Mercadotecnia

Términos y conceptos claves

Servicios: sin actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción diseñada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades. Excluye servicios que apoyan la venta de bienes u otros servicios.

Empresas de servicios lucrativas: venden a los consumidores o a otras compañías con operaciones redituables como meta principal, ejemplo recreación y entretenimiento, viviendo y otras estructuras, administración del hogar, servicios financieros.

Organizaciones de servicios principalmente no lucrativas (PNL): tienen una meta de ganancias porque su crecimiento y la continuación de su existencia dependen de que generen más ingresos que costos, ejemplos culturales, educativos, religiosas, intereses sociales, políticas

Organización no lucrativa: proporciona servicios pero no tiene por objetivo la ganancia excesiva. Los organismos gubernamentales federales, estatales y locales entran en esta categoría; proveen servicios, a menudo cobran por ellos e incluso llegan a operar en competencia con compañías lucrativas.

Intangibilidad: inseparabilidad, heterogeneidad y carácter perecedero, son factores importantes que conducen a las diferencias entre el marketing de bienes y el de servicios: como los servicios son intangibles, es imposible que los clientes prospectos prueben, degusten, toquen, vean, oigan o huelan, un servicio antes de comprarlo.

Inseparabilidad: de manera característica, no se pueden separar los servicios de su creador o vendedor. Más aún, muchos servicios se crean se ofrecen y se consumen simultáneamente. Por ejemplo los dentistas crean y prestan casi la totalidad de sus servicios simultáneamente , y requieren para ello la presencia del consumidor.

Heterogeneidad: para una empresa de servicios, o incluso para un vendedor individual de los mismos, es difícil, si no imposible, estandarizar el producto. Cada unidad de servicio es un tanto diferente de otra del mismo servicio, debido al factor humano en la producción y la entrega. Para el comprador, esta condición significa que es difícil pronosticar la calidad antes del consumo.

Carácter perecedero: los servicios son sumamente perecederos porque la capacidad existente no se puede guardar o mandar a inventario para uso futuro. El carácter perecedero crea desequilibrios potenciales en la oferta y la demanda. Más aún la demanda de muchos servicios fluctúa considerablemente por estación, por día de la semana, y por hora del día.

Mercado de proveedores: los contribuyentes del dinero, mano de obra, materiales u otros recursos a la organización.

Mercado de clientes (receptores): receptores del dinero o los servicios de la organización. El mercado de receptores es muy parecido al mercado de clientes para los negocios. Sin embargo, las instituciones no lucrativas, como los centros de culto religioso, los hospitales o las universidades, no se refieren a sus clientes como tales; los llaman fieles, pacientes o estudiantes.

Encuentro de servicio: se usa para describir la de un cliente con cualquier empleado de servicio, o con cualquier elemento tangible, como el entorno físico de un servicio. Una gran parte de la evaluación de una organización y su servicio por un cliente se basa en los encuentros de servicio. Resultado de esto es que la administración debe preparar su entorno físico y su personal de contacto; el enfoque de esta preparación recibe a menudo el nombre de marketing interno, para resaltar la idea de que una organización de servicios debe ver a sus empleados como clientes a los que les vende empleos de contacto con el cliente.

Marketing relacionado con una causa: consiste en entablar una relación que genere ventas para la empresa y publicidad, junto con donativos, para la organización no lucrativa.

Calidad del servicio: la calidad la define el cliente, no el productor – vendedor; los clientes evalúan la calidad del servicio comparando sus expectativas con sus percepciones de cómo se efectúa, en este proceso no hay garantía de que las expectativas serán razonables, ni seguridad alguna de que la percepción del desempeño por parte del cliente se basará en más que una sola experiencia.

Preguntas y problemas

1.- Todos los membretes de las hojas son similares ya que es una universidad relativamente pequeña y destinada a un fin claro que es brindar orientación a los estudiantes para que alcancen un grado académico, por esta razón los logotipos en los carnets son iguales para todos, la diferencia viene en las funciones que desempeñan los trabajadores de la misma, el diseño de las letras son las mismas, al igual que el color. Por lo tanto la característica de servicio que apoya esto es la inseparabilidad ya que no se puede variar mucho de la promoción la imagen de la universidad porque solo ofrece el servicio académico.

2.- Tiene que haber una buena estructura de asignación de precios, para que cuando el

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