LEAN SIX SIGMA TALLER

LEAN SIX SIGMA

TALLER

KAREN ESPITIA BARRERA

DANIELA GUTIERREZ GONZALEZ

MARIA JOSE HERNANDEZ PEREIRA

HERNAN MONTECINO ESPITIA

ING. OMAR ENRIQUE AYALA RUIZ

[pic 1]

UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA

FACULTAD DE INGENIERÍAS

INGENIERÍA INDUSTRIAL

MONTERÍA - CÓRDOBA

2018

1. ¿Cómo conformaría un equipo de kaisen para este problema? ¿cómo se definiría el problema específico? ¿qué meta definirían para el problema?

El equipo de kaisen estaría conformado por todos los trabajadores de la clínica integrando todos los departamentos y procesos. El mayor número de quejas son presentadas a razón de que la clínica nunca atiende puntual, las otras razones que presentan un alto de número de quejas son causas del porque la clínica nunca atiende puntual.

Falta de médicos

Falta de consultorios                                                            Nunca atiende puntual [pic 2]

Filas muy largas

Siguiendo este orden de ideas, se procede a establecer o definir el problema específico el cual es la demora en la prestación del servicio y la meta establecida es mejorar el grado de satisfacción de los clientes, disminuyendo en un 70% las quejas. De este modo el centro clínico puede mejorar la calidad del servicio.

1. ¿Cuáles son los problemas más importantes para la clínica? ¿en cuál servicio que se presenta más insatisfacción?[pic 3]

Como podemos observar los problemas con el mayor porcentaje de quejas son:

• Nunca atienden puntual con un 20%.
• Falta de médicos con un 18%.
• Falta de consultorios con un 17%.
• Filas muy largas con un 16 %.

Estas razones representan el 71% del total de las quejas presentadas por el comité de calidad de la clínica occidental.

Estos problemas están relacionados a que la clínica ha sobrepasado la capacidad que tiene para presentar el servicio.

[pic 4]

Es evidente que el servicio que presenta mayor insatisfacción es urgencia.

El servicio de urgencia representa gran importancia en cualquier clínica debido a que se presentan pacientes con alta gravedad donde solo minutos pueden marcar la diferencia entre salvar o no la vida del paciente. En ésta labor, el servicio de emergencia que se ofrezca en los centros asistenciales donde acude el paciente, juega un papel vital. De ahí que no sólo baste la buena voluntad del personal de salud, sino que a ello debe unirse un personal altamente capacitado y especializado, y los equipos indispensables para atender cada caso, sin importar cuán complicados éstos sean.

El 44% de las quejas se presentaron en el servicio de las quejas mostrando los grandes problemas que existen en la clínica del occidente.

1. En este caso se utilizó la herramienta llamada diagrama de espina de pescado, este es un diagrama de causa-efecto que se puede utilizar para identificar las causas potenciales (o reales) del problema. En el siguiente diagrama podemos observar que el principal problema es la demora en la prestación del servicio y más adelante se analizaron las causas potenciales.

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Ahora se establecerán las soluciones de acuerdo a las causas planteadas anteriormente:

Infraestructura:

• Debido que la causa con mayor número de quejas es la Falta de Consultorios Se sugiere realizar mejoras a la distribución en planta de la empresa, para esto contamos con el espacio físico del laboratorio y el área de hospitalización como opción para adecuar un consultorio en cada una de estas.
• Buscar personas que puedan invertir en la clínica donde este capital serio invertido en la mejora de la infraestructura, aumentado el número de consultorios y lo necesario para la buena prestación del servicio.

Equipos y herramientas:

• Crear alianzas estratégicas con centros médicos avanzados para facilitar la transferencia de ciencia, tecnología y servicio de especialistas, indispensables para la buena atención de las enfermedades.
• Debido que la causa con mayor número de quejas es Filas Largas y en el análisis se determinó que el origen de esta causa es la lentitud del software, se sugiere capacitar al operario directo para las soluciones de problemas de menor trascendencia y actualizar o cambiar el software por uno más rápido y eficaz.

Talento humano:

• Debido que la causa con mayor número de quejas es la Falta de médicos, se sugiere realizar la contratación de 2 médicos adicionales para las áreas de consulta y urgencia ya que son prioridad.
• Capacitaciones dirigidas hacia el personal de la clínica sobre la optimización del tiempo, otras sobre cómo atender a los pacientes con excelencia (capacitación servicio al cliente).

1. A continuación, se muestra el flujograma para el proceso de atención en urgencias.

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