Serviio Al Cliente

Customer Service (Servicio al Cliente)

Conceptos Importantes:

EDI (electronic data interchange).- Sistema que permite la transferencia de datos por medios electrónicos entre empresas, a través de un formato estándar de comunicación, eliminando así la necesidad de crear documentos tales como los pedidos, ordenes de producción, albaranes, etc.

ASN (advance shipment notice).- Aviso anticipado de embarque, documento que usualmente se envía mediante mensajes digitales, es una notificación que se envía desde el punto de embarque al punto de destino de bienes o mercancías, contiene los datos el embarque correspondiente incluyendo códigos y descripción de los materiales, cantidades, tipos de empaque, medio de transporte, origen, etc. Su finalidad es optimizar los procesos logísticos

RF/ID (radiofrequency identification).- Es una tecnología de identificación remota e inalámbrica en la cual un dispositivo lector o reader vinculado a un equipo de computo, se comunica a través de una antena con un transponder (también conocido como tag o etiqueta) mediante ondas de radio.

LIS (logistic information system).- Sistema de información con el propósito principal de reunir, retener, manipular datos y compartir información de ventas envíos, programas de producción, disponibilidad de existencias, estado del pedido y similares, con vendedores y compradores.

Agente aduanal.- Es el primer asesor del empresario; facilitan al máximo su actividad en materia de comercio internacional. El importador (o exportador).- Contrata los servicios de un agente aduanal.

Bill of Lading.- Es un documento emitido por la empresa transportadora o su agente, en el se hace constar que se ha recibido la mercancía para ser transportada al puerto de referencia en la nave que se indica.

Invoice.- La factura, factura de compra o factura comercial es un documento mercantil que refleja toda la información de una operación de compraventa. La información fundamental que aparece en una factura debe reflejar la entrega de un producto o la provisión de un servicio, junto a la fecha de devengo, además de indicar la cantidad a pagar en relación a existencias, bienes poseídos por una empresa para su venta en eso ordinario de la explotación, o bien para su transformación o incorporación al proceso productivo.

Certificate of Origin.- Documento mediante el cual se comprueba el origen de las mercancías y es requerido en algunos países para efectos tarifarios.

Airway Bill.- Documento emitido por la línea aérea o su agente en el que se hace constar que se ha recibido la mercancía para ser transportada al aeropuerto de la referencia en la nave (avión) que se indica.

Release.- Notificación de pedido transformada en piezas, reflejada en el sistema del proveedor, con fecha de embarque y cantidad de material a embarcar.

El propósito del proceso de relación con el cliente, que apoyan los programas de administración de relación con el cliente (CRM, customer relationship management), es identificar, atraer y construir relaciones con los clientes y facilitar la transmisión y rastreo de órdenes.

MARKETING

El proceso de marketing se centra en aspectos como determinar los clientes meta, como llegar a ellos, que servicios o productos ofrecer, como ponerles precio y cómo administrar las campañas promocionales. Es este aspecto el comercio electrónico (comercio-e), que es la aplicación de la tecnología de la información y comunicación en cualquier punto de la cadena de suministros de los procesos de negocio, ha tenido un enorme impacto arriba y debajo de la cadena de suministros.

Sistemas negocio a consumidor.- Los sistemas negocio a consumidor (B2C, bussiness to consumer), que permiten a los clientes hacer transacciones de negocio en internet, son un lugar común.

Sistemas negocio a negocio.- El crecimiento más grande; sin embargo, es para los sistemas de comercio electrónico negocio a negocio (B2B, business to business) o comercio entre empresas. Estos sistemas facilitan el comercio arriba y debajo de la cadena de suministros, haciendo más sencilla la compra o venta de servicios o productos. Los sistemas B2B ayudan a manejar el flujo de material. Por ejemplo, si un distribuidor tiene un faltante, el almacén central de la empresa recibe la notificación inmediata y envía el reabastecimiento directamente al cliente.

PROCESAMIENTO DEL PEDIDO.

El procesamiento del pedido está representado por el número de actividades incluidas en el ciclo del pedido del cliente. Específicamente, incluyen la preparación, la transmisión, la entrada, el surtido y el informe sobre el estado del pedido. El tiempo requerido para completar cada actividad depende del tipo de petición implicada. El procesamiento del pedido para una venta al menudeo quizá será diferente al de una venta industrial.

Preparación del pedido

Preparación del pedido se refiere a las actividades de recopilar la información necesaria sobre los productos y servicio deseados, así como la requisición formal de los productos que se vayan a comprar. Puede incluir elegir un vendedor apropiado, llenar formularios de pedido, determinar la disponibilidad de existencias, comunicar por teléfono la información del pedido a un empleado de ventas o seleccionarlo de un menú en la página Web. Esta actividad se ha beneficiado mucho de la tecnología electrónica.

• El código de barras acelera la preparación del pedido al recopilar electrónicamente la información sobre el articulo vendido (tamaño, cantidad y descripción) y presentándola a una computadora para su posterior procesamiento.

• Muchos vendedores tienen páginas Web en Internet que suministran amplia información sobre sus productos, e incluso permite colocar pedidos directamente a través de dichas páginas Web.

• Al conectar las computadoras del comprador y del vendedor mediante la tecnología de intercambio electrónico de datos (EDI, electronic data interchange), las transacciones sin papeles se realizan con menores costos de preparación del pedido dentro del ciclo del pedido del cliente.

La tecnología está eliminando la necesidad de llenar manualmente los formularios de pedidos. Las computadoras con voz activada y codificación inalámbrica (RF/ID), son nuevas tecnologías que reducirán aun más el tiempo en la fase de preparación del pedido dentro del ciclo del pedido del cliente.

El proceso de colocación de ordenes incluye las actividades requeridas para ejecutar una venta, registrar las especificaciones del pedido confirmar aceptación de la orden y rastrear su progreso hasta que la satisfacción este completa.

Internet proporciona las siguientes ventajas para un proceso de colocación de órdenes:

• Reducción de costos.- Utilizar Internet puede reducir los costos de procesar ordenes por que permite mayor participación del cliente. Los clientes seleccionan los servicios o productos que quieren y colocan una orden con la empresa, sin tener que hablar con alguien.

• Incremento en el flujo de ingresos.- Una página Web de la empresa puede permitir a los clientes introducir los números de la orden de compra como parte del proceso de colocar una orden.

• Acceso global.- Otra ventaja que da Internet a las empresas es la oportunidad de aceptar ordenes 24 horas al día. Las empresas tradicionales de “ladrillo y mortero” solo toman ordenes durante sus horas hábiles normales. Las empresas con acceso a Internet suelen reducir el tiempo que toma satisfacer a sus clientes que pueden comprar en cualquier momento.

ENTRADA DEL PEDIDO.

La entrada del pedido se refiere a las muchas tareas que tienen lugar antes de efectuar el levantamiento real del pedido. Estas incluyen:

1. Comprobación de la precisión de la información del pedido, como descripción del artículo y numero, cantidad y precio.

2. Comprobación de la disponibilidad de los artículos solicitados.

3. Preparación de la documentación de ordenes atrasadas o de cancelaciones, si fuera necesario.

4. Comprobación del estado de crédito de los clientes.

5. Transcripción de la información del pedido según sea necesario.

6. Facturación.

Estas tareas son necesarias porque la información que se solicita del pedido no siempre está en la forma adecuada para seguir procesándola, puede no estar representada con precisión o se puede requerir trabajo adicional de preparación antes que el pedido pueda ser liberado para levantarlo.

SURTIDO DEL PEDIDO

El surtido del pedido se representa por las actividades físicas requeridas para:

1. Adquirir los artículos mediante la recuperación de existencias, la producción, o la compra.

2. Empacar los artículos para el envío.

3. Programar el envío para su entrega.

4. Preparar la documentación del envío.

Algunas de estas actividades pueden tener lugar en forma paralela con las de la entrada del pedido, lo que abrevia los tiempos de procesamiento.

ASN

Las prioridades al procesar pedidos afectar la rapidez con la que todos los pedidos se procesan o la velocidad con la que se manejan los más importantes. Algunas reglas alternativas de prioridad podrían ser las siguientes:

• Primero en ser recibido, primero en ser procesado. (orden de antigüedad)

• Tiempo más corto de procesamiento.

• Numero especificado de prioridad.

• Primero los pedidos más pequeños, menos complicados.

• Fecha

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