La discusión de las diferentes etapas de la evolución de la calidad

Desarrollo

1. Describa con sus propias palabras y comente las distintas etapas de la evolución de la calidad.

En la época preindustrial existían los artesanos o maestros, estos realizaban sus tareas con el objetivo de satisfacer las necesidades de sus clientes y también se preocupaban de aumentar su ego con sus labores que para ellos eran verdaderas obras de artes. El artesano era el que compraba los materiales, fabricaba el producto y después lo vendía o lo entregaba a la persona que se lo pedía. Durante la industrialización se cambió al artesano por una industria que producía sus objetos en forma masiva a gran escala, se cambió el concepto de calidad por el de producción. Se producían en grandes cantidades sin importar que quedaran bien, ya que, si fallaba alguna parte ésta era reemplazada. A principios del siglo XX surge el supervisor, que muchas veces era el mismo propietario, el cual asumía la responsabilidad por la calidad del trabajo, durante la primera guerra mundial, los sistemas de fabricación se hicieron más complicados y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creación de las áreas organizativas de inspección separadas de las de producción. Desde la segunda guerra mundial en adelante las necesidades de la enorme producción en masa requirieron que se implementara un control estadístico de la calidad, se comenzó a utilizar la inspección por muestreo en lugar de la inspección al 100%. La preocupación principal consistía en integrarse no solo en conocer y detectar las fallas sino también la toma de acciones para corregir las fallas. En este último tiempo se comienza a hablar de una calidad total, ya no se hace una distinción entre producto y servicio si no que se trabaja en fin de darle al cliente un valor total. Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, todos en la empresa deben sentirse comprometidos sin importar el área en la cual se realicen deben seguir el objetivo común, que se basa en el principio de que la calidad del producto se define por sus ventajas y lo más ventajoso para el cliente será lo más ventajoso para la empresa, esto hace que la calidad de los servicios, sea percibida por los clientes y es la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.

2. Describa con sus propias palabras y comente los distintos factores a evaluar en el premio a Malcolm Baldrige National Quality Award.

• Liderazgo: Una alta dirección experimental necesita fijar la meta hacia la que se moverá la organización: creación de unos valores claramente enfocados hacia el cliente de manera que fomente en éste unas altas expectativas con respecto a la organización. La alta dirección debe establecer objetivos específicos de mejora en toda la organización, así como sistemas y métodos para alcanzarlos. Asimismo, deberá impulsar y estimular la participación de los empleados en las actividades de mejora. La participación activa de la alta dirección se traducirá en una planificación de acciones y revisión de resultados, en la difusión de la calidad en el reconocimiento de logros y resultados de calidad excepcionales. En definitiva, la alta dirección, por medio de su comportamiento ético y cumplimiento su papel de líder, tiene que ser un modelo para los demás niveles de dirección y empleados, un modelo que refuerce los valores de calidad y fomente el liderazgo y la iniciativa en toda la empresa.

• Enfoque hacia el cliente: Dado que el cliente será finalmente quien juzgue la calidad y el funcionamiento de la organización, toda la organización deberá tener en cuenta todo aquello que contribuya a dar valor al cliente y lo lleve a estar satisfecho con ésta. Esto requiere no sólo entender las necesidades actuales de los clientes y satisfacerlas, sino también tener en cuenta cuáles pueden ser sus requerimientos en un futuro próximo y ser capaz de anticiparse a ellos incorporando los nuevos avances tecnológicos a los procesos existentes. Es muy importante la relación que se mantenga con los clientes, tratando en la medida de lo posible de que ésta sea cordial y satisfactoria para ambas partes y procurando crear un clima de confianza y lealtad. De esta forma se contribuirá en gran medida a entender cuáles son las necesidades del cliente y a darles la prioridad requerida. Además de todo esto, debemos procurar que el suministro de productos y servicios esté libre de defectos de manera que se satisfaga los requerimientos básicos de los clientes, la mejora continua para procurar que se impacte al cliente lo menos posible. Sin embargo, no solo hay que tener en cuenta a los clientes actuales, sino que se deben tratar de incorporar nuevos para reportar así mayores beneficios a la organización.

• Aprendizaje de la organización y de su personal: la consecución de altos niveles de calidad y competitividad requiere de todas las operaciones y unidades de la empresa un adecuado enfoque hacia la mejora continua y el aprendizaje, además debe estar implícito en el modelo que gobierna el funcionamiento de la empresa. La mejora debe ser parte del trabajo diario de todos los departamentos y unidades de la empresa, debe buscar eliminar los problemas desde su origen e identificar oportunidades para hacer las cosas mejor. Para esto, hay que contar con las ideas de los empleados, los resultados de la investigación, desarrollo, opiniones y sugerencias de los clientes, el benchmarking y cualquier otra fuente de información sobre la competencia o el mercado. Es necesario el aprendizaje y adapatación a las nuevas situaciones y necesidades del mercado. Las mejoras en este aspecto pueden traducirse en: mejora de los atributos de productos o servicios, reducción de errores y defectos, mejora de la flexibilidad y reducción del tiempo ciclo de los procesos, mejora de la eficiencia y efectividad en la utilización de los recursos, cumplir con el deber que tiene la organización para con la sociedad.

El éxito de los empleados que forman la empresa depende de las oportunidades que se dé a los mismos de aprender y desarrollar los conocimientos adquiridos. Las bases para conseguir el desarrollo profesional de los empleados son la formación, posibilidades de tener nuevas ocupacionales en sintonía con la mayor formación, política de reconocimiento.

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