si. Entre estos factores están: la creatividad, personal capacitado, liderazgo, compromiso, innovación, el orden y la limpieza del lugar de trabajo y sobre todo, actitud positiva hacia el cambio.

Si haríamos énfasis en saber cuál es el factor principal, sabiendo que todos son muy importantes e imprescindibles, podríamos afirmar que es la actitud positiva, pero a su vez esta debe venir acompañado de un liderazgo gerencial. Pero sabemos que no siempre un gerente es un líder dentro de la organización, entonces nos cabe preguntar: ¿qué necesitamos, un líder o un gerente?, o ¿cuál puede influir

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