Metodologia

INTRODUCCION

En el presente trabajo de investigación se dará a conocer la importancia que tiene el servicio al cliente en una empresa, ya que en la actualidad las empresas dejan de lado ese tema y se preocupan más por como dirigir, administrar sus recursos y no toman importancia de la gran competencia de mercado que existe, ya que el cliente va donde se siente a gusto debido a un buen servicio brindado. Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real ya que los entornos comerciales de hoy en día se actualizan cada vez más en cuanto al uso de tecnologías avanzadas y hace que el mercado sea muy amplio, es por eso que debemos brindar una buena calidad de servicio y un buen trato a nuestros clientes para que estos se sientan complacidos.

Es por eso que esta monografía se desarrollara en base a estos objetivos:

• Dar a conocer la importancia que tiene un buen servicio al cliente en una determinada organización.

• Conocer y establecer cuanto favorece el cliente en una empresa o entidad.

• Analizar las estrategias que las empresas tienen para poder lograr una buena relación con sus clientes.

Los clientes son cada vez más exigentes, ya no solo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, comodidad un ambiente agradable un trato personalizado ya que si el cliente recibe un buen servicio o atención, aseguran su fidelidad y por lo tanto, un incremento en ventas que se verá reflejado en mayores ganancias, solo por colocar como prioridad la satisfacción de nuestros clientes.

1. CLIENTE :

Collins, H. (2006) nos da una definición histórica tradicional de cliente y este se refería a aquel individuo o grupo de ellos que pagaban por los bienes o servicios de una empresa. Todos nosotros, que tenemos la categoría de consumidores, según las variables de los mercados, recibiremos de las empresas, sea cual sea su naturaleza o sector al que pertenece, un bien o un servicio, y que si nos fidelizamos a él, sea cual fuere el motivo (calidad, diseño del producto, precio, algunas características tangibles especiales, etc.), nos categorizan en esa empresa como cliente.

Siguiendo con Collins, H. (2006) dice que un cliente es aquel consumidor que adquiere un bien o un servicio de una empresa y satisface en igual o mayor grado sus expectativas; lo cual hace que esas variables de satisfacción o satisfactores obtenidos. Induzcan a este consumidor a iniciar un proceso de fidelización hacia ese producto, esa marca o esa organización empresarial. Podríamos deducir entonces que para que un cliente se fidelice a un producto o servicio, se requiere la presencia de un valor agregado: buen servicio en esa relación de interacción comprador-empresa. Por lo tanto, se puede decir que el cliente es la razón de ser de una empresa, y además, aquél que le puede garantizar su futuro. Si no hay clientes entonces no habrá quienes adquieran su producto, si no hay quienes adquieran su producto entonces no habrá ingresos para sostener su fabricación, y si no se tienen ingresos suficientes para el sostenimiento de la empresa, entonces no tendrá razón de ser de la misma.

Asimismo Swift R. (2002) dice que en muchas empresas se tiende a pensar en los clientes como si solo existieran dos tipos: el que compra al menudero o el propietario de un negocio. Posiblemente esto se deba a las actividades tradicionales heredadas por la organización, o a la prioridad que se da en una industria de clientes que consumen mucho y hacen grandes pedidos. La competencia y los nuevos hábitos de consumo han dado al cliente especial importancia y los nuevos hábitos de consumo han dado al cliente especial importancia por lo que se refiere a las acciones de una empresa.

Al referirnos a los “clientes” hablamos de diversos tipos de grupos de clientes. Las definiciones siguientes corresponden a lo que entendemos por “cliente”:

• Consumidor: Es el cliente de las ventas al menudeo, el cual adquiere un producto o servicio final. Por lo general se trata de una persona o de una familia.

• Canal, distribuidor, franquiciatario: Es una persona u organización que no trabaja directamente en una empresa, ni figura (por lo general) en su nómina. Adquiere un producto para venderlo o usarlo en calidad representante suyo, ubicado en esa área.

• Negocio a negocio: Es el cliente que adquiere un producto o servicio para incorporarlo a los productos que vende a otro cliente o empresa, utilizando dentro de su propia organización el producto o servicio adquiridos, para aumentar la gama de sus ofertas o sus utilidades.

• Cliente interno: Es una persona o unidad de negocios que pertenece a la misma empresa (o empresa asociadas) y requiere sus productos o servicios para sus negocios. Por lo general es el tipo de cliente al que menos se presta atención en una organización, pero que con el tiempo es el más rentable (potencialmente).

 EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES DEL CLIENTE:

Citando a Zeithamil V. & Bitner M. (2002) hablan acerca de las expectativas y percepciones que tiene el cliente cuando se le brinda un servicio.

• Expectativas del Cliente: Son creencias relacionadas con la prestación del servicio que funcionan como estándares o puntos de referencia contra los cuales se juzga su desempeño. El conocimiento de las expectativas del cliente constituye el primer paso y probablemente el más importante,

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