La importancia de satisfacer las necesidades de los clientes

Introducción

En la vida cotidiana el ser humano se encuentra con que en el hogar, en el centro de enseñanza o en el trabajo se exige calidad. Al ir al supermercado, tiendas, farmacias, abastecedores, o bien cuando se asiste al cine, teatro, conciertos, centros deportivos, entre otros, se desea calidad en el articulo o servicio que se va a adquirir. De cierta forma ser esta familiarizando con el vocablo calidad.

Para una persona el producto puede llenar las expectativas deseadas, pero para otra no las cumpla.

Las empresas actuales, pretenden permanecer en el mercado y crecer, buscan la satisfacción de sus clientes, por lo tano, se esfuerzan constantemente en responder a sus necesidades. Para que la empresa pueda cumplir con el objetivo de servir al cliente con calidad, requiere personas que conozcan sobre el tema.

Objetivos

Objetivo General

• Analizar la necesidad de satisfacer al cliente como condición indispensable para el progreso de las diferentes entidades, mediante la utilización herramientas, con el fin de lograr un mejoramiento continuo en las diferentes áreas de acción.

Objetivos específicos

• Explicar la importancia que tiene la satisfacción del cliente para el progreso de las diferentes entidades.

• Determinar las características que debe de cubrir el servicio para satisfacer al cliente.

• Manifestar la importancia del control estadístico de la calidad y generalidades de la mejora del sistema de producción.

Cultura de la calidad

Tema 2

Satisfacción al cliente

Lograr la satisfacción del cliente es una misión en la cual todos los miembros de una entidad deben estar comprometidos.

Un cliente es la entidad es la razón de ser toda entidad ya que es quien adquiere los productos o los servicios de una empresa. Estos se clasifican en los siguientes:

• Clientes externos: son aquellas entidades que están fuera de la empresa o institución, pero que adquieren sus productos o servicios.

• Clientes Internos: son aquellas personas o departamentos de toda institución, empresa o familia que reciben los productos o servicios, dentro del proceso.

 Consecuencias de no satisfacer al cliente:

Un cliente insatisfecho provoca dificultades a la organización desde un punto de vista cuantitativo y cualitativo. Desde la óptica cuantitativa, la empresa no recibe beneficios económicos que le proporciona un cliente insatisfecho. La última corresponde a la pérdida de prestigio en su entorno.

 El ciclo de servicio (Momentos de la verdad):

Cada vez que el cliente tiene contacto con la organización, esta calificando ese momento como bueno o malo. O sea, se forma un juicio de cómo fue tratado. Cada calificación es un momento de la verdad.

 ¿De quién es la obligación de satisfacer las necesidades del cliente?

Servir a los clientes en forma eficiente, es un objetivo que debe regir en toda organización y la responsabilidad es de cada miembro.

Lo que espera el cliente:

1. Ser atendido con rapidez.

2. Tener disponibilidad del producto o servicio.

3. Recibir información en forma precisa y veraz.

4. Obtener un servicio personalizado.

5. Ser tratado con respeto.

6. Recibir una respuesta adecuada ante las dificultades.

Algunas reglas para satisfacer al cliente son:

1) Puntualidad.

2) Ir un paso adelante del cliente.

3) Saber escuchar.

4) Realimentación.

Tema 4

Mejoramiento continúo

Este tema aporta a los estudiantes algunas herramientas y métodos de mejoramiento continuo.

 Importancia de medir la calidad:

El concepto de control de calidad ha evolucionado y se ha orientado a satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, convirtiéndose en todo un ciclo de calidad, que considera el desarrollo, diseño, producción, conformación y uso del bien o servicio.

Este ciclo se controla especificando los atributos de calidad , determinando como medir cada atributo, fijando estándares de calidad, estableciendo un programa de inspección que permita corregir las causas de variación en la calidad durante el proceso. Esto es necesario para que una empresa pueda alcanzar el éxito.

 Control estadístico de la calidad:

Dado que actualmente el control de la calidad hace uso de técnicas estadísticas, con frecuencia se le llama Control Estadístico de la Calidad.

Para el control estadístico del proceso, las medidas estadísticas más utilizadas son la media (promedio) y la desviación estándar.

Media: Es una medida que determina el centro de los datos obtenidos, es el punto de equilibrio de un conjunto de números que resulta de dividir la suma de los valores entre el numero de datos.

Desviación estándar: Esta es una medida que nos indica cuanto se alejan, en promedio, las observaciones de la media del conjunto de datos.

Para determinar las variaciones que se dan en el proceso de producción generalmente se utilizan dos métodos estadísticos, para diagnosticar esta variación, ellos son:

• Muestreo por aceptación: método que inspecciona por lotes para tomar la decisión de aceptar o rechazar un lote de productos y se realiza al terminar la producción.

• El control del proceso: se utiliza durante la fabricación del producto, obliga a decidir si se continúa el proceso o si detiene la producción para buscar las posibles causas de los defectos y atacarlas.

Herramientas para el mejoramiento continúo:

I. Tormenta de ideas.

II. Diagrama de flujo.

III. Diagrama de Pareto.

IV. Diagrama de dispersión.

V. Histograma.

VI. Grafico de control.

VII. Diagrama de causa y efecto.

VIII. Matriz de responsabilidades.

IX. Hoja de comprobación.

X. Votaciones múltiples.

Tormenta de ideas:

Es una manera sencilla de generar muchas ideas creadoras en una atmosfera de un grupo. Estas pueden ser utilizadas para crear listas de las áreas con problemas además de sus causas y soluciones.

Se pueden utilizar de dos formas:

• Estructurado: es cuando las personas de un grupo deben exponer una idea cuando les llegue el turno o esperar a la siguiente ronda.

• Esta forma es cuando los miembros de un grupo simplemente exponen ideas en la medida que se les ocurren.

En este proceso todos deben estar de acuerdo para tomar una opción y no se debe criticar las ideas de los demás.

Diagrama de flujo:

Es una representación grafica que muestra todas las etapas de un proceso de manufactura o prestación de un servicio entre otras.

El diagrama de flujo presenta la siguiente simbología:

• Óvalos: se utilizan para representar el inicio y el final de un proceso.

• Rectángulos: Representan los pasos de un proceso.

• Rombos: Los rombos indican puntos de decisión.

• Círculos: los círculos se usan para conectar porciones del diagrama.

A la hora de elaborar un diagrama de flujo se debe de tomar en cuenta lo que es el inicio y el final del proceso además de que los pasos van en forma descendente hasta llegar al final del proceso.

Diagrama de causa-efecto:

Este diagrama muestra la relación entre una característica de calidad y los factores que lo afectan. Se usa para identificar y prevenir las causas potenciales de un problema.

A la hora de elaborar uno se toma encuentra los siguientes pasos:

• Paso 1: Escoger un problema y además se dibuja una flecha horizontal en el cual se establece.

• Paso 2: Indicar las categorías de las causas potenciales en líneas paralelas trazadas por encima y por debajo de la flecha principal.

• Paso 3: Mediante una tormenta de ideas, se realiza una lista de las causas del problema, y se escribe debajo de la categoría principal adecuada.

Diagrama de pareto:

Esta es una herramienta grafica de barras y se puede utilizar para establecer prioridades entre los defectos de acuerdo con el tipo o fuente del defecto. También para identificar los pocos vitales entre los muchos triviales.

Para elaborar un Diagrama de pareto se recomienda lo siguiente:

 Decidir qué problema va a estudiar, y como se recogerán los datos.

 Diseñar la hoja de comprobación que será utilizada en el conteo.

 Recopilar la información, y calcular los totales.

 Elaborar un cuadro de datos para el diagrama de pareto.

 Construya el diagrama de pareto.

1. En el lado izquierdo va la frecuencia absoluta acumulada y a la derecha la frecuencia relativa acumulada. En los ejes horizontales (x) van las características de calidad.

2. Construir el diagrama de barras.

3. Dibujar la curva acumulada.

4. Escribir en el diagrama cualquier información que sea necesaria.

 Analizar el Diagrama de pareto.

Diagrama de dispersión:

Modo de representación grafica en el cual se establece la relación entre dos variables, unas que se representan en el eje horizontal (x) y otras en el eje vertical (y). Con este diagrama se pretende analizar el comportamiento de los datos en relación con un promedio.

Existen tres pasos para realizar un diagrama de dispersión los cuales son:

1. Recolección

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