Gestion Por Procesos
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1/3/2014 Todo sobre la Gestión por Procesos (Parte I)
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Todo sobre la Gestión por Procesos
(Parte I)
En el presente artículo, se repasan principios y conceptos de la gestión por procesos.
Posteriormente se hace referencia al método IDEF0 de representación gráfica de procesos,
resumiendo las ventajas e inconvenientes que plantea. Por último, se presenta la sintaxis y
semántica de una metodología de modelado de procesos definida por el autor.
La Gestión Tradicional y la Gestión por Procesos
Históricamente, las organizaciones
se han gestionado de acuerdo a principios Tayloristas de división y especialización del
trabajo por departamentos o funciones diferenciadas.
Los organigramas establecen la estructura organizativa y designan dichas funciones. Este
tipo de diagrama permite definir claramente las relaciones jerárquicas entre los distintos
cargos de una organización (cadena de mando). Sin embargo, en un organigrama no se ven
reflejados el funcionamiento de la empresa, las responsabilidades, las relaciones con los
clientes, los aspectos estratégicos o clave ni los flujos de información y comunicación
interna.
Esta visión departamentalizada de las organizaciones ha sido fuente de diversos problemas
y críticas debido a:
El establecimiento de objetivos locales o individuales en ocasiones incoherentes y
contradictorios con lo que deberían ser los objetivos globales de la organización.
La proliferación de actividades departamentales que no aportan valor al cliente ni a la
propia organización, generando una injustificada burocratización de la gestión.
Fallos en el intercambio de información y materiales entre los diferentes
departamentos (especificaciones no definidas, actividades no estandarizadas,
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actividades duplicadas, indefinición de responsabilidades, …)
Falta de implicación y motivación de las personas, por la separación entre “los que
piensan” y “los que trabajan” y por un estilo de dirección autoritario en lugar de
participativo.
En la última década, la Gestión por Procesos ha despertado un interés creciente, siendo
ampliamente utilizada por muchas organizaciones que utilizan referenciales de Gestión de
Calidad y/o Calidad Total.
El Enfoque Basado en Procesos consiste en la Identificación y Gestión Sistemática de los
procesos desarrollados en la organización y en particular las interacciones entre tales
procesos (ISO 9000:2000). La Gestión por Procesos se basa en la modelización de los
sistemas como un conjunto de procesos interrelacionados mediante vínculos causa-efecto.
El propósito final de la Gestión por Procesos es asegurar que todos los procesos de una
organización se desarrollan de forma coordinada, mejorando la efectividad y la satisfacción
de todas las partes interesadas (clientes, accionistas, personal, proveedores, sociedad en
general).
La Norma ISO 9001:2000, especifica en su apartado 4.1a) que se deben “Identificar los
procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la
organización”. En el apartado 4.1b) se requiere “Determinar la secuencia e interrelación de
estos procesos” y en el apartado 7.1 se matiza: “La organización debe planificar y
desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto”
El Modelo Europeo de Excelencia (EFQM) se refiere asimismo a la Gestión por Procesos
en su enunciado: “La satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados y un impacto
positivo en la sociedad se consiguen mediante el liderazgo en política y estrategia, una
acertada gestión de personal, el uso eficiente de los recursos y una adecuada definición de
los procesos, lo que conduce finalmente a la excelencia de los resultados empresariales”.
Uno de los 9 módulos del Modelo EFQM está dedicado a la Gestión de los Procesos. Sus
subcriterios son:
Cómo se identifican los procesos críticos para el éxito de la Organización
Cómo gestiona la Organización sistemáticamente sus procesos
Cómo se revisan los procesos y se establecen objetivos de mejora
Cómo se mejoran los procesos mediante la innovación y la creatividad
Cómo se evalúan las mejoras
Clasificación de los Procesos:
No todos los procesos de una organización tienen la misma influencia en la
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