Produccion Y Servicios

El sistema de producción:

Es el proceso de transformación/conversión de los recursos necesarios para producir bienes y servicios.

1. insumos: son todos aquellos recursos que se necesitan para la elaboración del bien o prestación del servicio

- los suministros se distinguen de la materia prima y los materiales si bien ayudan a la elaboración del producto final, no forman parte del mismo. Ej: agua vapor, cola, aire comprimido.

2. Proceso de transformación: secuencia ordenada de operaciones mediante las cuales los insumos son transformados y adquieren valor agregado, obteniéndose un producto

- valor agregado: beneficios percibidos por el cliente / costos

- → cuanto mas efectivamente realicemos el proceso de transformación, mas productivos seremos.

- Cuando hablamos de valor agregado lo hacemos desde el punto de vista del cliente, ya sea por calidad, confiabilidad imagen, utilidad.

-Almacenamiento de materias primas o productos terminados genera valor agregado -→ cuando forma parte del proceso productivo, (ej: vinos)

3. Salidas:

➢ Bienes:

- Contacto con el cliente

- Consumo posterior a la producción

- Almacenamiento

- Traslado

- Se puede medir su calidad

➢ Servicios:

- Participación del cliente

- Producción y consumo simultaneo

- No se almacena

- No se puede trasladar

- Difícil de medir su calidad

→ en su gran mayoría los productos vienen acompañados por servicios, estos se denominan FACILITADORES. Ej: serv de peluquería→ tijeras, peines

4. Retroalimentación: consiste en detectar y corregir los errores sobre el producto que esta siento procesado para no llevarlo al mercado de forma defectuosa. Para ello se deben implementar practivas preventivas y un sistema de control que permita detectar y corregir los desvíos respecto a lo planeado.

- El proceso de monitoreo y control es esencial en cualquier sistema, mediante el mismo no solo ahorraremos mas dinero, sino que obtendremos un mejor producto para el cliente.

5. Entorno: Son aquellos elementos que influyen en el sistema producto pero que están fuera del alcance y control de la empresa ej: leyes, economía, factores políticos, sociales, etc

Diseño de servicios

Pasos para el diseño de servicios:

1) Identificación del mercado objetivo

2) desarrollo del concepto

3) definición de la estrategia: selección de mezcla de elementos (personal proceso sop físico, cliente_)

4) diseño del proceso del servicio/ sistema de entrega

Naturaleza de los servicios: que la diferencia de los bienes

Intangibilidad

Participación del cliente

Producción y consumo simultaneo

No se almacena

No se puede trasladar

Difícil medir calidad

Que es el valor? Se obtiene a través del proceso de transformación de insumos en productos.

Valor= beneficios percibidos por el cliente/ costos

Valor= calidad, confiabilidad../ tiempo + $ + esfuerzo

Elementos del servicio:

Proceso del servicio

Personal

Soporte físico

• Soporte físico: son las instalaciones y facilitadores.

Facilitadores: bienes pa prestart el servicio

- Localización: instalaciones deben estar cerca del cliente, no siempre, ej call center.

- Lay out: facilitar el flujo de clientes, proceso

- Accesibilidad

- Ambientación: iluminación, paredes, piso, sillas, música, aroma, ruidos, higiene, señalización,

- visibilidad

• El personal: son todas aquellas personas relacionadas con la prestación del servicio.

Back office→ habilidades técnicas

Front office→ capacidades relacionales, persona cortes, buen aspecto, indumentaria

• El proceso: se debe analizar el flujo del procero para:

- Id las actividades claves en la prestación del servicio

- Determinas interacción personal, equipos y soporte física

- Establecer “momentos de la verdad”, puntos de control, Poka Yokes

- Estimar tiempos de cada actividad/ tiempos de espera

- Estimar capacidad/ personal necesario

- Estimar costos

Tipología de servicios

➢ servicios individuales- colectivos

- los servicios individuales son aquellos que se prestan de forma individual (una sola persona) ej: clase particular, personal trainer

- los servicios estandarizados son prestados de la misma forma a todos los consumidores. Ej: serv de internet, gas

estandarizados -vacunación en el hospital

-cajero de un banco -colectivo (transporte)

-serv. De agua, cine

Personalizados -peluquería

-psicólogo

Tenedor libre

Individuales colectivos

➢ servicio con alta-baja participación del cliente

el grado de participación se mide por la cantidad de operaciones a cargo del cliente para la prestación del servicio

-alta participación: extracción de dinero de un cajero automático

-baja participación: agua corriente

➢ servicios con alta-baja interacción (cliente y personal del servicio)

la interacción puede ser tanto verbal como contacto físico.

Alta interacción: masajista

Baja interacción: alumbrado publico

➢ servicios con alto-bajo c0ntact0 con el cliente

el contacto con el cliente se define como el % de tiempo en el cual el cliente eta presente mientras se presta el servicio.

Alto contacto: hospedaje en un hotel

Bajo contacto: servicio de correo

GANADORES Y CALIFICADORES DE PEDIDO:

Ganadores de pedido: atributos que deciden la compra del cliente ( la estrategia de negocio debe basarse en ganadores de pedido)

Calificadores de pedido: atributos que permiten que el producto sea considerado como alternativa posible de compra.

Localizacion: es el proceso de elegir un lugar geográfico para realizar las operaciones de una empresa

Factores dominantes para localizar empresas manufactureras:

1- proximidad a la empresa matriz

2- proximidad a los proveedores

3- proximidad a los mercados

4- calidad de vida (del lugar) ej: que halla escuelas

5- costos de los servicios públicos

factores dominantes del servicio:

1-proximidad

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